前言：
正在召開的全國兩會，吸引了全國乃至全世界人的目光，大會的每個細節(jié)都會有人關注。昨天，一張可以看清政協(xié)開幕現(xiàn)場每個人在干什么的超高清照片，向人們展現(xiàn)了一個清晰的政協(xié)會議全景，在網上一經發(fā)布就引來大批網友的關注，直呼“大開眼界”，紛紛放大圖片自尋亮點。
“大家找亮點，南都推出億像素政協(xié)開幕式照片，可以放大再放大!像是在用偵查衛(wèi)星啊。點擊這里，來找你熟悉的官員，來找你感興趣的委員，來找坐了 2200多人的人民大會堂里的亮點!”昨天下午1點，南方都市報官方微博發(fā)布了一張全國政協(xié)十一屆五次會議開幕式現(xiàn)場照片，記者打開這張照片發(fā)現(xiàn)，隨著記者滾動鼠標滾輪，照片被不斷地放大，直到能看清畫面里每個人在干什么。
照片為什么可以放大到如此地步呢?記者聯(lián)系了圖片拍攝者，南都記者胡可。胡可說，通常一個記者用的普通單反相機拍攝的照片大約有1200萬像素左右，也就是說一張照片的長邊約有4000像素，寬邊約有3000像素。“而這張億像素的照片，長邊約有4萬像素，寬邊約有3萬像素，整個畫面實際上就有 12億像素。這就意味著，一張億像素照片所包含的信息量是一張普通照片的幾十倍乃至數(shù)百倍。”
南方都市報視覺中心攝影部主任潘勁松向記者透露，這張億像素照片的確非一些網民想象的那樣用多么神奇的機器一次拍攝完成的，“實際上它是由數(shù)百張照片通過后期電腦制作拼接而成的”。潘主任說，要完成這樣一張照片，大概需要三步：首先是視覺信息的采集， 就是把畫面拍攝下來，然后再通過電腦技術處理，將這些照片拼接起來;最后再通過網絡技術發(fā)布出來，可以讓讀者隨意放大縮小，瀏覽體驗類似于百度地圖。潘主任說，從拍攝到后續(xù)的合成，一張全景照片需要數(shù)十個小時的工作。
數(shù)碼相機最大像素有40億。美國航天局為科研而特別研制的相機使用了40億像素的感光元件。40億像素可以拍攝出88000×44000的超大分辨率，這種尺寸的數(shù)碼照片，如果不壓縮的話，一張照片的容量將達到驚人的24GB!早在2007年，瑞士賽茲照相機公司生產的具有1.6億像素的全景數(shù)碼相機亮相，這款相機機身售價為30多萬元。放大，放大，再放大，企業(yè)的細節(jié)管理不是可有可無的“小事”管理，“億像素”政協(xié)開幕照引發(fā)了筆者關于細節(jié)管理的反思......
著名企管專家譚小芳老師表示，如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生，那么未來可以想象，個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無論管理什么，都必須注重細節(jié)，豈可事事只求差不多!
如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長青。注重細節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實，關于細節(jié)的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會演變成一種文化，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標志時，企業(yè)的競爭力就不言而喻了。
大到一個國家，小到一個企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進記錄的，很多都是贏在細節(jié)。著名企管專家譚小芳老師(預定細節(jié)管理培訓，請聯(lián)系13938256450)表示，細節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節(jié)的積累。對于企業(yè)來說，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細化管理時代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長青;對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運，實現(xiàn)夢想。
著名企管專家譚小芳老師表示，現(xiàn)在——細節(jié)管理似乎已經不是最新潮的話題了，現(xiàn)在企管界都說“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費者太遠，結果要么發(fā)現(xiàn)不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情，就是：關注產品細節(jié)的CEO才是一個好CEO。
喬布斯非常的關注細節(jié)。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計，像他曾經跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關注細節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結果要么就是發(fā)現(xiàn)不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。
中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質量、服務的各個細節(jié)，可以做到“零缺陷”。經營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經濟高速增長的時期。許多企業(yè)，一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經證明是行不通的。
“世界級的競爭，就是細節(jié)競爭”，我們的服務業(yè)要從細節(jié)入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。譚小芳老師由于經常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位。
以前我在日照出差時，住在一個私人旅館，一個服務員就將水瓶的開水只灌50%，我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了，總是發(fā)現(xiàn)客人沒有用完一瓶水，這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了，結果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節(jié)約了很多，也為社會節(jié)約了水資源。聽完那個服務員的一席話，我當時就說“你真棒!真優(yōu)秀!會在工作中思考，會改進工作、提高效率!我們要向你學習!”后來我每每去日照，怎么也不去星級酒店，就一直住這個私人小店，店老板、服務員、大家其樂融融的。
還有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務的力量了吧!下面譚小芳老師與您分享下面的故事：
有位醫(yī)學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做�？吹矫總�學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié)，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復的。說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!
我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝郏y行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調超值服務、個性化服務，不講細節(jié)管理，飯店也就經營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：
第一是門童的培訓，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了�？偟膩碚f是服務的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層，轉身按之后讓你進去，電梯關上，服務員又等下一個服務，這就是在細節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺服務，要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好，配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。
一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊疹櫩�，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。
沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領域中，有所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面，譚小芳老師將與您分享一個案例：比如，屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺
屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過 5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價格標簽
仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產地外，還有一些小數(shù)字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細節(jié)管理似乎不再是“細節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當然，有些細節(jié)需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，有人文關懷，才能真正有細節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節(jié)!
