【嘉賓介紹】王家榮 擁有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，講課生動(dòng)活潑，鏗鏘有力。具有多年的實(shí)戰(zhàn)管理和銷售經(jīng)驗(yàn)；遍及全國(guó)50多個(gè)城市地區(qū)的訓(xùn)練經(jīng)歷，數(shù)十家知名集團(tuán)及上市企業(yè)的顧問咨詢及培訓(xùn)輔導(dǎo)，各類培訓(xùn)近千場(chǎng)，直接受眾近10萬人次，間接影響人數(shù)上百萬。
【精彩看點(diǎn)】
1. 確定客戶
2. 接近客戶
3. 產(chǎn)品推薦
4. 商談溝通
5. 異議處理
6. 后續(xù)跟進(jìn)
7. 成交締結(jié)
8. 善后維護(hù)
這是王家榮老師的播客，歡迎大家來作客！
(14:59:03) 主持人說：產(chǎn)品推薦這一塊，第一個(gè)如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值？
(14:59:16) 王家榮說：相對(duì)來說我們作為一個(gè)電話營(yíng)銷人員在跟客戶溝通之前我們首先要知己知彼，我們知己知彼剛才說過銷售人員要了解自己，銷售人員自身，要了解產(chǎn)品，比如說了解產(chǎn)品的話要了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，比如說我們的生產(chǎn)廠家、它的季節(jié)性的等等一些問題，相對(duì)來說我們表達(dá)產(chǎn)品的時(shí)候一定要注意我們自己的產(chǎn)品特征、特點(diǎn)、它的功效、它的利益、價(jià)值、好處，
(14:59:21) 王家榮說：客戶關(guān)心的不是我們產(chǎn)品是什么，客戶關(guān)心的是我們產(chǎn)品能幫他做什么，這個(gè)是我們的著重點(diǎn)，最后的時(shí)候可以跟他說我們做什么產(chǎn)品的，這個(gè)產(chǎn)品是全國(guó)限量發(fā)行，統(tǒng)一發(fā)行價(jià)只有多少多少錢，再把價(jià)格匯報(bào)出來。
(15:00:01) 王家榮說：很多的銷售人員犯了一個(gè)錯(cuò)誤，說我們的產(chǎn)品構(gòu)造，說我們的產(chǎn)品什么方面，其實(shí)客戶不關(guān)心什么是什么，他關(guān)心的是產(chǎn)品能給他帶來什么，能夠帶來什么好處，利益和價(jià)值點(diǎn)在哪里，產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里，一般盡量總結(jié)我們產(chǎn)品的賣點(diǎn)，你的產(chǎn)品賣點(diǎn)越多，你的成交可能性就越大，我經(jīng)常要求我的學(xué)員，不管你的產(chǎn)品也好、服務(wù)也好要找出八個(gè)以上賣點(diǎn)出來，那你可以這樣，如果說這個(gè)賣點(diǎn)打動(dòng)不了他可以再換一個(gè)賣點(diǎn)，總有一個(gè)賣點(diǎn)可以說他的，所以說賣點(diǎn)越多總結(jié)的也越多，成交的可能性越大，成功的可能性也就越多。
(15:01:37) 主持人說：那么產(chǎn)品推薦的步驟和要點(diǎn)能談一談嗎？
(15:01:46) 王家榮說：產(chǎn)品推薦的步驟和要點(diǎn)是嗎？
(15:02:09) 主持人說：對(duì)。
(15:03:38) 王家榮說：對(duì)不起，我稍微有點(diǎn)聽不清楚。
(15:03:46) 主持人說：你可以用免提。
(15:03:57) 王家榮說：這樣不太好吧，免提的聲音和拿起電話的聲音是不一樣的，我建議大家網(wǎng)友都盡量不要用免提，我們剛才說產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能，產(chǎn)品的特色，產(chǎn)品帶給客戶的利益，然后說產(chǎn)品帶給客戶的價(jià)值和價(jià)格，我簡(jiǎn)單地把這些解釋說一下，什么是產(chǎn)品的特征呢？就是產(chǎn)品的事實(shí)數(shù)據(jù)和特性，
(15:04:05) 王家榮說：產(chǎn)品利益就是或服務(wù)滿足客戶哪些需求，帶來哪些價(jià)值，比方說這個(gè)筆記本非常輕，這個(gè)是一個(gè)特征，非常輕這個(gè)特征帶來的優(yōu)點(diǎn)那就要你自己描述，一般我們介紹產(chǎn)品的一個(gè)步驟是這樣的一個(gè)步驟。 但是在這個(gè)過程當(dāng)中一定要區(qū)別這個(gè)產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益，一定要區(qū)別開來的。
(15:04:13) 主持人說：我再問王老師，這是第四點(diǎn)，商談溝通當(dāng)中，這里有很多的網(wǎng)友問跟客戶打電話就緊張，怕對(duì)方掛電話，如何突破溝通障礙呢？尤其對(duì)新人來說？
(15:04:25) 王家榮說：其實(shí)溝通真的是一門藝術(shù)了，無論是電話營(yíng)銷的溝通也好還是面對(duì)面溝通也好，最基本的就是四個(gè)字，大家聽好，第一個(gè)就是“聽”，第二個(gè)是“談”，第三個(gè)字是“問”，第四個(gè)字是“答”，
(15:05:14) 王家榮說：也就是回答，所有的溝通當(dāng)中都不會(huì)跑出這四個(gè)字，所以你可以看看自己到底是哪方面能力好一些，您聽的能力好、問的能力好、談的能力好還是答的能力好，其實(shí)相對(duì)來說每一點(diǎn)都是非常重要的，比如說你聽，你聽的話要讓客戶感覺到對(duì)他的尊重，
(15:05:21) 王家榮說：你要把客戶的重點(diǎn)能聽的出來，要拿得出來，比如說跟顧客溝通表達(dá)的過程當(dāng)中，你表達(dá)的話題、選擇的表達(dá)方式是一個(gè)談的包含的東西，問的話更多的是我們電話營(yíng)銷員跟客戶通過提問題的方法建立信賴感，更多的去了解客戶這樣的一個(gè)功能，最重要的是回答，
(15:05:29) 王家榮說：比如說我們客戶有異議了，我們的回答方式，我們回答的巧妙不同那帶來的結(jié)果也不同，那我們?cè)阱憻挼臅r(shí)候也是有技巧的，比如說緊張的話都可能會(huì)緊張，比如說一個(gè)新的電話營(yíng)銷人員，那剛剛接觸工作的時(shí)候還是有這樣這樣的技巧，比如說我可以舉個(gè)例子。
(15:05:49) 王家榮說：比如我們面對(duì)面跟顧客交流的話那可能眼睛直接注視他說話，眼睛一直盯著他，這樣的話你會(huì)很自然地放松，你的注意力集中在字句和意義上，那盡量不要讓自己分心，想象顧客描述的情況，那這是一個(gè)基本的技巧，你可以改變一下決策方案、表達(dá)方式，根據(jù)情況來回答，在聽的過程當(dāng)中一定要坦坦蕩蕩，不要先入為主，
(15:05:54) 王家榮說：不要提出偏見，先聽他表達(dá)的主題，不要管他的表達(dá)方式，而且一定要注意，比如說剛才我們的主持人非常好，我們主持人說恩、是，這是非常重要的，一定要隨聲附和他，要會(huì)心地笑一笑，太棒了，太對(duì)了，我同意您的觀點(diǎn)，這個(gè)是是聽的時(shí)候反映的一些特點(diǎn)。
(15:06:33) 主持人說：這里有一個(gè)網(wǎng)友，他可能是新人，他叫LY007：
(15:06:39) 主持人說：LY007：有一個(gè)客戶，我在讀書的時(shí)候我去拜訪過他，今天去拜訪的時(shí)候，等我介紹完自己的職業(yè)之后他的態(tài)度大轉(zhuǎn)變，因?yàn)槲疫�沒有跟他談保險(xiǎn)，他這個(gè)網(wǎng)友知是做保險(xiǎn)的，那個(gè)人很反感，說保險(xiǎn)就是傳銷，期間還罵人，我為我的工作辯解，他還想打人，我氣也氣死了。
(15:06:58) 主持人說：像這種客戶對(duì)傳銷很反感，并且還要打人，這樣的情況怎么辦呢？
(15:07:07) 王家榮說：我們可能犯的錯(cuò)誤是都希望用自己的技巧來說服客戶，我認(rèn)為說服客戶還不如自己影響他比較好一些，不是盡量靠話語說服他，實(shí)際上人都不希望被說服的，你可以通過間接的方式影響他，就像我過程說的可能客戶心情不太好，對(duì)你的表現(xiàn)不太禮貌，那沒有關(guān)系，可以理解他，
(15:07:47) 王家榮說：而且盡量的呢通過時(shí)間用逐步用你的真誠(chéng)打動(dòng)他、感動(dòng)他，針對(duì)這樣的客戶千萬不要急于求成，我個(gè)人有一個(gè)技巧，我經(jīng)常幫助我的客戶做一些事情，我經(jīng)常幫助客戶想一些問題，解決問題，我?guī)土怂蠛茏匀坏乃矔?huì)來幫助我的，所以站在客戶的立場(chǎng)上我們?nèi)ハ肭宄胍氖鞘裁�，而且我們能夠真正地愿意幫助他，很自然，其�?shí)我相信你幫他了他也會(huì)幫您的。
(15:08:00) 主持人說：好的，這里有網(wǎng)友問到了。
(15:08:05) 主持人說：網(wǎng)友：第一個(gè)電話打給客戶，達(dá)到什么目的為好，多少時(shí)間為好？
(15:08:59) 王家榮說：不同的行業(yè)，不同的人其實(shí)有不同的大安的，之其實(shí)我有一個(gè)建議，做電話營(yíng)銷跟客戶溝通的話盡量溝通時(shí)間不要太長(zhǎng)，如果你時(shí)間太長(zhǎng)的話會(huì)讓客戶覺得你稍微羅嗦了一些，然后我們可能根據(jù)不同的產(chǎn)品我們目的也是不一樣的，那所以您在打電話之前要有一個(gè)思考提綱的，
(15:09:07) 王家榮說：當(dāng)然這個(gè)思考提綱也是非常的長(zhǎng)，我們等一會(huì)有之時(shí)間的話可以跟大家交流一下，比如說你跟客戶打電話的話可能就是想發(fā)傳真，你根據(jù)自己的目的來設(shè)計(jì)一下，千萬不要偏離你的目的，很多的電話營(yíng)銷人員非常好，非常能說，但是說的過程當(dāng)中偏離了目標(biāo)，
(15:09:12) 王家榮說：也許跟顧客溝通了很長(zhǎng)的時(shí)間，但是并不能有個(gè)很好的效果，所以打電話的主題和你打電話所要達(dá)到的目標(biāo)這個(gè)是非常重要的，根據(jù)你的目標(biāo)來設(shè)定您的話術(shù)，包括有的時(shí)候跟一些客戶，也可以不去談產(chǎn)品，可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查去了解客戶，那也是可以的。
(15:09:19) 主持人說：我來看網(wǎng)友的問題。
(15:09:26) 王家榮說：好的。
(15:09:36) 主持人說：網(wǎng)友：想請(qǐng)王老師說的銷售中的回扣問題。
(15:09:43) 主持人說：網(wǎng)友：我發(fā)現(xiàn)銷售中回扣的問題更重要的，能不能請(qǐng)主持人跟嘉賓談一下這個(gè)回扣問題，如何我隱諱地提出來給他回扣？
(15:10:39) 王家榮說：跟客戶說產(chǎn)品的品質(zhì)時(shí)你可以說服務(wù)，如果說他要求我的話那我們就談服務(wù)，服務(wù)要挾我就談條件，這個(gè)條件比如說付款條件、收款條件，比如說回扣，這些都是條件，先看到貨之后付款，我覺得回扣這個(gè)是一個(gè)非�，F(xiàn)實(shí)的問題，但是不太適合我們利用網(wǎng)絡(luò)交流這樣的問題，畢竟里面還有一些其它的因素。
(15:10:46) 王家榮說：但是相對(duì)來說也可以察覺，你可以暗示，但是非常抱歉這個(gè)問題不能通過網(wǎng)絡(luò)來回答，我們更多的是關(guān)注溝通的技巧，基本上是態(tài)度、技巧、思想，這些行動(dòng)力具備的話很自然地會(huì)把事情做好。
(15:10:54) 主持人說：我們下面問一下異議處理這一塊，產(chǎn)生異議的真正原因，還有解決異議的方法和謀略？
(15:11:42) 王家榮說：基本上產(chǎn)生異議的原因我分幾個(gè)，一個(gè)是真實(shí)的，可能太貴了，他不了解產(chǎn)品的真正價(jià)格，想了解一下，這里有真實(shí)的異議，當(dāng)然也有虛假的異議，比如他說我要考慮考慮，您的東西太貴了，真的原因是我沒有錢，我買不起，他拿價(jià)格來說太貴了，這個(gè)是虛假的異議，還有他不愿意說出來的隱藏的異議，一般的異議之有三個(gè)，一個(gè)是真實(shí)異議，
(15:12:24) 王家榮說：第二個(gè)是虛假的異議，第三個(gè)是隱藏的異議，異議基本上無論是真實(shí)也好、隱藏也好、虛假也好，基本上都在這幾個(gè)范疇之內(nèi)，一個(gè)是我們剛才說的價(jià)格的異議，當(dāng)然還有購買時(shí)間的異議，還有對(duì)銷售人的異議，還有對(duì)服務(wù)的異議，還有銷售習(xí)慣的異議，這里還有不愿意說的隱藏的異議，
(15:12:41) 王家榮說：都是在這個(gè)范疇當(dāng)中，我基本上一個(gè)思路是說如果客戶出現(xiàn)問題了，首先要問客戶這個(gè)問題是不是我的問題，這個(gè)問題是不是因?yàn)槲耶a(chǎn)生的，在說話的過程當(dāng)中有沒有夸大自己的陳述，有沒有過多的術(shù)語，有沒有溝通不當(dāng)或者是你的態(tài)度不夠積極、不夠熱情這方面要檢查自己的原因，明白客戶怎么異議的原因是什么，然后對(duì)癥下藥就可以了。 是不是我們還要分享一些解決的方案？
(15:12:59) 主持人說：好的，那我接下來問一下王老師，后續(xù)跟進(jìn)這個(gè)問題，你說還有異意的處理方法是的？
(15:13:58) 王家榮說：我們的其實(shí)前面也已經(jīng)說過很多技巧，客戶有異議是很自然的事情，其實(shí)我們要真正知道產(chǎn)生異議的原因，并且我們傾聽他，對(duì)異議一般情況下要表示贊同的，比如你可以這樣說，李總我非常理解你的心情，我非常同意您的觀點(diǎn)，我非常明白你為什么這樣想，我們很多的客戶也是有這樣的觀點(diǎn)，
(15:14:07) 王家榮說：然后下面再說出你的一些東西，然后你下面再說你想要表達(dá)的東西，客戶這些異議的東西，但是前面你的同理心表達(dá)是很重要的，不要說一點(diǎn)兒也不貴，不要反駁他，說貴確實(shí)有道理，幾千塊錢這個(gè)不是一般的價(jià)格，這個(gè)心情要表達(dá)出來，你要分析出產(chǎn)生抗辯的真正原因，
(15:14:43) 王家榮說：要耐心傾聽，確認(rèn)抗拒點(diǎn)，對(duì)抗拒點(diǎn)表示贊同，下面就是我們解決的一些方法了，比如說一些方法是反客為主的法則，重新詮釋的法則，也是重新建議法，比如說客戶說太貴了，我們拿太貴了，舉例子，那這個(gè)太貴就是質(zhì)量好，我們重新定義，那客戶說不需要，我們重新把它定義為客戶還不太了解，這個(gè)就是重新詮釋、重新定義法。
(15:16:01) 主持人說：很可靠：我想請(qǐng)教，如果我的朋友給我提供了客戶的電話，朋友們不想讓對(duì)方知道是他說的，我打電話過去后客戶追問是誰告訴你我的電話啊，是誰告訴你我的手機(jī)啊。
(15:16:16) 王家榮說：客戶想問怎么知道他的電話？
(15:16:24) 主持人說：手機(jī)一般不會(huì)公布啊，那固話可以說查114，手機(jī)呢？
(15:16:34) 王家榮說：很多人問到這樣的問題，針對(duì)公司客戶和個(gè)人客戶回答方式不一樣，針對(duì)個(gè)人我非常建議的方式是您看胡小姐，怎么知道您電話并不重要，重要的是我給您打一個(gè)電話給您帶來一份驚喜，然后說您想說的話，也可以巧妙地回答問題。
(15:16:51) 主持人說：可以說怎么知道您電話并不重要。
(15:18:04) 王家榮說：知道您電話并不重要，重要的是給您帶來驚喜，當(dāng)然也可以用非常普通的方式，我們有專門的客戶信息部，專門進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查，我們通過市場(chǎng)調(diào)查得到了您的電話，更詳細(xì)的信息沒有，這位客戶千萬不要把推薦人的資料給他，因?yàn)槲矣X得在推薦人告訴我們網(wǎng)友資料這個(gè)是非常好的事情，對(duì)我們來說讓客戶幫助我們推薦客戶是非常重要的工作，是非常重要的一件事情，因?yàn)榭蛻魩湍扑]的資料是非常有價(jià)值的，對(duì)不對(duì)？
(15:18:18) 主持人說：是的。
(15:18:29) 王家榮說：對(duì)您自己去查網(wǎng)絡(luò)或者是通過其它渠道來的資料會(huì)更好一些，所以您可以掌握一些技巧幫助客戶推薦資料，比如說我可以舉一些小的例子，比如說可以說李總，掛電話之前可以幫我一個(gè)小忙，您看我們活動(dòng)邀請(qǐng)的都是像您這樣的老總或者是社會(huì)成功人士，
(15:18:35) 王家榮說：那隨手翻開您的電話本或者是名片冊(cè)里面問問下，好事成雙，多推薦一個(gè)吧，只要你邀請(qǐng)客戶，只要您邀請(qǐng)得當(dāng)客戶會(huì)自然推薦，客戶推薦的客戶又去幫您推薦客戶，這樣會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)，所以掌握客戶推薦的技巧是非常重要的，讓客戶幫您做轉(zhuǎn)介紹。
