首先，事先準(zhǔn)備，考察內(nèi)容了然于胸所謂“STAR”原則，即Situation（背景）、Task（任務(wù)）、Action（行動(dòng)）和Result（結(jié)果）4個(gè)英文單詞的首字母組合。這是TargetManage-ment（目標(biāo)管理）的核心內(nèi)容，應(yīng)用在面試中效果非常好。很多世界500強(qiáng)的企業(yè)都采用這個(gè)原則面試。“倒不是說外企用得多就一定好，但是從1993年我剛從事HR開始，就接觸并使用了這個(gè)方法，這么多年的經(jīng)驗(yàn)證明，這個(gè)方法確實(shí)很有效。”它的原理是基于應(yīng)聘者過去的經(jīng)歷，考察他是否具備勝任工作的能力。
面試前，HR對(duì)招聘崗位的要求會(huì)有分析。“通常企業(yè)對(duì)每個(gè)職位都會(huì)有一個(gè)崗位描述，它的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍決定所需的能力”，據(jù)此HR就能列出各項(xiàng)重要的必備的能力。陳玨蓉認(rèn)為每個(gè)崗位對(duì)能力的要求必然是多種多樣的，而應(yīng)聘者也不可能具備所有必要的能力，而與職位完全契合，所以HR需要挑選出適量的最重要最需要的能力。“光挑出重要的必須的能力還不夠，還得將其分成‘先天不可培養(yǎng)’和‘后天可培養(yǎng)’兩部分，面試重點(diǎn)考察的就是不可培養(yǎng)的那部分。”
以銷售人員為例。對(duì)一個(gè)銷售來說，親和力、說服溝通能力、抗壓能力等等都是非常重要的能力。而是否具有親和力很大程度上是先天性格決定的，“這個(gè)人就是見面自來熟，特別容易獲得別人的信任。有的人就比較拘謹(jǐn)內(nèi)向，這些很難改變。”不像銷售技巧可以通過培養(yǎng)獲得。而是否具備親和力等等先天素質(zhì)、能力對(duì)未來銷售的成功有很大的影響，是必須考察的。
其次，圍繞“STAR”提問題面試中，HR應(yīng)盡可能省去無效的問題，如“談?wù)勀銓?duì)銷售的看法”之類。這類理論性問題并不能獲得足夠的有效信息，判斷應(yīng)聘者是否具備需要的能力，是否勝任應(yīng)聘的崗位。寶貴的面試時(shí)間應(yīng)留給更有效的問題，圍繞“STAR”著重讓應(yīng)聘者談過去的經(jīng)歷，看他做過什么事，在什么情況下完成的，如何完成的，結(jié)果怎樣。陳玨蓉有過在百貨零售業(yè)任面試官的經(jīng)歷。如果是面試一個(gè)曾經(jīng)做過商場(chǎng)經(jīng)理的應(yīng)聘者時(shí)，便可請(qǐng)他談?wù)勊骋惶斓墓ぷ鲀?nèi)容，剛上班首先做什么，然后做什么。他可能回答，上班先和員工開例會(huì)，布置工作，然后去點(diǎn)貨等等。通過這個(gè)問題，HR就能知道他過去都做過些什么，相對(duì)應(yīng)的能力，如時(shí)間管理、邏輯性、應(yīng)變能力等等達(dá)到什么程度就清楚了。
“因?yàn)閼?yīng)聘者，有時(shí)候不會(huì)很自覺地說出HR需要的信息，所以HR需要設(shè)計(jì)一些問題來引導(dǎo)他。”例如招聘客服。對(duì)應(yīng)聘者，如果有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)，不妨“請(qǐng)他談?wù)動(dòng)龅竭^的最棘手的客戶投訴”，然后問“為什么覺得棘手”，接著可以“請(qǐng)他談?wù)勊侨绾谓鉀Q的”，最后問“客戶是否滿意”。整個(gè)過程就能看出他是否勝任客服這項(xiàng)工作。
再次，對(duì)新人用旁敲側(cè)擊迂回戰(zhàn)術(shù)對(duì)于沒有工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生，HR無法從過去的工作經(jīng)驗(yàn)中提問，但是可以旁敲側(cè)擊地問一些問題，以考察他們的潛質(zhì)。陳玨蓉的經(jīng)驗(yàn)是，盡量問一些生活化的問題，讓學(xué)生的回答比較自然而真實(shí)。“現(xiàn)在學(xué)生也很聰明，他們會(huì)準(zhǔn)備，然后告訴你，他們?cè)趯W(xué)校的學(xué)生會(huì)干得多么多么出色，在社團(tuán)活動(dòng)中多么活躍。”這些精心準(zhǔn)備的問題已經(jīng)不能提供多少有效真實(shí)的信息，改用迂回戰(zhàn)術(shù)更有用。
如“你最好的朋友是個(gè)怎樣的人？”交友的品位大致就能判斷出他是個(gè)什么樣的人。“你打工掙來的錢都怎么花？”有人都用來買名牌服飾，有人會(huì)買書或購(gòu)置電腦等。消費(fèi)習(xí)慣其實(shí)透露出該學(xué)生的成熟度。“你如何安排打工時(shí)間？”這類問題考察的是學(xué)生時(shí)間管理能力，抓重點(diǎn)能力。“生活化、私人化的問題學(xué)生無法準(zhǔn)備，也不能做假，回答中可真實(shí)傳遞很多HR需要的信息，據(jù)此判斷學(xué)生潛質(zhì)。”
