我們都知道，增加客戶忠誠度、降低客戶跳槽率可大大提高經(jīng)營效益，因為忠誠的客戶會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，愿意支付較高的價格并為企業(yè)做義務宣傳（形成口碑傳播），忠誠的客戶還可降低企業(yè)的促銷費用……據(jù)美國著名學者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會翻一番；國際某著名保險公司通過分析和計算也發(fā)現(xiàn)，�？吐试黾�1％，銷售人員的年收入可增加20％。
然而，由于各種各樣的原因，客戶流失（下文簡稱“客戶跳槽”）還是難以完全避免，幾乎所有企業(yè)都會面臨“客戶跳槽”問題。面對客戶跳槽，不同企業(yè)有不同的做法，優(yōu)秀的企業(yè)往往很重視跳槽客戶，并善于從客戶跳槽中反思自己的營銷管理。
1．重視“跳槽客戶”
營銷經(jīng)理（包括營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理和企業(yè)高層）應重視客戶跳槽率�？蛻籼勐噬仙�，企業(yè)利潤必然會下降，即使企業(yè)能吸引足夠的新客戶來彌補，企業(yè)仍然要花不菲的人、財、物力來吸引新客戶，企業(yè)的經(jīng)濟效益仍然會下滑。因此，很有必要了解客戶跳槽的真實原因，也只有深入了解客戶跳槽的真實原因，營銷經(jīng)理才能發(fā)現(xiàn)營銷管理中的問題并采取補救措施（防止其他客戶跳槽），甚至還可以使已跳槽的客戶重新回來并與之建立起更為牢固的關(guān)系。
營銷經(jīng)理可從跳槽客戶身上獲得大量信息來改進營銷工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，許多營銷經(jīng)理往往報喜不報憂，不愿深入了解客戶跳槽的真正原因，也無法真正找出營銷工作的失誤所在（在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗、教訓可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途）。
通過失誤分析，營銷經(jīng)理可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說，民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子，目的是要找出空難發(fā)生的真正原因，并采取改進措施，從而保證后續(xù)的飛行安全，這也是航空公司在復雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。
2．分析跳槽原因，改進營銷工作
如果營銷經(jīng)理能采取合適的措施來分析客戶跳槽的真正原因，他就可以及時發(fā)現(xiàn)營銷工作的失誤和不足之處，并能夠采取改進措施來提高企業(yè)的產(chǎn)品和服務價值。
何謂“客戶跳槽”？
不再購買本企業(yè)產(chǎn)品/服務的客戶顯然是跳槽者（“完全跳槽客戶”），但那些在購買本企業(yè)產(chǎn)品/服務的同時也購買競爭對手產(chǎn)品/服務的客戶是否屬于跳槽者呢？那些在本企業(yè)購買產(chǎn)品/服務的絕對數(shù)量（或金額）在增加但在本企業(yè)相對消費份額卻在下降（荷包占有率下降）的客戶屬不屬于跳槽者呢？美國著名企業(yè)MicroScan認為，這些客戶屬于“部分跳槽客戶”。
MicroScan是一家為醫(yī)院化驗室提供自動微生物檢測設備的廠商。20世紀90年代初，為進一步提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟效益，公司的營銷經(jīng)理們要求銷售人員了解客戶跳槽的真實原因。由于醫(yī)療設備行業(yè)的“完全跳槽客戶”極為少見（客戶在購買醫(yī)療設備之后往往會在很長一段時間內(nèi)繼續(xù)購買售后服務和易耗品），銷售人員在接到任務后馬上便向營銷經(jīng)理們反映說他們找不到跳槽客戶。很顯然，這些銷售人員忽視了“部分跳槽客戶”，這類客戶并沒有停止購買MicroScan的設備、易耗品和服務，此外，營銷經(jīng)理們還發(fā)現(xiàn)，有些醫(yī)院的“小型化驗室”是“完全跳槽客戶”。于是，公司的營銷經(jīng)理們便要求銷售人員與每個“完全跳槽客戶”和一批“部分跳槽客戶”做深入的交談，以了解他們跳槽的真正原因。調(diào)查結(jié)果令大家大吃一驚：客戶既懷疑該公司醫(yī)療設備的可靠性，又對該公司的售后服務極為不滿。
環(huán)顧周圍，我們不難發(fā)現(xiàn)，有不少營銷經(jīng)理不愿聽取客戶的意見，他們會找各種理由來為自己辯護，但MicroScan的營銷經(jīng)理們卻沒有這么做，他們虛心聽取了跳槽者的意見，重新研制了新型的醫(yī)療設備，提高了檢測的精確性，縮短了醫(yī)院的檢測時間，并迅速推出了低端檢測設備來滿足小型化驗室的需求，重新設計了客戶服務流程來迅速解決客戶面臨的問題。通過短短二年的努力，MicroScan不僅在市場上確立了領(lǐng)先地位，還很明顯提高了經(jīng)濟效益。
