客戶關系到底有多重要？客戶持續(xù)保有創(chuàng)造的價值到底有多少？恐怕許多公司對此僅是一些模糊的概念，未加過多關注和分析。最近筆者在與一家咨詢公司的合作中，深切體會到他們對客戶價值認識上的膚淺和短視。這家咨詢公司接手了一個大客戶的企業(yè)內部培訓項目，該客戶全公司上下對此培訓極為重視，希望提前看到課程時間表、學員手冊，以及教材。應該說客戶的要求是極其合理的，但距開課僅有四天時間了，客戶仍未拿到所需的東西。這家咨詢公司卻為此而爭辯，認為客戶才付了那點錢，就想要這要那，是不合理的。筆者實在為客戶抱不平，斗膽給這家公司的總經理和員工上了一課，讓他們認識到：如果能持續(xù)維系客戶關系，在這一個客戶身上能獲取多少利潤，從這一個培訓項目中又能衍生出多少服務項目，從這一個客戶身上能贏得多少客戶持續(xù)價值。
許多統(tǒng)計數據表明，獲得一個新客戶的成本是維系一個現有客戶成本的5-8倍。既然獲取一個客戶是如此漫長而高成本，為何不傾注更多的心力去最大化的留住客戶、關懷客戶、“籠絡”客戶，與客戶建立長期持久穩(wěn)固的客戶關系，從中挖掘出客戶最大化的價值呢？究其原因，是他們并不真正了解客戶所創(chuàng)造出來的持續(xù)價值，更不了解由客戶持續(xù)價值所創(chuàng)造出來的客戶價值倍增效應。
一、客戶持續(xù)價值有多大？
為了更清晰地闡明客戶關系持久所創(chuàng)造的價值，我將通過以下案例加以說明：
假設有一家A圖形設計公司與一家H軟件供應商已經有五年的客戶關系了，我們來計算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設計公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。（見附表1）
第一年，A圖形設計公司老板從報紙廣告中了解到，H軟件公司開發(fā)了一種用于臺式電腦的平面設計軟件后決定購買一套。這套軟件的售價是800元，H公司通過廣告及其它促銷手段，獲得每個客戶的平均成本是850元。很顯然，第一年內，H軟件公司從A客戶手中沒有掙到錢，因為他獲得并服務于該客戶的成本高于其軟件產品本身的價格，即H公司虧損50元。
第二年，A圖形設計公司對這套平面設計軟件很滿意，又買了升級版本，價格為500元/套（該產品利潤較高，屬于上升購買），同時還買了制圖和演示軟件，價格為250元/套（交叉購買）。此外，A公司老板又向幾個獨立圖形設計師推薦了該平面設計軟件，其中一人購買了這套售價為800元的軟件（推薦購買）�！�
第三年，A設計公司又從H軟件供應商處購買了價格為500元/套的圖像處理軟件和價格為200元/套的藝術剪輯資料庫。而第一個被推薦的客戶（即第二年購買平面設計軟件的人）又購買了制圖軟件和平面設計軟件的升級版，共花費750元。第二個被推薦的客戶購買了價格為800元/套的平面設計軟件。
第四年，A設計公司又購買了價格為250元/套的新版平面設計軟件的升級版和價格為250元/套的制圖軟件升級版。第一個被推薦的客戶又購買了圖像處理軟件和藝術剪輯資料庫，共計700元。而第二個被推薦的客戶購買了制圖軟件和平面設計軟件升級版，共計750元。此外，又有兩個被推薦的客戶分別購買了一套售價為800元/套的基本的平面設計軟件。
第五年，A設計公司購買了價格為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設計、演示和圖像處理，另外又單獨買了一個新的藝術剪輯資料庫，價格為200元/套。第一個被推薦客戶買了新版平面設計軟件的再升級版和制圖軟件升級版，共計500元。第二個被推薦客戶買了圖像處理軟件和藝術剪輯資料庫，共計700元。而另外兩個上一年被推薦的客戶，每人又分別購買了價格為750元/套的制圖軟件和平面設計軟件/的升級版�！�
第一年到第五年，A圖形設計公司及其推薦客戶的購買金額列表如下：
從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶與H公司客戶關系保持時間的延長，A客戶為H公司創(chuàng)造的利潤就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的增加額，其中A客戶不斷進行向上購買和交叉購買，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接推薦購買又創(chuàng)造了8100元的銷售額，兩項相加銷售額共計13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢�？蛻羝骄_發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢。
一個起初令公司虧損了50元的客戶，五年后竟為公司創(chuàng)造出了12800元的利潤！這就是與客戶建立持久穩(wěn)固客戶關系的價值所在！這就是客戶價值倍增的魅力所在！
