“我跟客戶講話就像雞同鴨講,好像我們用的不是同一種語言似的。我講東,他就講西,最后我被踢出門來,或者客戶轉(zhuǎn)身就跑了。成交難啊。”
——銷售人員抱怨。
“天啦,我怎么會遇這樣的銷售人員。他在講什么?他難道就不能聽我講講我的需求嗎?停,這人真討厭。我還是換一家吧。”
——顧客如是說。
“我的工作就是和客戶聊天。我常常聊的十分開心,順便就把商品賣出去了。有時候,我簡直覺得太多客戶喜歡我是件很不好意思的事情。”
——頂級銷售人員說。
“我太喜歡這位銷售人員了,他簡直太聰明了,他把我最需要的產(chǎn)品及時提供給我了。要不是他,我還不知道要多吃多少苦了。下次我還要找他。”
——極度滿意的客戶說。
這不是天方夜譚,在我們身邊,優(yōu)秀的銷售人員甚至比沙中的金子還要寶貴。
語言既可以是“矛”,也可以是“盾”,它既可以是我們達成目標中最大的障礙,也可以是最強的助力。它是影響他人最簡單、直接而有效的工具與武器——就像在巴別塔的故事中起的作用一樣。語言代表了無意識狀態(tài)下深層次的思維方式。銷售工作中,通過語言,我們可以快速、準確地捕捉消費者的心理需求與愿望并設法給予滿足,從而從銷售開始,創(chuàng)造真正意義上的“客戶滿意”。
一、聆聽語言,了解客戶心聲
不懂得聆聽是危險的!
上帝給我們每個人兩只耳朵一張嘴,就是讓我們少說多聽。但是即使在銷售工作中,聆聽都是我們關心客戶,了解客戶需求的最佳工具?墒沁z憾的是,大多數(shù)時候我們并沒有耐心聆聽客戶在講什么。因為我們從看到客戶的第一秒鐘開始就異常忙碌:我們總是試圖影響客戶,讓他們迅速做出購買決策,掏空他的錢袋。為了達到這個目標,我們擺出種種咄咄逼人的進攻型姿態(tài),叫囂著要向客戶灌輸我們的產(chǎn)品、我們的服務、我們的價格……
一切如手中沙,我們越強勢握的越緊,客戶溜得越快。
聆聽背后的真相是:一個人永遠不能改變另一個人。
中國古語謂之曰“成人達己”,我們想要達到自己的目標,就必須幫助客戶達到他們要的目標。銷售真正的意義在于向客戶提供解決方案,附加值才是利潤。我們所能做到的,是學會聆聽客戶的心聲,由此來發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求,幫助客戶實現(xiàn)目標。
哪些因素將會造成我們銷售中的聆聽障礙呢?
·并沒有真正關注客戶,而只是為了自己發(fā)表意見作為交換或準備
·為了尋找客戶的破綻,好證明自己是“對”的,為自己尋找攻擊客戶的炸彈
·手頭同時在處理其他事件,讓客戶感覺上受到冷遇或漠視
·與客戶沒有任何眼神上的交流,雙手交叉,肢體語言處在防備的狀態(tài)
聆聽是一種技能,一旦掌握,我們能不僅僅用于銷售工作中,也可以應用在我們生活、工作的方方面面。
我們怎樣才能培養(yǎng)自己更有效的聆聽能力呢?
1、檢視聆聽模式:我們在哪種情況下最愿意開放自己聆聽他人?是在和家人、朋友、同事還是什么情況下?
2、檢視聆聽模式:我們在哪種情況下最不愿意聆聽他人?在這種情況下,我們有什么樣情緒出現(xiàn)?
3、掌握聆聽技巧:例如學會復述,把別人剛剛講的話按照自己的理解,用自己的話再陳述一遍
4、在肢體語言上進行配合:例如身體向客戶方向稍微前傾,面帶微笑,保持與客戶的眼神交流。同時注意客戶的身體語言是什么樣的,并給予及時的回應。譬如說客戶往后退,說明客戶可能還在戒備狀態(tài)中或缺乏興趣?蛻艉粑贝佟⑼讛U張,可能是碰到了自己喜歡的某件商品。如果可能,還可以配觀察客戶的呼吸。呼吸急促表明興奮、恐懼、煩躁、狂喜或焦慮。屏住呼吸,間或換一、兩口氣,這是持續(xù)緊張焦慮的跡象。輕輕吐出一口氣,表示客戶開始想擺脫某種念頭。仔細觀察客戶流露出什么樣的眼神、語氣、語速、語調(diào)是怎樣的,從而捕捉客戶的想法給予相應的回應。
5、不斷練習,直到找到最適合自己聆聽的方法,達到協(xié)調(diào)的效果。