對公司是否提供每周7天、每天24小時的服務，FultonStreet.com公司的首席執(zhí)行官斯特拉特斯·莫福根（Stratis Morfogen）從不為此而煩惱。在他看來，不是做不做的問題，而是如何做好的問題。“網上零售是全天候，客戶服務當然也應如此。否則，就好像是7-11店在半夜到早晨7點開門，卻沒有服務員一樣，做的都是無用功。”
這并不意味著莫福根要開展高檔的網上魚類零售業(yè)務。他最初的設施和紐約原始的魚類批發(fā)市場一樣簡單。公司有10萬平方英尺的倉庫，與Fulton大街的魚類批發(fā)市場僅相隔10分鐘車程，公司名FultonStreet因此得來。莫福根從4歲開始，很多個早晨就在此度過。他幫助開餐館的父親從攤擋中挑選大量龍蝦、牡蠣和鮭魚。公司起步之初，倉庫如同一個大窟窿，到處擺放著裝滿龍蝦的箱子和冷凍柜。這反映了莫福根的做事原則：規(guī)劃上從大處著眼，運作上節(jié)省開支。
全天候服務并非一開始就有。公司成立時只有兩個人，除他之外，另外一個叫托尼·普薩特斯（Tony Psaltis），是他兒時的朋友，曾從事過對外服務。當時在公司里，事無巨細都由他倆承擔，包括答復顧客電話和電子郵件。當生意有起色時，莫福根租用了一個專長于光盤和書籍銷售服務的呼叫中心，專門負責公司的客戶服務。 事實證明這是一大錯，他們最終發(fā)現需要一個專家來回答具體問題，比如如何保管活龍蝦等。于是普薩特斯擔任起公司的客戶服務總監(jiān)，并招聘了幾個員工答復電話。公司開業(yè)2年后，莫福根實現了他開業(yè)之初的承諾：在任何時候，總有一個員工接聽客戶的電話。如今客戶服務部包括5名專職或兼職的員工，他們輪流值夜班，莫福根和普薩特斯也偶爾在深夜或周末值班。
盡管該公司在晚上10點后接到的電話很少，但莫福根仍覺得全天候服務物有所值，因為多數電話都能帶來平均200美元的訂單。“客戶服務是達成生意的一個重要步驟，”他說，“如果只是一個回答問題的機器，晚上我們不可能有生意可做。”
真人接觸：攻敏感接待關
在ScriptSave公司，下班后沒人接聽電話。但在辦公時間里，任何打進電話的人，聽到的不是自動語音答復，而是一個真人在接聽。
嚴格來說，ScriptSave公司的客戶不是個人而是健康保險公司，為會員提供處方藥保險金的BlueCross公司就是其中之一。這些保險公司雇傭ScriptSave公司向它們的會員解釋處方藥品的保險收益所在。
在ScriptSave公司開張之際，首席執(zhí)行官查利·霍恩（Charlie Horn）在處理客戶服務上摔了筋斗�；舳饕郧霸诒ｋU公司擔任市場經理和銷售代理，他希望在ScriptSave公司設立一套系統(tǒng)，非常容易地向會員解釋有關處方藥的項目�；舳髦溃螂娫捵稍兊亩际�65歲以上的持卡會員，這些顧客希望得到單獨的服務，這是機器所無法提供的。
開始時霍恩犯了錯誤，將客戶服務外包給一個呼叫中心。他說，對顧客是否得到良好的服務連他自己也“一頭霧水”。公司開張2年后，他自己建立了客戶服務部，對那些尋求幫助的顧客，公司決定盡量擴大和他們之間的個人接觸。“我們發(fā)現如果要做好，必須得自己動手。”
如今，即使是諸如如何開通一個處方藥卡之類的簡單問題，都全部是由ScriptSave公司的客服人員實時答復。為什么要自找麻煩呢？答案不言而喻�；舳鞅M可能找機會和客戶－－－準確地說，應該是客戶的客戶－－－聊天。
為了使聊天卓有成效，該公司還對員工進行培訓。公司強調所有的新員工必須接受為期3周的培訓，然后才能接聽第一個咨詢電話。此外，公司35個客戶服務助理每年還要在教室里接受60小時的培訓。新員工要先了解基本的電話禮儀，然后了解顧客的性別、年齡、偏好等特點。新員工會參加關于“敏感接待”的高級研討班，學習怎樣接待那些聽力有問題或者是不能閱讀處方單的電話咨詢顧客。
和多數呼叫中心不同，ScriptSave公司并不限制顧客咨詢時間的長短�；舳骰貞浀�，最近有一個老太太因丈夫突然跌倒而打電話給公司，電話員后來打回電話跟蹤事情的進展，老太太隨即發(fā)來電子郵件感謝公司這種額外的服務�；舳髡f道：“我們并非做秀，那只是我們本身的辦事原則。”當然，保持客戶滿意度才是公司最大的關注點。
利用實時反饋：意見比分數更重要
約翰·霍華德（John Howard）和艾米·霍華德（Amy Howard）夫婦在創(chuàng)辦Carrot"s Ink Cartridges公司的時候，如履薄冰。他們知道自己的墨盒產品毫無名氣，生意成敗取決于服務。現在霍華德夫婦再也不用擔心公司的服務水平了，他們每天通過電子郵件收到專業(yè)的網上業(yè)務調查公司BizRate發(fā)來的1份免費的實時調查報告。
在調查的過程中，BizRate公司會在電子郵件中向Carrot’s的顧客發(fā)去2份調查表，請他們填寫。1份調查表是在顧客購買產品時發(fā)放的，另1份則在發(fā)貨的時候。參與調查的顧客將得到網上抽取獎票或者其它贏得現金的機會。每份調查表都有10個條目，涵蓋客戶服務等內容。顧客踴躍地參與填表，反饋率平均達到20%，有時多達35%，這使霍華德夫婦驚喜不已。BizRate公司將顧客對Carrot"s公司的評分累加起來進行分析，然后向霍華德夫婦提交1份機要報告。
最近，在最具代表性的一天，Carrot"s公司的總分為9.3，在BizRate公司服務的商家中名列前茅。直接來自顧客的反饋意見也和他們的評分一樣非常中肯。約翰·霍華德說：“這些意見比分數更重要，”這是因為實時信息能幫助該公司快速地、系統(tǒng)地糾正錯誤。該公司成立至今，銷售收入攀升到200萬美元，該調查系統(tǒng)功不可沒。
從顧客那里了解公司的形象，是客戶服務的一個突破。咨詢顧問帕特里夏·西博爾德（Patricia Seybold）指出，每年一次收集客戶調研資料，與幾乎實時獲取的信息在質量上不可同日而語。但她又補充說，這并不意味著每次客戶打電話或者發(fā)來電子郵件，都得填寫1個小小“5點意見表”。她建議，公司可以從每周調查一定數量的顧客做起，慢慢將顧客調查工作開展起來。
