績效管理的實(shí)施在任何企業(yè)基本上都是按照PDCA四個(gè)流程來實(shí)施，即績效計(jì)劃、績效跟進(jìn)、績效檢視、績效改進(jìn)和應(yīng)用，這四個(gè)環(huán)節(jié)始終圍繞一件事——溝通。
常見的錯(cuò)誤觀念
但在績效管理中，很多員工往往忽視了過程的溝通，存在一些錯(cuò)誤的觀念和看法：
誤區(qū)一：上級認(rèn)為設(shè)定目標(biāo)和開展考核才是最重要的，績效過程是下屬自己的事。
這是國內(nèi)很多企業(yè)在實(shí)施績效管理時(shí)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤，甚至在人力資源部門中持這觀念的也屢見不鮮。比如年度目標(biāo)直接強(qiáng)壓給下屬，或者讓下屬自行擬定計(jì)劃目標(biāo)，然后直接簽字。導(dǎo)致的結(jié)果是，目標(biāo)沒達(dá)成時(shí)上次嚴(yán)厲批評下屬，下屬一臉委屈而抱怨公司缺乏良好的成長環(huán)境。
誤區(qū)二：下屬認(rèn)為溝通應(yīng)該是上級的義務(wù)和責(zé)任，而不是自己主動(dòng)去實(shí)施
應(yīng)該說，日常管理溝通中，上級的責(zé)任是要重一點(diǎn)，但作為下屬員工，更應(yīng)該主動(dòng)向上級反饋工作的進(jìn)展，下屬比上級更清楚地知道自己何時(shí)需要何種支持和幫助。溝通時(shí)一個(gè)雙向的過程。
溝通的重要性
績效管理中溝通的重要性相信很多人應(yīng)該都不會(huì)否定，如果仍有人不能理解的話，那我們來看看如果不溝通會(huì)怎么樣?
如果不溝通：
1、你有可能不能清晰了解今年的工作重點(diǎn)，為什么要朝這個(gè)方向走?
2、你有可能不了解上級對我的期望到底有多高?
3、你可能不了解自己的工作在上級工作中的位置，不了解在整個(gè)公司內(nèi)的價(jià)值
4、你有可能不了解下屬是否存在困難，什么困難，需要何種支持幫助?
5、你有可能不了解工作的具體進(jìn)展，是否有偏離軌道和方向?
6、你可能不了解目標(biāo)或其達(dá)成策略是否要進(jìn)行調(diào)整?
7、……
所以，在制定績效計(jì)劃，上下級雙方要就為什么定這個(gè)目標(biāo)、如何去達(dá)成等方面進(jìn)行討論，最后雙方達(dá)成共識(shí);在績效跟進(jìn)中，上級要及時(shí)了解下屬績效計(jì)劃的進(jìn)展情況，給下屬提供支持和幫助;在績效檢視評價(jià)時(shí)，上下級雙方要認(rèn)真檢視目標(biāo)達(dá)成情況，對差距和不足進(jìn)行討論分析，找出原因和改進(jìn)辦法;最后兌現(xiàn)績效結(jié)果時(shí)，上級要給下屬制定改進(jìn)計(jì)劃，輔導(dǎo)下屬成長。
總之，溝通貫穿于績效管理的全過程，是績效管理的核心和靈魂。缺乏溝通的績效管理，如同喪失了靈魂的行尸走肉。
“無論何時(shí)，管理者應(yīng)將溝通視為最重要的工作，職位越高，溝通工作越為重要。”——卡耐基
“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那可能就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。”——沃爾瑪總裁薩姆·沃爾頓
“管理就是溝通、溝通再溝通”——杰克·韋爾奇
“管理者的最基本能力就是有效溝通”——英國管理學(xué)家威爾德
“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通”——松下幸之助
-----------------------------
溝通輔導(dǎo)——如何讓員工滿意?
公司一直都非常重視員工滿意度，不僅將其作為組織的年度考核指標(biāo)，更是每年都做一次大規(guī)模的調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接影響組織績效結(jié)果。而員工普遍反映，影響員工滿意度的最重要因素是上級主管，員工不滿意是因?yàn)槠湓V求和問題未獲得滿足和解決，解決的關(guān)鍵就是——上級主管的溝通輔導(dǎo)。
失敗的管理者之共性——不善溝通
員工對什么樣的上級不滿意呢?曾有調(diào)查問“你不喜歡什么樣的上級主管?”，回答有很多種情況，比較突出的有：
一、缺乏擔(dān)當(dāng)，言行不一致的上級
有的上級主管對下屬工作的要求前后不一致，從而經(jīng)常使得下屬無所適從，比如在績效考核時(shí)，上級突然對下屬說“我當(dāng)初不是讓你這樣做的啊!”、“你盡管完成的很好，但離我的預(yù)期仍有較大差距”
二、只會(huì)批評人，而不會(huì)輔導(dǎo)人的上級
有些主管在看到下屬犯錯(cuò)了，馬上叫來跟前一頓批評，批評完了后丟下一句“你自己好好反省”，但員工還是不知道錯(cuò)在哪兒，更不知道如何去改進(jìn)。
三、當(dāng)著別人的面批評員工的上級
多數(shù)員工都喜歡上級能單獨(dú)與自己溝通績效的問題，而不是當(dāng)著其他同事的面批評自己，有時(shí)這些績效問題可能會(huì)有其他原因，所以出現(xiàn)問題后，員工希望上級主管是在弄清楚事實(shí)后，單獨(dú)與自己溝通。
以上三種類型是比較有代表性的，當(dāng)然很多還有其他情形的上級，這些“不受歡迎”的上級主管們，有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是不善于溝通輔導(dǎo)。所以，一個(gè)懂得溝通、善于溝通的上級主管，能極大地提升員工滿意度。
績效溝通輔導(dǎo)，該溝通什么?
績效溝通其實(shí)是雙向的，上級主管作為下屬績效管理的首要責(zé)任人，應(yīng)該主導(dǎo)日常的績效溝通，但下屬一樣要主動(dòng)與上級溝通。那績效溝通要溝通些什么呢?
績效計(jì)劃
Ø組織的整體目標(biāo)和工作重點(diǎn)是什么?為了達(dá)成組織目標(biāo)，對員工的期望是什么?
Ø員工對目標(biāo)是否有疑惑、不解或者困難之處?
Ø如何達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)，詳細(xì)的策略步驟是什么?期間預(yù)計(jì)會(huì)有什么困難?需要的幫助?
績效跟進(jìn)
Ø工作進(jìn)展情況怎么樣?工作方向是否按既定目標(biāo)走?有無偏離方向和軌道?
Ø工作好的方面?存在的差距?差距產(chǎn)生的原因?如何改進(jìn)?
Ø是否存在困難?需要何種支持和幫助?
Ø戰(zhàn)略方向、市場環(huán)境等是否發(fā)生變化，
目標(biāo)和策略是否需要調(diào)整?
Ø下一階段的重點(diǎn)工作提示?
績效考評
Ø當(dāng)期工作整體完成情況如何?亮點(diǎn)和不足分別是什么?
Ø工作業(yè)績對整個(gè)組織的貢獻(xiàn)度如何?
反饋面談
Ø績效考核結(jié)果是什么?為何給這個(gè)結(jié)果?
Ø工作優(yōu)缺點(diǎn)及分析，如何改進(jìn)?
Ø下一周期的工作重點(diǎn)和期望?
以上溝通內(nèi)容僅提供給我們一些思路，實(shí)際溝通時(shí)需根據(jù)具體問題來開展。上方內(nèi)容其實(shí)也可以看出，在績效管理的整個(gè)流程都離不開充分的溝通。
尋找適合你的溝通輔導(dǎo)方式
溝通輔導(dǎo)的方式有很多種，不同的場合針對不同的情形可采取不同的方式，選擇一種最佳方式，能達(dá)到較好的效果。
分類
方式
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
正式
書面報(bào)告
（工作日志、總結(jié)、回顧等）
能短時(shí)間內(nèi)收集大量績效信息；便于信息留存；便于不在同地方辦公的上下級溝通；
單向的信息傳遞，不利于雙向溝通；大量文字工作需耗費(fèi)較多時(shí)間，易走形式化
會(huì)議
（例會(huì)、經(jīng)營分析會(huì)等）
比較直接；便于團(tuán)隊(duì)化討論，集思廣益；
僅適合討論團(tuán)隊(duì)化問題；會(huì)議的效率對組織要求較高，對溝通技巧要求也高
正式面談
溝通比較深入；可討論個(gè)人話題；員工有被尊重的感覺
僅適合討論個(gè)人問題；個(gè)人主觀色彩重
非正式
走動(dòng)式管理
可隨時(shí)開展；問題針對性也較強(qiáng)；時(shí)效性強(qiáng)、效率高
隨意性強(qiáng)，溝通的深入性有限
郵件
及時(shí)，靈活；不太受時(shí)間等條件限制；可滿足群體溝通需求
不適宜就復(fù)雜問題進(jìn)行溝通；缺乏感***彩
電話/短信
及時(shí)，靈活；不太受時(shí)間等條件限制
溝通信息的留存性較差；僅適合一對一溝通
開放式辦公
員工溝通的主動(dòng)性增強(qiáng)，易拉近距離
準(zhǔn)備性不高，有些問題不一定能及時(shí)解決
工作間歇時(shí)的溝通
（如就餐時(shí)、上下班時(shí)溝通等）
氛圍較為輕松
受外部干擾較大
以上羅列的常見溝通輔導(dǎo)方式各有優(yōu)缺點(diǎn)，我們可以根據(jù)實(shí)際需要選擇使用。當(dāng)然對溝通方式的分類還有很多種，從不同的維度有不同的分法，比如指示型溝通輔導(dǎo)、引導(dǎo)型的溝通輔導(dǎo)、激勵(lì)型的溝通輔導(dǎo)等。
讓員工滿意的溝通輔導(dǎo)——建設(shè)性溝通
一次成功的溝通，即讓員工滿意度溝通，就是“既能解決問題、又不損害人際關(guān)系”，這就是“建設(shè)性溝通”。建設(shè)性溝通本身就是一種非常有技巧性的溝通輔導(dǎo)方式，建議在實(shí)施時(shí)要把握以下要領(lǐng)：
1、準(zhǔn)備要做足：選擇合適的時(shí)機(jī)，采取合適的方式
當(dāng)員工在征求你意見或希望你解決某個(gè)問題時(shí)，此時(shí)你就可以開展溝通輔導(dǎo)。如果該員工是一位新員工，工作流程規(guī)則不太熟悉或技能不夠時(shí)，你可以采取指示型的溝通方式，提供具體的步驟，照此執(zhí)行即可。
2、信息要完全
指溝通前和溝通中是否提供了必要的信息，是否回答了所以的問題。我們往往以為把信息全部提供給了對方，但實(shí)際上未必如此，比如在溝通失敗后我們經(jīng)常會(huì)說“我以為他已經(jīng)知道了”、“這些有必要再強(qiáng)調(diào)嗎?我想他們應(yīng)該了解吧?”
3、對事不對人
要求的溝通輔導(dǎo)時(shí)，僅就問題本身進(jìn)行探討，不對員工品行、個(gè)性等進(jìn)行評價(jià)(能力可以探討)或輕易下結(jié)論，維護(hù)他人的自尊。
4、以事實(shí)為依據(jù)
溝通時(shí)以描述事實(shí)為主要內(nèi)容，避免猜測、推斷，或者道聽途說。特別是指出對方的缺點(diǎn)或不足時(shí)，更應(yīng)該避免主觀感受，要以事實(shí)為依據(jù)。通常建議采取BEST法則開展溝通(詳見績效之旅第二期“面談技巧之—BEST法則”)，即描述事實(shí)行為，表達(dá)其后果，征詢員工的意見，著眼未來的積極意義。
5、積極傾聽
溝通時(shí)要保持一定的耐心，不要在問題尚未弄清楚之前而過早下定論，要充分聽取對方的解釋，不隨時(shí)打斷、不與其爭辯，同時(shí)可以給予一定肯定或鼓勵(lì)表情動(dòng)作。(積極傾聽的更多技巧詳見下方案例)
---------------
【案例分享】積極傾聽的五種技巧
上文提到，要開展一次讓員工滿意的溝通輔導(dǎo)，建議采取“建設(shè)性溝通”，在開展建設(shè)性溝通時(shí)，一定要學(xué)會(huì)積極傾聽。積極傾聽有以下幾個(gè)技巧：解釋;向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同;簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容;綜合對方表達(dá)內(nèi)容，得出一個(gè)結(jié)論;站在對方角度進(jìn)行大膽設(shè)想。
具體如何操作，來看看以下案例：
案例背景：張經(jīng)理是公司IT研發(fā)中心的負(fù)責(zé)人，2014年研發(fā)中心承擔(dān)了財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的開發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是小李。一季度結(jié)束后，張經(jīng)理安排了小李的面談，以了解項(xiàng)目的工作進(jìn)展。以下是兩人的溝通現(xiàn)場，
1、解釋
用自己的語言解釋所聽到的內(nèi)容，從而檢驗(yàn)自己是否理解。也稱為“重復(fù)關(guān)鍵詞”。如：
小李：一季度我對這個(gè)項(xiàng)目付出很多，每天加班加點(diǎn)，雖然最后按時(shí)完成了一季度目標(biāo)需求調(diào)研這階段性工作，但項(xiàng)目組的同事幾乎都不贊同我。
張經(jīng)理：看上去你很失望，同事們對你似乎支持不夠?
小李：是的，正是這樣。
2、向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同
當(dāng)對方在表達(dá)某種情感時(shí)，可適時(shí)給予認(rèn)同，從而鼓勵(lì)對方繼續(xù)表述下去。如：
小李：最近特別郁悶，這個(gè)項(xiàng)目延遲了幾個(gè)星期，所以我從測試組調(diào)了幾位同事參與項(xiàng)目，但由于他們之前不了解該項(xiàng)目，我花了很多時(shí)間給他們指導(dǎo);同時(shí)測試組的工作受到一定影響，他們高經(jīng)已經(jīng)在向我抗議了。
張經(jīng)理：是的，這真夠郁悶的。
小李：就是啊!關(guān)鍵是我這層級去與他們高經(jīng)溝通，總覺得很難溝通。
張經(jīng)理：看你確實(shí)遇到了難題，該怎么辦呢?
小李：我想建議……應(yīng)該……就好了。
3、簡要概括對方表達(dá)的內(nèi)容
當(dāng)對方表達(dá)了較多內(nèi)容時(shí)，可適時(shí)對其內(nèi)容概括為一兩句話，以確認(rèn)自己的理解。如：
小李：你不在時(shí)發(fā)生了很多事情：A同事家中突發(fā)急事休假回去了一周;B同事有離職的情緒，我與他溝通了好幾次了，但其工作積極性目前不是很高;搜集需求時(shí)**本部一直不太配合，耽誤了我們至少一個(gè)星期。你回來了我真高興。
張經(jīng)理：看來這段時(shí)間我們的工作進(jìn)度受到了很大影響，對嗎?
小李：是啊，我希望項(xiàng)目完成時(shí)間是否可以適當(dāng)放寬，或者給我加派幾個(gè)人。
4、綜合對方表達(dá)內(nèi)容，得出一個(gè)結(jié)論
根據(jù)對方所表達(dá)的內(nèi)容，除進(jìn)行簡要概括后，同時(shí)還推斷出一個(gè)結(jié)論。如：
小李：一季度除了剛才我提到的人員問題外，還遇到需求變化問題，財(cái)務(wù)本部的需求發(fā)生幾次很大的改變。而這個(gè)項(xiàng)目的最后期限就在眼前!我認(rèn)為我們該想想怎么應(yīng)付這些問題。
張經(jīng)理：你是說，這些人員和需求變化問題使該項(xiàng)目的完成成了一件非常困難的事情?
小李：是的，我認(rèn)為最關(guān)鍵的是加大人員投入，這樣我們還是有機(jī)會(huì)。
5、站在對方角度進(jìn)行大膽設(shè)想
小李：我真不知道該如何處理，每次我提出的優(yōu)化解決方案，客戶方(財(cái)務(wù)本部)都不太滿意度，甚至有時(shí)反對的很激烈。
張經(jīng)理：如果我處在你的位置上，我想我應(yīng)該再深入了解一下財(cái)務(wù)的一些業(yè)務(wù)流程
小李：是的，我對財(cái)務(wù)方面的流程規(guī)則不太熟悉，本周我準(zhǔn)備花幾天時(shí)間好好了解一下
