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關(guān)系理論,星巴克成功的秘方

發(fā)布:2007-11-15 14:36:44  來源: 北京人才市場報 [字體: ]

x研究表明:2/3的成功企業(yè)的首要目標就是滿足客戶的需求和保持長久的客戶關(guān)系。相比之下,那些業(yè)績較差的公司,這方面做得就很不夠,他們更多的精力是放在降低成本和剝離不良資產(chǎn)上。

    星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流,特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。每一個咖啡生都要接受24小時培訓(xùn)——客戶服務(wù)、基本銷售技巧、咖啡基本知識、咖啡的制作技巧?Х壬枘軌蝾A(yù)感客戶的需求,在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候,大膽地進行眼神接觸。

    星巴克也通過征求客戶的意見,加強客戶關(guān)系。每個星期總部的項目領(lǐng)導(dǎo)人都當眾宣讀客戶意見反饋卡。

    當星巴克準備把新品發(fā)展成為一種品牌的時候,客戶關(guān)系是星巴克考慮的因素。他們發(fā)現(xiàn):客戶們會建議將新品改良成為另一品種。客戶們能夠看到一種新產(chǎn)品或服務(wù)與星巴克品牌的核心實質(zhì)的關(guān)系。例如:客戶不認可咖啡與冰激凌口味的不一致性。

    為使客戶在更多的地點感受星巴克的服務(wù),除星巴克分店之外,星巴克通過機場、書店、酒店、百貨店來銷售產(chǎn)品。“在星巴克嚴格的質(zhì)量管理和特許銷售行為之間,產(chǎn)品品質(zhì)的控制是有風(fēng)險的,”舒爾茨說,“這是一種內(nèi)在矛盾”。

    因此,星巴克制定了嚴格的選擇合作者的標準:合作者的聲譽、對質(zhì)量的承諾和是否以星巴克的標準來培訓(xùn)員工。

    不過,在迅猛的擴張過程中,星巴克在關(guān)系資本的管理方面,也面臨一系列挑戰(zhàn),比如如何使用先進技術(shù)工具,提高服務(wù)質(zhì)量,又不會破壞咖啡調(diào)制生和顧客的親密關(guān)系?如何使新的合作者接受企業(yè)文化,理解其在組織機構(gòu)的重要地位?如何使更多的供貨商保持卓越的質(zhì)量、合理的價格?

    對這些問題,舒爾茨的看法是:“更多的分店使人們感到星巴克正變得無處不在,如果我們始終保持同合作者們相互信任這個優(yōu)勢,能否會使一個25000人的企業(yè)發(fā)展到50000人的企業(yè)?對實現(xiàn)這個目標,我堅信不疑。而關(guān)鍵問題在于我們?nèi)绾卧诟咚侔l(fā)展中保持企業(yè)價值觀和指導(dǎo)原則的一致性。”

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