第八章 怎樣輕松處理客戶抱怨

正確認(rèn)識(shí)顧客的抱怨

處理抱怨的準(zhǔn)則

如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生

顧客怨言的管理

投資于抱怨、不會(huì)讓你后悔

第九章 商務(wù)應(yīng)酬中的禮儀與技巧

商業(yè)信箋

電話禮貌

商務(wù)社交的穿著哲學(xué)

吃喝應(yīng)酬的常用秘法

如何說(shuō)好應(yīng)酬話

怎樣進(jìn)行得體的商業(yè)交往

談生意怎樣不吃虧

討價(jià)還價(jià)的實(shí)務(wù)技巧

談判桌攻防秘要

不同國(guó)家或地區(qū)談判禮儀與禁忌

國(guó)際貿(mào)易的禮儀

第十章 客戶關(guān)系管理實(shí)用表格

第十一章 客戶關(guān)系管理精典案例

海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

康佳集團(tuán)CRM系統(tǒng)中銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SDM）的建設(shè)和應(yīng)用

海信空調(diào)的全面服務(wù)管理

海景花園的服務(wù)文化

IBM的成功之道：為客戶提供最佳服務(wù)

惠普公司的客戶服務(wù)管理

聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系

以CTI顧客服務(wù)中心提升CRM績(jī)效的日本花王析式會(huì)社

顧客就是上帝：卡特皮勒公司的成功之道

Oracle的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)剖析

西爾斯公司的"客戶就是公司生存的救世主"方針

花旗銀行臺(tái)灣分行的呼叫中心

道化學(xué)公司：客戶關(guān)系選型的勝利

"以客戶為中心"的企業(yè)商務(wù)e化行為

美國(guó)航空公司以"客戶為中心"的電子票務(wù)

聯(lián)想集團(tuán)的客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

梅西百貨：隨客戶心理的變化而變化

長(zhǎng)虹"陽(yáng)光網(wǎng)絡(luò)"服務(wù)工程宣言

甘布爾公司的顧客至上價(jià)值觀

雪花超市"心連心顧客服務(wù)中心"企劃案