二、厘清語言,了解客戶情緒
世界上沒有兩片完全一樣的樹葉。
每個人不同的經(jīng)歷、天賦決定了我們對這個世界的看法是不一樣的。消除語言中的歧義,讓語言更準(zhǔn)確地表達(dá)我們的思想,將讓我們更加有效地了解客戶需求,讓客戶更明白表達(dá)自己的需求,從而取得更好的銷售溝通成果。
語言是深層次思維信息的表露。但是在溝通中,我們往往會用自己的假設(shè)去代替客戶的假設(shè),用我們的地圖去解讀客戶的地圖,造成了語言中更多的歧義。
厘清語言中歧義的工具有:省略、模糊代詞、模糊動詞、名詞化。
1、省略:客戶在表達(dá)自己的需要時,有些部分被省略掉了。于是我們銷售人員只好將自己的一套假設(shè)填在空缺中,造成了誤會。
例:
客戶:我覺得有些不高興。
銷售人員:請問有什么讓你覺得不高興呢?
客戶:我覺得你們收銀速度太慢了。
銷售人員:哦,你只買了三件商品。請問是現(xiàn)金付款嗎?或者你可以到快速收銀通道。
2、模糊代詞:客戶在表達(dá)自己時,往往會采用一些模糊代詞。由于參照系的缺席,我們并不真正清楚客戶所指的是什么,也就不能真正了解客戶的情緒。
例:
客戶:我覺得你們的商品太貴了。
銷售人員:請問跟什么商品相比呢?
客戶:我買的XX牌的就比你們便宜。
銷售人員:哦。是因為他們的份量要比我們少一些。如果按同等份量算的話,我們的商品價格更優(yōu)惠。
3、模糊動詞:當(dāng)客戶不清晰地表達(dá)自己的愿望時,也許也會讓我們的銷售人員十分惘然,這時就需要提出適當(dāng)?shù)膯栴}來澄清客戶語義中的障礙,從而更好的、有針對性地向客戶提供解決方案。
例:
客戶:你們的服務(wù)太不到位了。
銷售人員:哦,請問具體是哪些方面不到位呢?
客戶:我買的打印機拿來送修,現(xiàn)在已經(jīng)過了一個星期了,還沒有一點消息。
銷售人員:我理解你焦急的心情。由于這項工作還牽涉到打印機生產(chǎn)工廠,我先打電話聯(lián)系一下,你稍等一下好嗎?
4、名詞化:有時候,當(dāng)客戶把一些隱晦的詞語轉(zhuǎn)化過來時,我們卻按自己的理解來解讀時,也許并不是客戶真正想表達(dá)的。這時就需要對它進行厘清,了解客戶的標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的。而客戶與客戶之間的需求和標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的,我們必須通過厘清而了解客戶的標(biāo)準(zhǔn)——尤其是VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)。
例:
客戶:我覺得你們的售后服務(wù)太不到位了,我沒有得到應(yīng)有的關(guān)注。
工作人員:請問你覺得我們多久回訪一次比較合適呢?
客戶:起碼一個月一次吧。
工作人員:好的。我們會安排工作人員一個月回訪你一次的。