【嘉賓介紹】馮勵(lì)：呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)；2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審；主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目�？蛻粲形④浿袊�(guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。

    【精彩看點(diǎn)】
    電話營(yíng)銷人員必要要素
    7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧
    具體情況具體對(duì)待 
    如何確定客戶是否有興趣
    感性營(yíng)銷
    如何把握顧客購(gòu)買決策的信號(hào) 
    電話銷售中要注意些什么 

    (10:02:31)  主持人說(shuō)：各位商友大家早上好，我們今天的直播話題是“電話營(yíng)銷員成功關(guān)鍵素質(zhì)”，我們請(qǐng)道德嘉賓是電話營(yíng)銷培訓(xùn)師馮勵(lì)老師。她是 呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)；2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審，主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目�？蛻粲形④浿袊�(guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。 給大家打個(gè)招呼？

    (10:02:37)  馮勵(lì)說(shuō)：各位商友大家好，高興分享我們的經(jīng)驗(yàn)。

    (10:02:43)  主持人說(shuō)：請(qǐng)馮老師談一下七種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧？

    (10:03:21)  馮勵(lì)說(shuō)：我們?cè)谶M(jìn)入這個(gè)課題之前來(lái)分享一些電話營(yíng)銷人員成功的基本要素，營(yíng)銷人員成功基本要素會(huì)影響到電話營(yíng)銷人員成功運(yùn)用包括七種技巧、包括如何顯示你的專業(yè)性等技巧，我先在這里溝通一下。

    (10:04:16)  馮勵(lì)說(shuō)：首先作為一個(gè)專業(yè)的電話營(yíng)銷人員而言你是必須首先具有電話營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)，其次要有一個(gè)非常正確、積極的心態(tài)，第三個(gè)需要你有良好的銷售技巧，而這三個(gè)技巧、知識(shí)、態(tài)度形成一個(gè)交集幫助銷售人員形成一個(gè)良好的營(yíng)銷習(xí)慣。

    (10:07:27)  馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我們商友有很多人開(kāi)車，有很多司機(jī)開(kāi)車開(kāi)的很棒、是非常有經(jīng)驗(yàn)的好司機(jī)，就像優(yōu)秀電話營(yíng)銷人員一樣，當(dāng)這些好司機(jī)開(kāi)始不會(huì)開(kāi)車，學(xué)開(kāi)車的那一刻需要知道如何去開(kāi)車，這時(shí)候他需要的是如何開(kāi)車的知識(shí)，比如說(shuō)我要知道離合、掛檔、給油，這是知識(shí)，當(dāng)你知道這個(gè)知識(shí)的時(shí)候還不會(huì)開(kāi)車，我們?cè)隈{校里學(xué)習(xí)的時(shí)候躍躍欲試想實(shí)踐，我躍躍欲試的狀態(tài)是非常積極的態(tài)度，

    (10:07:37)  馮勵(lì)說(shuō)：有了知識(shí)，有了這種積極的態(tài)度我們開(kāi)始訓(xùn)練自己，訓(xùn)練的過(guò)程中學(xué)會(huì)了技巧，我學(xué)會(huì)了技巧，我開(kāi)車上路是不是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)呢？那不一定，我們?cè)u(píng)價(jià)他有一個(gè)成為經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，要這三個(gè)交集形成一個(gè)良好的習(xí)慣，比如說(shuō)我朋友開(kāi)車，她開(kāi)車的時(shí)候前面遇到路況緊急，那緊急剎車，我朋友一腳急剎車，這是通常人們的反應(yīng)，那我這位朋友開(kāi)車的時(shí)候踩急剎車的同時(shí)看后視鏡，看后面這輛車能不能來(lái)得及剎住，剎不住就把腳稍稍太一下，不至于造成連環(huán)的追尾事故。

    (10:07:45)  馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)什么樣的銷售技巧是很好的銷售習(xí)慣呢？我們常常說(shuō)銷售人員在電話里面能見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，就是說(shuō)要有一個(gè)非常好的銷售習(xí)慣，這個(gè)銷售習(xí)慣通過(guò)你的知識(shí)、技能和積極的心態(tài)來(lái)表現(xiàn)。

    (10:07:53)  主持人說(shuō)：那么請(qǐng)馮老師談一下7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧？

    (10:09:31)  馮勵(lì)說(shuō)：包括從7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧，以及你如何顯示自己的技巧，F(xiàn)FAB的技巧等等，在這里我們分享的是知識(shí)到技巧的層面，是否能夠把這些技巧融入到你真正的日常工作過(guò)程中，形成一個(gè)良好的銷售習(xí)慣，幫助你能夠承擔(dān)，我們需要各位在日常工作過(guò)程中不斷積累、訓(xùn)練自己。

    (10:11:03)  馮勵(lì)說(shuō)：現(xiàn)在我們說(shuō)7個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧，第一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白技巧是關(guān)于新產(chǎn)品，因?yàn)樵陂_(kāi)場(chǎng)的時(shí)候你的時(shí)間非常短，對(duì)方可能只給你半分鐘的時(shí)間，需要把你比較關(guān)鍵的要素都講到，比如說(shuō)你要自我介紹，你要對(duì)對(duì)方進(jìn)行問(wèn)候，然后介紹打電話的目的，在打電話的目的過(guò)程中突出你的價(jià)值，以便吸引對(duì)方，如何吸引對(duì)方呢？我們舉七種有效開(kāi)場(chǎng)，其中一種有效開(kāi)場(chǎng)是你介紹的時(shí)候突出自己產(chǎn)品的“新”字，也就是說(shuō)好的開(kāi)場(chǎng)需要你清楚自己的產(chǎn)品賣點(diǎn)，你第一時(shí)間把亮光賣點(diǎn)“新”字表達(dá)給客戶。

    (10:11:08)  主持人說(shuō)：有這樣的例子嗎？

    (10:11:20)  馮勵(lì)說(shuō)：我這里有一段對(duì)話，比如說(shuō)我們有一個(gè)專業(yè)做維修的公司，它給高檔寫(xiě)字樓客戶進(jìn)行有效電話推銷，他希望對(duì)方購(gòu)買他維修產(chǎn)品，同樣是維修服務(wù)，他開(kāi)場(chǎng)是這樣的，“先生你好，我是某某集團(tuán)的銷售經(jīng)理，我們針對(duì)目前一些寫(xiě)字樓當(dāng)中公司最近出現(xiàn)空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題的情況我們推出全新的保養(yǎng)服務(wù)，我給你介紹一下！”類似這樣的開(kāi)場(chǎng)，它提出針對(duì)近期發(fā)生的狀況，然后來(lái)推出一個(gè)全新的服務(wù)。

    (10:12:53)  馮勵(lì)說(shuō)：另外突出你亮光賣點(diǎn)的第二個(gè)技巧，我們可以運(yùn)用另外一種形式，給你一個(gè)產(chǎn)品非常吸引的名稱，我們叫“專案”，你可以把你一個(gè)新產(chǎn)品包裝成有意思的名字，舉個(gè)例子北京移動(dòng)在前兩年推出一種套餐，一種優(yōu)惠的“專案”，是“99套餐”，你開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流，引起他的興趣，

    (10:13:57)  馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)我們開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候可以這么說(shuō)“為了提升我們的服務(wù)，公司近期推出了99套餐，這項(xiàng)超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”，這樣就用吸引的名字，醒目的名稱，來(lái)達(dá)到準(zhǔn)客戶感興趣的目的，另外對(duì)專案名字似懂非懂可以進(jìn)一步解釋。

    (10:14:03)  主持人說(shuō)：那說(shuō)針對(duì)專案推出一個(gè)服務(wù)，那打電話給對(duì)方，對(duì)方說(shuō)不需要，怎么處理呢？

    (10:15:08)  馮勵(lì)說(shuō)：這是我們遇到關(guān)于客戶拒絕的情況，關(guān)于客戶拒絕的情況我們會(huì)根據(jù)不同的情況進(jìn)行分析，比如說(shuō)我能確認(rèn)他是在時(shí)間上比較忙，那我是不是可以預(yù)約時(shí)間，如果他說(shuō)我不需要，我就是不需要，如果他的行為不需要的話，有幾種拒絕的情況，我們將在“如何應(yīng)對(duì)拒絕的方法”這里有幾個(gè)技巧，我們繼續(xù)剛才的話題。

    (10:16:51)  馮勵(lì)說(shuō)：第三個(gè)技巧，你在吸引開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)候可以用唯一性，主要是指產(chǎn)品在市場(chǎng)同類產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠，從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)、從公司競(jìng)爭(zhēng)力角度來(lái)說(shuō)唯一性非常重要麥克爾.波特說(shuō)你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中戰(zhàn)勝對(duì)手差異化很重要，那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性，這是能夠打動(dòng)客戶的。舉個(gè)例子，比如說(shuō)“先生你好，很高興，目前市場(chǎng)上只有這個(gè)計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)”，這種唯一性可以給他一個(gè)打動(dòng)他的理由。

    (10:20:44)  馮勵(lì)說(shuō)：我們剛才講三種技巧，一種是“新產(chǎn)品”，一種是“專案和計(jì)劃”，第三個(gè)突出“唯一性”，在唯一性開(kāi)場(chǎng)過(guò)程中你可能需要對(duì)一些重點(diǎn)的詞句進(jìn)行加“重音”，比說(shuō)說(shuō)“市場(chǎng)上只有什么”，那我們電話銷售人員把產(chǎn)品的重點(diǎn)和唯一性突出，這樣有效地推薦給準(zhǔn)客戶，比方說(shuō)“陳先生很高興告訴你，目前市場(chǎng)上只有99套餐提供積分獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)劃”，比如我們?cè)诩ち沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們公司戰(zhàn)略過(guò)程中突出差異化，你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。

    (10:20:50)  馮勵(lì)說(shuō)：第四個(gè)是“重要的誘因”，你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶帶來(lái)怎樣的利益和好處，這時(shí)候你告訴對(duì)方的語(yǔ)氣必須要堅(jiān)定、肯定，告訴他有這樣的優(yōu)惠，只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。

    (10:20:58)  主持人說(shuō)：是VIP，一般的人不會(huì)有，比方說(shuō)就像坐飛機(jī)一樣，你飛行多少小時(shí)就可以免費(fèi)再乘坐一趟班機(jī)。

    (10:21:07)  馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，類似這樣VIP客戶，我提出來(lái)我的產(chǎn)品、我的亮光賣點(diǎn)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)給你帶來(lái)什么利益，或者給你節(jié)省成本，或者只有你這樣的尊貴客戶才能享受，或者能夠幫助你拓展你的利益，類似這樣的重要的誘因。

    (10:23:35)  馮勵(lì)說(shuō)：第五個(gè)技巧我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個(gè)技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”，因?yàn)槌３Ｎ覀兒芏嘞�費(fèi)者的消費(fèi)是非常感性、非理性的，消費(fèi)者常常會(huì)盲目跟別人買東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個(gè)月推出專案之后我們消費(fèi)者聽(tīng)到宣傳主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)要求加入”，

    (10:23:40)  馮勵(lì)說(shuō)：這樣的一個(gè)技巧我們就利用了一種從眾心理，在這樣的話術(shù)當(dāng)中我也可以問(wèn)一下主持人，你覺(jué)得如果我需要在更強(qiáng)調(diào)熱銷氣氛的時(shí)候如何修改這句話就能夠更加使消費(fèi)者有更切身的熱銷氣氛體會(huì)？

    (10:23:50)  主持人說(shuō)：推出專案之后消費(fèi)者趕緊過(guò)來(lái)買，并導(dǎo)致貨物脫銷。

    (10:23:58)  馮勵(lì)說(shuō)：并有23195個(gè)顧客，用一個(gè)非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶。

    (10:24:21)  主持人說(shuō)：已經(jīng)有23195個(gè)客戶，這樣一個(gè)肯定的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。

    (10:24:28)  馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，往往在一些具體的數(shù)字、具體的數(shù)字、具體的事實(shí)面前人們才對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴的心理，才能把熱銷的氣氛烘托的更加熱烈。

    (10:24:48)  主持人說(shuō)：利用這種從眾心理很多商家在做，比如前一陣子流行“掉渣餅”，商家派了很多的托在排隊(duì)，吸引很多的消費(fèi)者排隊(duì)，但是這個(gè)餅味道也就這樣，就是利用從眾心理。

    (10:26:36)  馮勵(lì)說(shuō)：我們要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)你用數(shù)字來(lái)突出熱銷的狀況，當(dāng)然也可以像主持人提到的甚至有客戶上門來(lái)買，出現(xiàn)斷貨的話來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)房地產(chǎn)銷售人員常常說(shuō)最好的戶型就這么一套了，用類似的信息傳達(dá)給客戶，那在剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候運(yùn)用要稍微謹(jǐn)慎，因?yàn)閯傞_(kāi)場(chǎng)特別熱情的時(shí)候往往引起人們的戒備，所以你用的時(shí)候要根據(jù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)現(xiàn)狀，客戶跟你溝通的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，根據(jù)你感覺(jué)到戒備的狀態(tài)判斷你是否使用這種技巧。