客戶服務(wù)制勝時(shí)代的最極端策略是消滅客戶服務(wù)。領(lǐng)先策略還包括全天候服務(wù)、真人接觸和實(shí)時(shí)反饋。
格倫德·斯通（Glenda Stone）不會(huì)忘記，事情發(fā)生在夜晚。那天午夜時(shí)分，正在房間睡覺(jué)的她，被床邊傳呼機(jī)的音樂(lè)鈴聲驚醒。抬頭看了一下時(shí)鐘，她知道一定是某個(gè)顧客遇到了困難。斯通抓起電話檢查語(yǔ)音信箱，果然是一個(gè)顧客留了言。他極度恐慌，言不成句。斯通馬上撥通了他的電話。
“不要緊，先生，你先鎮(zhèn)定點(diǎn)，”她記得自己當(dāng)時(shí)竭力安慰他。但該男子卻在電話另一端咆哮：“你聽(tīng)清沒(méi)有？我的房間還沒(méi)裝門(mén)！”
斯通所在的公司名叫RMR（Relocation Management Resources Inc.），專門(mén)服務(wù)于那些往異地派遣員工的公司，為他們的員工搬遷家居用品。事不宜遲，她立即登錄公司的電腦網(wǎng)絡(luò)，了解到該顧客只帶了簡(jiǎn)單行李，住在酒店，還在等待其它的物品被送到他新搬的公寓。但問(wèn)題是，該公寓大門(mén)還沒(méi)安好。
“別著急，”斯通告訴他，“我們會(huì)立即停止搬運(yùn)。”在安頓了顧客之后，她叫停了搬運(yùn)的卡車，此時(shí)時(shí)鐘已經(jīng)指向了凌晨1點(diǎn)。任務(wù)完成，一切恢復(fù)平靜，她卻睡意全無(wú)。“沖個(gè)涼然后工作吧，”她自言自語(yǔ)。
斯通的工作日一般從早晨5點(diǎn)開(kāi)始，她是RMR公司客戶服務(wù)部專門(mén)幫助顧客解決問(wèn)題的員工之一。該公司最重要的原則是，任何時(shí)候都至少要有1個(gè)人值班。這反映了該公司將致力于客戶服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心。
我們已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)客戶服務(wù)制勝的新時(shí)代，即使是小公司都睡不安寢。沒(méi)有不合理的顧客要求，只有不周到的服務(wù)。這種理念在諸如RMR等具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)中表現(xiàn)得尤其明顯。為了革命性地提高客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司決策人都想方設(shè)法獨(dú)辟蹊徑，其中最明顯的策略莫過(guò)于所謂的“每天24小時(shí)、每周7天式服務(wù)”、真人接觸、實(shí)時(shí)反饋和主動(dòng)出擊。下面以4家公司為例，看看他們?nèi)绾畏e極地應(yīng)用這些策略，取得顯著的效果。
消滅客戶服務(wù)：提前一步想客戶所想
了解顧客內(nèi)心的真實(shí)想法是革命性的發(fā)展。但在客戶服務(wù)領(lǐng)域，沒(méi)人能比Proflowers.com公司的首席執(zhí)行官比爾·斯特勞斯（Bill Strauss）更激進(jìn)。他對(duì)提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量到某個(gè)檔次不屑一顧，而希望從源頭根除客戶服務(wù)的必要性。
斯特勞斯以前是Intruit公司主管客戶支持和運(yùn)作的副總裁。這是一家財(cái)務(wù)軟件公司，以殫精竭慮于完善軟件的直觀性而著名，因此“客戶支持”是多此一舉。斯特勞斯說(shuō)，在Intruit公司工作5年后，一種決不容忍任何瑕疵的“零耐心”態(tài)度已經(jīng)固化到他的性格之中。從事網(wǎng)上鮮花銷售業(yè)務(wù)的Proflowers.com一成立他就加入了這家公司，希望將他此前學(xué)到的東西移植過(guò)來(lái)，提高客戶服務(wù)的水準(zhǔn)。
斯特勞斯一進(jìn)入公司，就著手檢查客戶服務(wù)的工作�？蛻粼谙聠沃�，總是打電話咨詢訂單情況：鮮花送出沒(méi)有？從一開(kāi)始，他就讓公司行動(dòng)起來(lái)，每筆交易都有3封自動(dòng)的電子郵件發(fā)送給顧客。第一封是今天許多網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，即在顧客訂貨時(shí)收到訂貨確認(rèn)郵件。當(dāng)貨物裝上送貨卡車時(shí)，該信息傳送到公司網(wǎng)站，該網(wǎng)站會(huì)自動(dòng)通過(guò)電子郵件將此信息發(fā)送給顧客。最絕的是第三封郵件，顧客收到的信息可能是：購(gòu)買(mǎi)的鮮花已經(jīng)在上午11點(diǎn)收到，并由某某人簽收。斯特勞斯說(shuō)，第三封郵件本身就會(huì)減少顧客打電話的機(jī)會(huì)，這就是主動(dòng)出擊。他接著說(shuō)：“很好地處理顧客咨詢電話固然不錯(cuò)，但畢竟那是被動(dòng)的行為。”
斯特勞斯是主動(dòng)式客戶服務(wù)的積極倡導(dǎo)者，但他并非獨(dú)行俠，很多公司的首席執(zhí)行官都將此掛在嘴邊。“如果我們了解顧客為什么要打電話，”斯特勞斯說(shuō)，“那么我們就能設(shè)法改進(jìn)我們的網(wǎng)站、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)和訂貨程序，不給他們打電話的任何理由。”
舉個(gè)例子：情人節(jié)前玫瑰花價(jià)格必定要暴漲，Proflowers公司被迫將此轉(zhuǎn)嫁給顧客。斯特勞斯當(dāng)然想象得到，到時(shí)候成千上萬(wàn)的顧客抱怨電話將蜂擁而至。于是該公司決定和以前一樣，將這些電話消滅在萌芽狀態(tài)。怎么做？公司在每年1月份發(fā)送1封電子郵件，通知顧客即將漲價(jià)的消息，同時(shí)邀請(qǐng)他們提前以較低價(jià)格預(yù)訂鮮花。
全天候服務(wù)：不只是機(jī)器的使命
