2015年，青島聯(lián)通深化大服務(wù)運(yùn)營體系建設(shè)，建立了以客戶感知驗(yàn)證為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì)提升體系，要求一切生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)均以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，通過實(shí)施“亡羊補(bǔ)牢”、“舉一反三”、“未雨綢繆”三階段全過程閉環(huán)管理，強(qiáng)化專業(yè)線服務(wù)協(xié)同，建立良性服務(wù)鏈條，開展客戶感知熱點(diǎn)問題整治，形成良性服務(wù)生態(tài)環(huán)境，推動(dòng)服務(wù)運(yùn)營品質(zhì)持續(xù)提升。
　　該公司實(shí)施全過程閉環(huán)管理，加強(qiáng)質(zhì)量管控�？头�部門直接參與經(jīng)營活動(dòng)，對經(jīng)營生產(chǎn)中涉及客感知的各類活動(dòng)動(dòng)作，提前介入，對風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)見。加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和客戶體驗(yàn)驗(yàn)證，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會和專題服務(wù)分析會對服務(wù)熱點(diǎn)問題聚類分析和服務(wù)預(yù)警，舉一反三，以點(diǎn)帶面，協(xié)同解決各類熱點(diǎn)問題。亡羊補(bǔ)牢，打通一線快速響應(yīng)流程，實(shí)行疑難問題上報(bào)制度，強(qiáng)化工單調(diào)度，啟用工單預(yù)警，服務(wù)問題內(nèi)部升級，管理人員直接干預(yù)和快速響應(yīng)影響客戶感知的熱點(diǎn)問題。
　　同時(shí)，搭建良性服務(wù)鏈條，提升服務(wù)能力。規(guī)范窗口服務(wù)動(dòng)作，強(qiáng)化窗口業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)，開展服務(wù)演練，組織服務(wù)競賽，提升窗口服務(wù)能力。針對影響客戶感知的23類熱點(diǎn)問題明確了40項(xiàng)規(guī)范動(dòng)作，強(qiáng)化專業(yè)線垂直管控，規(guī)范業(yè)務(wù)流程、完善稽核手段，維護(hù)企業(yè)形象和客戶口碑。強(qiáng)化服務(wù)考核，明確客戶感知在服務(wù)考核中的導(dǎo)向作用，實(shí)現(xiàn)縱橫連鎖的服務(wù)考核，橫向考核專業(yè)部門;縱向考核基層單位，促進(jìn)規(guī)范發(fā)展，快速響應(yīng)，推動(dòng)基層部門高效執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。
　　開展服務(wù)提升競賽，組織服務(wù)評優(yōu)，以服務(wù)工單為抓手，以客戶感知為導(dǎo)向，通過流程貫穿，業(yè)務(wù)穿透。梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的痛點(diǎn)，持續(xù)加強(qiáng)專業(yè)線間的協(xié)同調(diào)度，推進(jìn)大服務(wù)建設(shè)。重點(diǎn)解決服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)差錯(cuò)等淺表性服務(wù)問題;從客戶障礙及時(shí)響應(yīng)、匹配障礙維護(hù)力量、強(qiáng)化三線協(xié)同聯(lián)動(dòng)、規(guī)范裝維上門服務(wù)、疑難問題內(nèi)部升級、熱點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)幫扶等6個(gè)方面制定具體措施，建立了長效機(jī)制。通過以上措施，青島聯(lián)通的客戶感知得到大幅提升，渠道服務(wù)滿意度達(dá)到96%以上，位居全省前列。