為了更好地對(duì)員工的工作作出考評(píng)，酒店會(huì)向客人發(fā)放問卷，通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，給予那些優(yōu)秀員工以月度和年度獎(jiǎng)金；此外，酒店建立了相當(dāng)好的退休金和醫(yī)療保險(xiǎn)制度，希望能夠保證員工的長(zhǎng)期留用。

    但非常不幸的是，2年以后，波特曼因經(jīng)營(yíng)不善而被賣掉。如此完善的管理制度，究竟是哪里出了問題？

    黃鈺昌分析說，當(dāng)客人入住酒店后，“貼身男仆”不可能一直跟從一名客人，他自己也需要有休息時(shí)間。而一旦幾名“貼身男仆”輪流服務(wù)一名客人后，忙碌的公務(wù)客人根本無暇顧及如何為他們打分，更不要說挑選出最為優(yōu)秀的“貼身男仆”了。

    而當(dāng)員工的工資很低時(shí)，小費(fèi)成為其收入的主要來源。但客人給小費(fèi)也是相當(dāng)隨機(jī)的，小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)也并不固定，因此，隨時(shí)提供最好服務(wù)的“貼身男仆”也許還不如僅僅提供了短暫服務(wù)的門童得到的小費(fèi)高。對(duì)于“貼身男仆”來說，收入來源并不穩(wěn)定。

    此外，好的醫(yī)療保險(xiǎn)和退休金制度不能吸引那些年輕的員工。他們更需要現(xiàn)金，而不是擔(dān)心數(shù)年以后才需要擔(dān)心的問題。

    正確使用工具計(jì)量

    “無法計(jì)量就無法管理。”對(duì)于國(guó)內(nèi)已經(jīng)熱炒了一段時(shí)間的平衡計(jì)分卡，黃鈺昌教授也從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩個(gè)角度出發(fā)進(jìn)行了解讀。

    在分析西南航空的案例時(shí)，黃鈺昌說，企業(yè)資源、能源、人以及企業(yè)戰(zhàn)略要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配，最終才能夠使得公司目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

    這個(gè)過程并不是簡(jiǎn)單地通過財(cái)務(wù)制度能夠完成的，當(dāng)財(cái)務(wù)部門制定了財(cái)務(wù)制度希望達(dá)到成本壓縮的目的時(shí)，他們很快發(fā)現(xiàn)，僅僅靠財(cái)務(wù)計(jì)量并不可行。

    對(duì)于航空公司來說，壓縮成本的關(guān)鍵是什么？使用盡量少的飛機(jī)，完成盡量多的航行任務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，投資少，回報(bào)多。

    “準(zhǔn)時(shí)起降，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成起降，減少地面停留時(shí)間。”西南航空將飛機(jī)地面停留的時(shí)間確定為30分鐘。

    這不是一個(gè)容易完成的指標(biāo)。首先，航空公司的員工要確保地勤服務(wù)在30分鐘內(nèi)全部完成，而旅客也要在30分鐘內(nèi)完成登機(jī)過程。

    通過分析，西南航空的管理層發(fā)現(xiàn)，激勵(lì)顧客快速進(jìn)入客艙是壓縮登機(jī)時(shí)間的關(guān)鍵。于是，公司將登機(jī)旅客分為三個(gè)級(jí)別———A、B、C，機(jī)艙的區(qū)域也同樣劃分為A、B、C三個(gè)區(qū)域。最先到達(dá)的乘客即A級(jí)別乘客，他們獲得優(yōu)先選擇A區(qū)域就坐的機(jī)會(huì)，并可以隨意挑選座位，不必排隊(duì)等候。

    B、C類乘客同樣可以根據(jù)自己的級(jí)別和區(qū)域快速就坐。對(duì)于那些誤機(jī)的乘客，西南航空允許他們改簽下一次航班。

    西南航空的準(zhǔn)時(shí)起飛率達(dá)到90％，大大保證了飛行成本的降低。

    準(zhǔn)時(shí)起飛成為公司的一個(gè)特色，也成為顧客滿意的一個(gè)重要方面，顧客滿意高，那么再次選擇這家公司服務(wù)的可能性就高。因此，西南航空還采取了其他提高顧客滿意度的方法，例如乘機(jī)8次可以得到1次免費(fèi)機(jī)票（1年內(nèi)有效）等。

    對(duì)于員工，西南航空也根據(jù)平衡計(jì)分卡的四個(gè)關(guān)鍵方向制定了相應(yīng)的指標(biāo)，以此來考核員工的績(jī)效。在黃鈺昌看來，只有將企業(yè)戰(zhàn)略分解，與員工的切身利益掛鉤，平衡計(jì)分卡才能真正成功實(shí)施。

    “不是設(shè)定幾個(gè)指標(biāo)就能夠管理公司的。”黃鈺昌強(qiáng)調(diào)說，公司必須有一個(gè)相應(yīng)的系統(tǒng)，“系統(tǒng)才能真正管理公司”。

    客戶計(jì)量確保員工行為

    對(duì)于中國(guó)的信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)來說，目前其很大的精力放在獲取客戶方面。事實(shí)上，客戶獲取和客戶保留同等重要。

    黃鈺昌說，在爭(zhēng)取一個(gè)信用卡客戶上，美國(guó)的銀行通常要花費(fèi)數(shù)千美元的成本，其中包括廣告、審核、管理等等。