(15:18:44) 主持人說：剛才的異議處理您講好了嗎？
(15:18:52) 王家榮說：基本上是這樣一個步驟，但是更詳細的話我們今天的時間或者說今天的方式不太適合交流，基本上我們思路上要搞清楚為什么產(chǎn)生異議，客戶的異議真正來自于哪里，然后我們對癥下藥就可以了。
(15:22:13) 王家榮說：比如說話術(shù)，那打一個電話就是問候一下您，沒有什么大事，您看祝您婦女節(jié)快樂等等簡單的祝福，可能很簡單的兩三句話，但是這就是跟進的技巧，跟進的過程當(dāng)中我們要注意的一點是千萬不要談產(chǎn)品，跟客戶建立起朋友的關(guān)系，任何人都愿意跟朋友做生意，是不是？
(15:22:21) 主持人說：是的。
(15:22:30) 王家榮說：怎么樣跟朋友建立這樣的關(guān)系，跟進的話千萬不要談產(chǎn)品，其它我們什么都可以聊，可以聊他的工作，可以聊他的嗜好，可以聊理財、就是不聊業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，這個是跟進的技巧。
(15:22:46) 主持人說：第七點一個是成交締結(jié)這一塊，如何把握成交的時機，有效促成的技巧以及締結(jié)的方式和策略？
(15:22:59) 王家榮說：其實顧客他有這個購買的意愿的時候他有一些反應(yīng)的，比如說客戶說確實這樣嗎，多長時間得到它，我怎么樣付款啊，其實說這樣話的話都是在暗示你要買這個產(chǎn)品了，這時要抓住機會成交客戶，客戶一般都是在您介紹完產(chǎn)品之后或者是解釋完客戶的反對意見之后，
(15:23:06) 王家榮說：還有是在客戶比較放松的心情或者是比較快樂的時候，這個是一個成交的時機，我們成交當(dāng)然也有技巧和方法的，比如說我們基本選擇的方法是假設(shè)成交法，那可能大家都會去用，比如說您看您是現(xiàn)金付款還是支票付款呢，你看發(fā)票怎么給您開呢？然后公司名稱怎么寫，公司費用開成禮品還是開成培訓(xùn)費還是開成其它的呢，用這種假設(shè)成交的方法。
(15:23:17) 王家榮說：也可以用其它的一些很自然的方法，個人我覺得如果您跟客戶溝通過程當(dāng)中把握好，您的異議處理掉了，那很自然可以跟客戶去說，既然李總你沒有什么問題就簽一個字吧，蓋好章傳真給您了，基本上就是這樣成交的方法，那這里有一些法則，比如說二選一成交，
(15:23:25) 王家榮說：都是在我們實際的電話營銷過程當(dāng)中都可以再去體驗的，最重要的是我們發(fā)現(xiàn)很多電話營銷的人出現(xiàn)一個問題，就是打電話天天還是那些話，無論是從話術(shù)或者是問候的方法還是那些東西，都要學(xué)會去轉(zhuǎn)變，學(xué)會用一些嶄新的東西，可能這些嶄新的東西是錯誤的，如果您去嘗試會得到意想不到的收獲。
(15:24:31) 主持人說：我這個問題提交好以后接下來還有四十分鐘的時間全部用來回答網(wǎng)友的問題，因為網(wǎng)友的問題非常多，我們先說一下善后維護，如何發(fā)展客戶的友誼，如何實現(xiàn)再一次定單，如何幫助您實現(xiàn)銷售，第一個是如何發(fā)展客戶的友誼？
(15:24:56) 王家榮說：我也可以這樣來回答了，比如說我前面說到了怎樣讓客戶去幫您做介紹，我們說到這個話術(shù)，那你可以幫我一個小忙，那我們在善后的時候，客戶已經(jīng)成為您的朋友，比如說某某先生小姐，你在這個行業(yè)里面經(jīng)驗豐富，我在這個行業(yè)剛剛走上不久，很多向你學(xué)習(xí)，可以給我們推薦一下，在這里我多謝您了。
(15:25:26) 王家榮說：跟客戶溝通的過程當(dāng)中怎么樣建立友誼呢？其實后續(xù)跟進和善后維護是有相通點的，我們在善后工作當(dāng)中盡量不要提您的產(chǎn)品，如果非要提的話也是有意無意提一句您用的怎么樣，有哪方面解答的，或者是哪方面幫助的這樣的東西，無論是電子郵件也好、信函也好或者是其它方式也好，要表達對客戶的關(guān)心，甚至是贈送一些小禮物，人客戶感覺到對他的尊重、真誠，對他的謝意等等很自然的客戶，他會感覺到做的事情，他會幫您做更多的事情。
(15:25:35) 主持人說：下一個問題，如何實現(xiàn)再一次的定單？
(15:26:27) 王家榮說：那這里來說我個人總結(jié)一個叫做電話營銷倍增業(yè)績的方法，它里面有十二個方法，比如說我們的產(chǎn)品如果是服務(wù)性的產(chǎn)品，客戶也許一年只消費一次，如果跟客戶溝通的話，然后想用你的方法讓客戶跟你一年成交兩次，成交的方法是給客戶一些附加值，用一些附加的服務(wù)來賺取客戶的一些利潤，那在這個過程當(dāng)中，
(15:27:42) 王家榮說：比如說我們再回到成交的技巧上，也許我的這個產(chǎn)品客戶只是想要一萬塊錢的產(chǎn)品，我說某某客戶，如果你要一萬五千塊錢的產(chǎn)品我可以給你更好的折扣，這樣我的銷售量也增加一些，銷售量增加了我自然個人的銷售提成也會增加的，這也是一個提升業(yè)績的方法，然后讓客戶把一年的購買一次變?yōu)橐荒曩徺I兩次，這樣的話也是提升業(yè)績的一個方法，讓客戶一個是我們剛才說的一個他會幫我們推薦，他們更多的是老客戶推薦的客戶，還要跟老客戶的感情溝通好，所有的問題就不是問題了。
(15:27:50) 主持人說：其實這也就是已經(jīng)回答了第三個問題，如何讓客戶幫你銷售。
(15:28:41) 王家榮說：這個是很自然的，就拿保險來說，一般客戶都是對知根知底的人，他會推薦他的朋友、親友來推銷你的保險，我們所要做的工作就是維護感情。
(15:28:51) 主持人說：就像你說的他們愿意跟朋友做生意，不是單純客戶，維護感情這樣會好做，他會把他的朋友推薦給你，這樣生意越做越大。
(15:29:01) 王家榮說：電話營銷切忌一點，如果總是打新的電話這樣不會帶來很好的業(yè)績，真正業(yè)績的提升是靠老客戶的推薦，是靠老客戶幫你做銷售的，這個是我們其中的方法，我們真正的關(guān)鍵點就是感情的溝通、感情的溝通。
(15:29:10) 主持人說：主要是靠老客戶的圈子來擴大。
(15:29:54) 王家榮說：他推薦兩個客戶，但是他推薦的兩個客戶又會幫你推薦新的客戶，這樣就形成一個循環(huán)，很自然你的客戶也會越來越多，您的生意各個方面也會做得越來越大。
(15:30:35) 王家榮說：他推薦兩個客戶，但是他推薦的兩個客戶又會幫你推薦新的客戶，這樣就形成一個循環(huán)，很自然你的客戶也會越來越多，您的生意各個方面也會做得越來越大。
(15:30:43) 主持人說：那么接下來大概三十五分鐘的時間我們統(tǒng)一回答網(wǎng)友的問題。
(15:30:49) 主持人說：殷紅光：在電話溝通當(dāng)中如何判斷對方是負責(zé)人呢？
(15:31:18) 王家榮說：可以從語氣當(dāng)中判斷，也可以從問題當(dāng)中判斷， 如果對方真的是負責(zé)人那把的語氣很足的，可以感覺到的，也可以通過話題問一下，比如說這件事情是你負責(zé)吧，我應(yīng)該稱呼你是王總吧，比如說你用王總問他的時候，如果他不是王總的話他會心虛的，可以這樣自然地問。
(15:31:29) 主持人說：可以說你是王總，她有可能說不是，我是他的秘書或者是某某，這樣很自然看出來了。
(15:32:19) 王家榮說：對， 所以您的感覺很重要，還有探問的話術(shù)很重要，電話營銷很重要的是感覺，很多的電話營銷人員告訴我他們一拿起電話跟客戶一兩句話知道客戶是不是最終能成交的客戶，所以要盡量地花時間來積累自己的感覺，也是我們電話營銷人非常重要的一件事情。
(15:32:27) 主持人說：網(wǎng)友：電話詢價的問題請王老師講一下？
(15:32:59) 王家榮說：其實我們電話詢價的建議是由哪些點建立的呢？
(15:33:06) 王家榮說：比如說聲音塑造我們的形象，當(dāng)然聲音的語氣，說話的語調(diào)，另外表達的語速是非常重要的，都是塑造電話當(dāng)中形象非常重要的一些因素，當(dāng)然面對面溝通的話可能還加上一些感情、表情、肢體語言、姿態(tài)，雖然對方看不到我們這些東西，但是我們還是要把這些東西加進去的，
(15:33:14) 王家榮說：您的感情是不是真誠，你的表情、肢體語言各個方面是不是真真正正地能把你要表達的東西，有非常好的配合，學(xué)會去控制你自己的語氣，控制你自己說話的語速，我記得我自己之前寫過一個關(guān)鍵詞叫做“心要靜、氣要平、面要和、意要誠、神要專”，這是一些關(guān)鍵點。
(15:33:23) 主持人說：這個問題回答好了？
(15:35:03) 王家榮說：可以這樣回答他，相對來說剛才其實我說的一個八要素，就是我們電話塑造形象的八要素，就是感情、表情、肢體語言、姿態(tài)、聲音、語氣、語調(diào)、語速，這是八要素，把這八要素你自己看哪些方面要提升的，基本上良好的形象就出來了。
(15:35:30) 主持人說：那我提交下一個問題。
(15:35:37) 主持人說：春風(fēng)在線：王老師，碰到這樣的客戶如何處理啊，客戶的樣品對你很滿意，答應(yīng)會給我們下單啊，可是去年到現(xiàn)在都沒有把單下過來，問客戶原因說是單子沒有開好，這張擔(dān)子去年底到現(xiàn)在這么長時間客戶都是這么說，我問一下應(yīng)不應(yīng)該再跟客戶繼續(xù)溝通還是客戶是在敷衍我而放棄這個客戶呢？
(15:36:01) 王家榮說：很多電話營銷人來問這個問題，在跟客戶溝通過程中出現(xiàn)什么什么問題，我反問他為什么這個你剛才問的問題不去問你的客戶呢？你也可以去問他，如果感覺到他在敷衍你的話，你甚至可以說你是不是敷衍我呢。
(15:36:08) 主持人說：直接可以這樣說嗎？
(15:36:19) 王家榮說：也可以這樣說的，是不是我哪方面做得不好，讓你不能夠做最終的決定，或者是我需要做哪些事情再可以成交，你要真誠地和他交流，然后要知道客戶的答案，你沒有客戶的答案就沒有辦法對這個事情進行處理，所以說請教王家榮還不如請教你的客戶，把你的問題直接去問客戶就可以了，
(15:37:20) 王家榮說：因為你真誠地跟客戶交流的話，客戶也會真誠地跟你家劉德，就拿我自己的例子，之前我有一個很難搞的客戶，我好幾個月還是沒有辦法了，我說某某先生，我真的想知道自己應(yīng)該怎么做才能達到你所要達到的要求，他也會很真誠地跟我說小王啊，
(15:37:44) 王家榮說：你的工作過程當(dāng)中你要做出哪些改變，在交流的過程當(dāng)中我反而學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗，而在我學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中客戶會覺得我是一個好學(xué)有上進心的人，很自然地也喜歡上了我，這是非常重要的一個點，因為他喜歡上了我，他跟我成了朋友，做成生意難嗎？
(15:37:52) 王家榮說：所以你跟客戶發(fā)生的一些問題去反問給客戶，這樣才能夠讓客戶覺得你非常真誠，一個謙虛的姿態(tài)向他學(xué)習(xí)才能夠讓他感覺到非常有價值的東西，可能表達的不是很清楚。
(15:37:58) 主持人說：已經(jīng)很清楚了。
(15:38:03) 主持人說：網(wǎng)友：王老師我問你一下，在電話里面可以想客戶報價嗎？
(15:38:12) 王家榮說：其實不同的行業(yè)不同的回答，有很多的銷售就是在電話當(dāng)中直接把產(chǎn)品賣出去，不錢收回來，也許一輩子不見面，這樣的電話營銷公司非常多，所以說報價是肯定可以報的，但是一些大型產(chǎn)品盡量不要報，一些價格比較高的話盡量不要報。
(15:38:20) 主持人說：還是慎重嚴(yán)謹(jǐn)一點？
(15:38:37) 王家榮說：是，一定要慎重，像我一般遇到的營銷的公司里面報價不是很大，那肯定要在電話當(dāng)中報價的，但是要在報價之前把價值說清楚，要讓客戶知道你的產(chǎn)品能夠幫他做一些什么，帶來什么樣的好處。
(15:39:18) 主持人說：網(wǎng)友：電話中有時候會被客戶打斷自己的思路，這樣自己的思路順著客戶走，這樣自然就跳不出來了，這樣很不利，如何避免呢？
(15:39:33) 王家榮說：這就是叫做主動和被動，相對來說呢我們電話營銷的人一定要八個字：隨機應(yīng)變、掌握主動，誰掌握主動就掌握致勝關(guān)鍵，在電話營銷中為什么網(wǎng)友說順著客戶思路走呢？最重要的原因是目的不明確，比如說打給客戶的電話目的不明確，而且在之前也沒有一個良好的策劃，
(15:39:58) 王家榮說：這個良好的策劃可能包括你要有去想在什么時間給他去打電話合適，什么地點給他打電話比較合適，你要說明這些事情，這些事情之間的聯(lián)系是怎么樣的，可能會出現(xiàn)哪些問題，然后針對這些問題要做出怎么樣的回答，然后你的開場白、收尾怎么設(shè)計，如果都思考好、準(zhǔn)備好的話很自然不會被客戶牽著鼻子走的。
(15:40:16) 主持人說：好的，下一個問題。
(15:42:03) 主持人說：網(wǎng)友：現(xiàn)在很多時候國內(nèi)業(yè)務(wù)無外乎就是吃吃喝喝，我問一下王老師，邀請客戶吃飯應(yīng)該注意哪些問題，更好的語言表達方式你能跟我說一下嗎？
(15:42:24) 王家榮說：其實巧妙各有不同，邀請客戶吃飯一定要注意他有時間，或者是征求客戶的意見，讓客戶做決定，這里涉及到禮儀的知識，比如說我請你吃飯，可能要請他吃海鮮，海鮮是很好的菜，但是沒有考慮到客戶，也許客戶不想吃海鮮，你要考慮到客戶讓他做決定，而不是你決定好告訴他，
(15:42:43) 王家榮說：可能這個話跳出了咱們電話營銷的主題，其實在這個過程當(dāng)中邀請客戶，（我的思緒也有點亂），不用去有那么多的顧慮，我的建議是你拿起電話來，當(dāng)然事先要有一個很好的準(zhǔn)備，但是千萬不要有顧慮，顧慮越多機會就越小，這個是我的感覺，勇往直前做自己想要做的，當(dāng)然要站在客戶的立場了解客戶當(dāng)時的心情，明白客戶想要什么，這樣不必擔(dān)心我們的目標(biāo)達不到。
(15:42:55) 主持人說：鄭立英：上個星期報價同行說我的報價高了七八百，其實我沒有更多的利潤，那邊的客戶跟我這樣說是真的還是想講價格呢?
