客戶擔(dān)心二：“新代替的員工不如以前那個(gè)好。”
客戶都知道，公司通常會(huì)提供新的業(yè)務(wù)員為之服務(wù)，但他們?nèi)匀粨?dān)心這樣是否能夠滿足其需要。取代者多快能夠適應(yīng)自己的節(jié)奏？客戶需要提供多少“培訓(xùn)”？緩解這種擔(dān)心最有效的辦法，是在客戶心中樹立企業(yè)的整體形象。特別是，強(qiáng)調(diào)你所有的員工都正在進(jìn)步中。有時(shí)候，企業(yè)只在王牌職員離職以后嘗試這種辦法，但這太晚，收效甚微，客戶通常會(huì)下意識(shí)地聳聳肩離開。要想真正有效，企業(yè)必須在客戶心中持續(xù)、一致地樹立員工素質(zhì)的形象。
第一步戰(zhàn)略是宣揚(yáng)你的選拔和聘用程序。如果你是一位善于挑選職員的雇主，在你雇傭員工時(shí)存在很強(qiáng)的選擇性，要讓客戶知道這點(diǎn)。在《財(cái)富》雜志評(píng)選的“最佳工作場(chǎng)所”的排行榜上，Valassis持續(xù)保持一席之地。這是一種榮譽(yù)，也是公司企業(yè)文化的一個(gè)特征。Valassis不放過(guò)任何機(jī)會(huì)，將這個(gè)信息與客戶分享，讓他們知道，這項(xiàng)殊榮使得他們可以招聘到最好、最聰明的職員。而員工也以留在公司為榮。Valassis向客戶強(qiáng)調(diào)，較低的員工離職率實(shí)際上意味著持續(xù)不斷的服務(wù)。
第二步戰(zhàn)略是公開你的培訓(xùn)內(nèi)容�？蛻粝Ｍ滥愕膯T工到底準(zhǔn)備得怎樣？他們對(duì)這個(gè)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和他們的顧客到底了解多少？通常產(chǎn)品、程序或客戶關(guān)系越復(fù)雜，客戶就越希望知道你能提供什么培訓(xùn)。
第三步戰(zhàn)略是公布員工的業(yè)績(jī)。強(qiáng)調(diào)個(gè)別突出員工的做法并不足夠，應(yīng)當(dāng)努力讓全體員工都顯得引人注目。廣告代理商Leo Burnett通過(guò)信件和宣傳折頁(yè)，定期告訴客戶其員工取得的成就。公司明白，得到外部的確認(rèn)遠(yuǎn)比自吹自擂可信得多，因此Leo鼓勵(lì)其執(zhí)行官們接受演講邀請(qǐng)，在其他高層次的場(chǎng)合證明其專業(yè)能力。
最后一點(diǎn)，當(dāng)客戶與你單獨(dú)相處或電話聯(lián)系時(shí)，留意客戶所看到和聽到的東西，這一點(diǎn)十分重要。當(dāng)你到醫(yī)院去的時(shí)候，候診室里的每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)有意無(wú)意地影響到你的心態(tài)。顧客也是如此，他們會(huì)仔細(xì)觀察一切相關(guān)事務(wù)，從員工著裝，到名片，到員工接電話回答客戶有關(guān)產(chǎn)品問(wèn)題的一舉一動(dòng)。表面上的細(xì)節(jié)實(shí)際反映了很強(qiáng)烈的信號(hào)。
解決方案二：均衡提高全體員工的能力。
客戶擔(dān)心三：“我不得不重新開始，有些方面看來(lái)注定要出問(wèn)題了。”
不僅是在機(jī)能上，還是從表象上看，你的過(guò)渡措施將傳遞給客戶這樣的信息：客戶會(huì)就這種變化進(jìn)行分析，以推斷企業(yè)是否在進(jìn)行整體調(diào)整。
至少，公司必須盡可能早地抓住機(jī)會(huì)，為即將到來(lái)的變化發(fā)出通告，并且強(qiáng)調(diào)，公司已經(jīng)為過(guò)渡時(shí)期制定了計(jì)劃書。最理想的是，客戶在員工離職前就認(rèn)可了其替代者。
調(diào)查顯示，如果由離職員工向客戶推薦其替代者，客戶將感到非常滿意。如果可能的話，客戶、離職員工和替代者最好坐下來(lái)，就公開話題和后續(xù)事務(wù)進(jìn)行商談。Frito-Lay公司要求老員工陪同新員工一起拜訪客戶的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)理，這樣，經(jīng)驗(yàn)豐富的員工可以將客戶對(duì)象的個(gè)性化要求告知后來(lái)者，并提供與之談生意的建議。
周詳?shù)倪^(guò)渡計(jì)劃可以讓替代者的日子好過(guò)一點(diǎn)。某工業(yè)產(chǎn)品制造企業(yè)的核心銷售員工告訴我們，當(dāng)他接手客戶后，公司總是希望他盡快將業(yè)務(wù)發(fā)展起來(lái)。他發(fā)現(xiàn)自己不停犯錯(cuò)，而如果計(jì)劃更周詳一點(diǎn)，這些錯(cuò)誤都可以避免。
當(dāng)然，并非每次都能有完善的過(guò)渡計(jì)劃，雇員有可能突然離職，或者情緒敵對(duì)，不愿意合作。在這方面，以小組或復(fù)合結(jié)構(gòu)服務(wù)客戶的企業(yè)顯示了優(yōu)勢(shì)。新員工可以由經(jīng)理或其他小組成員推薦，而這些人早已對(duì)客戶十分熟悉了。迅速而果斷地制定過(guò)渡計(jì)劃，一定程度上能夠彌補(bǔ)員工突然離職帶給客戶的不適感覺(jué)。
這項(xiàng)原則說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。在調(diào)查中，一位銀行經(jīng)理告知，其銀行致力于為客戶提供“1對(duì)1”的服務(wù)。但這些服務(wù)人員不斷更換，客戶只有在看到新的面孔或名片時(shí)，才知道原來(lái)又換人了。“實(shí)際上這種做法對(duì)我們危害很大，但我們無(wú)法做到平穩(wěn)過(guò)渡。”
最后，在替換完成以后，關(guān)注新建立的這種關(guān)系是否有一個(gè)好的開始�？蛻羰欠裼兄档藐P(guān)注的問(wèn)題或擔(dān)心？過(guò)去事項(xiàng)的處理情況，客戶滿意嗎？特別要注意定期詢問(wèn)客戶的感受，以此確定是否能夠與其繼續(xù)合作下去。
解決方案三：將人員過(guò)渡事項(xiàng)迅速而專業(yè)地通知客戶，并且讓過(guò)程盡可能平穩(wěn)。
用同一種聲音
文中提到的每步戰(zhàn)略都可以獨(dú)立地為生意帶來(lái)好處，但集中采取其中一兩個(gè)步驟，并不能徹底解決問(wèn)題。例如，如果你的企業(yè)僅在宣傳員工業(yè)績(jī)能力方面做得很好，你創(chuàng)造了一群星級(jí)員工，你必須承擔(dān)其離職時(shí)帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)；如果你建立服務(wù)小組，創(chuàng)建客戶與企業(yè)的多個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，這可能導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)度不夠的問(wèn)題；或者，如果你的員工都是星級(jí)優(yōu)秀員工，過(guò)于突然的離職造成新員工的替代，這可能在短時(shí)間內(nèi)打擊客戶的信任度，并從而產(chǎn)生怨恨。
總而言之，無(wú)論在什么樣的場(chǎng)合，要用同一種聲音告訴你的客戶：你珍惜與他的合作關(guān)系，并愿意盡全力維護(hù)這種關(guān)系。
