線(xiàn)上線(xiàn)下除了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)猛烈。線(xiàn)上從客服“親親我我”不厭其煩地溝通柔度，到發(fā)貨速度、包裹安全的進(jìn)一步優(yōu)化，再到不滿(mǎn)意就投訴退貨的主動(dòng)權(quán)，讓消費(fèi)者真正感受到了“上帝”的感覺(jué)。

    雖然目前電商的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度最高，但購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)保障正成為更多消費(fèi)者選擇電商的理由。線(xiàn)下的銷(xiāo)售，服務(wù)要更勝一籌是基本要求，否則必?cái)�無(wú)疑。那么，線(xiàn)下銷(xiāo)售渠道服務(wù)優(yōu)化還有哪些路可走？

    人性化的服務(wù)，經(jīng)受起折騰

    線(xiàn)下購(gòu)物的消費(fèi)者，大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿，深入比對(duì)后，才做出購(gòu)買(mǎi)決策，尤其是中老年人，購(gòu)物謹(jǐn)慎保守，喜歡物美價(jià)廉。線(xiàn)下要抓住這類(lèi)客戶(hù)群體，因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃�(xiàn)下最忠實(shí)的客戶(hù)，不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心，要經(jīng)得起折騰。

    千萬(wàn)不能埋怨顧客的“折騰”，這樣你的生意會(huì)更差。試想下，實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者，才能贏得忠誠(chéng)。如果連這類(lèi)群體還抓不住，線(xiàn)下如何生存呢？

    河南胖東來(lái)百貨之所以能在零售圈內(nèi)立于不敗之地，拼的是溫情服務(wù)�？偨�(jīng)理于東來(lái)曾多次指出：“顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象，它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問(wèn)題，恰恰需要門(mén)店去優(yōu)化產(chǎn)品管理，加大服務(wù)力度。”

    胖東來(lái)強(qiáng)調(diào)：顧客進(jìn)店猶如到家，親情服務(wù)不是形式。

    線(xiàn)下增加高附加值服務(wù)

    在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，我們都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià)，受口碑效應(yīng)影響很大。線(xiàn)下雖然無(wú)法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià)，但可以給予顧客比線(xiàn)上更扎實(shí)的服務(wù)、承諾。比如，調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問(wèn)題上門(mén)服務(wù)等。線(xiàn)下的服務(wù)、承諾如果拼得過(guò)線(xiàn)上，還是能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購(gòu)物，也能贏得一些線(xiàn)上客戶(hù)的逆轉(zhuǎn)。

    提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的真正專(zhuān)業(yè)性，給予客戶(hù)不再是“商業(yè)化”的忽悠，而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶(hù)服務(wù)方案。比如購(gòu)買(mǎi)鞋子時(shí)，鞋子和服裝的搭配方案，鞋子和膚色、職業(yè)的搭配方案等。有專(zhuān)業(yè)人士能夠提供有含金量的線(xiàn)下服務(wù)，這是目前電商服務(wù)無(wú)法給予的，可以成為門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

    此外，商家可組織以線(xiàn)下門(mén)店為中心的會(huì)員俱樂(lè)部、親子活動(dòng)、有意義的茶會(huì)、旅行活動(dòng)�；蛘咂刚�(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家定期舉行會(huì)員免費(fèi)的講座等，聯(lián)絡(luò)會(huì)員互動(dòng)，拓展人脈，增加門(mén)店購(gòu)物的附加人脈鏈價(jià)值，讓顧客感受到線(xiàn)下的附加價(jià)值之高，從而留住客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

    巧借新媒體宣傳，線(xiàn)下服務(wù)減少顧客成本

    線(xiàn)下門(mén)店可以將營(yíng)銷(xiāo)分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來(lái)收集消費(fèi)者的各類(lèi)信息，并建立成系統(tǒng)檔案，當(dāng)?shù)陜?nèi)銷(xiāo)售增長(zhǎng)緩慢時(shí)，設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客，再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道，可以成為門(mén)店“店外營(yíng)銷(xiāo)”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng)，讓一大批宅男、宅女又回歸到了門(mén)店。

    但店外營(yíng)銷(xiāo)的前提是在門(mén)店能收集到足夠的信息，并能精準(zhǔn)傳遞，否則就成為令人厭煩的騷擾廣告。很多線(xiàn)下門(mén)店，做營(yíng)銷(xiāo)失敗的重要原因是沒(méi)有進(jìn)行精準(zhǔn)客戶(hù)信息收集和分析，不知道該對(duì)誰(shuí)做營(yíng)銷(xiāo)，不清楚誰(shuí)是門(mén)店的忠誠(chéng)顧客。

    同時(shí)也要做好線(xiàn)下消費(fèi)者購(gòu)物便利性的服務(wù)優(yōu)化。線(xiàn)上的方便性是造成“宅男宅女”的重要因素，那么線(xiàn)下也要在出行上節(jié)約顧客的成本，比如可以提供服務(wù)車(chē)，一定區(qū)域內(nèi)免車(chē)費(fèi)；購(gòu)物滿(mǎn)多少返還車(chē)費(fèi)；短途的還可以送貨上門(mén)等。

    真正做到“以客戶(hù)為中心”并形成管理系統(tǒng)

    泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲之最，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。東方飯店的成功之處，在于周到的服務(wù)。比如，飯店規(guī)定，每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個(gè)房間客人的姓名；服務(wù)員點(diǎn)餐時(shí)，講話(huà)要后退兩步，以免口水不小心落在客人的食物上；記住每位住客的生日并送去祝福等等。這些其實(shí)也并非多大的事情，但人性化的細(xì)節(jié)，他們做到了。海底撈也是線(xiàn)下實(shí)體店的“以用戶(hù)為中心”的杰出代表。拋開(kāi)線(xiàn)下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別，東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么？是它們能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)心需求，恰到好處予以滿(mǎn)足，并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè)，肯定能贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林，逆風(fēng)成長(zhǎng)。

    以客戶(hù)為中心，是很多企業(yè)的宣傳語(yǔ)，卻并未付諸行動(dòng)。

    首先，很多線(xiàn)下實(shí)體店根本不知道，到店的客人是哪些人，到店過(guò)多少次，消費(fèi)頻率的高低，每次的消費(fèi)金額是多少？他們對(duì)每次消費(fèi)體驗(yàn)有什么反饋，更青睞哪些產(chǎn)品，有哪些更高的需求？他們的建議我們是否采納，為什么不再來(lái)惠顧了等等。對(duì)于這些問(wèn)題，我們需要形成數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行分類(lèi)，以便了解我們服務(wù)的強(qiáng)弱并及時(shí)調(diào)整，從而為顧客提供更好地服務(wù)。

    其次，大部分線(xiàn)下實(shí)體店也不清楚什么是顧客想要的，什么是努力下可以滿(mǎn)足的，什么是滿(mǎn)足后能創(chuàng)造更大價(jià)值的。店主不重視，落實(shí)無(wú)章法，門(mén)店人員就不會(huì)研究售賣(mài)技巧，不重視客戶(hù)實(shí)際需求，狂推高價(jià)品，拿高提成。產(chǎn)品和消費(fèi)者的配度低，“忽悠式”的短期銷(xiāo)售為主導(dǎo)思想，怎么能做好呢？這些恰恰是線(xiàn)下服務(wù)應(yīng)該改善的，要足夠重視客戶(hù)的線(xiàn)下反饋，注意服務(wù)的跟蹤。

    如果線(xiàn)下的購(gòu)物場(chǎng)所比家還溫馨，顧客去的機(jī)會(huì)是不是還是很多？到了線(xiàn)下門(mén)店，服務(wù)人員都能準(zhǔn)確地記住你的名字和喜好，熱心自然地為你服務(wù)，你是不是會(huì)經(jīng)常惠顧？如果線(xiàn)下的銷(xiāo)售服務(wù)真的是你的生活貼身顧問(wèn)，你會(huì)不會(huì)惠顧呢？如果線(xiàn)下真的很超值，是不是值得忠誠(chéng)呢？

    線(xiàn)下企業(yè)需要重新為自身做一次體檢，重新認(rèn)知自己，認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)；樹(shù)立“真服務(wù)意識(shí)，落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié)，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知；用專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，建立適合自己的服務(wù)體系。