本周來歐洲出差之前，因?yàn)槔_自己很久的咳嗽去看醫(yī)生，很擔(dān)心出差期間會不會很麻煩。他看后說，你這個(gè)是長期的問題了，也和天氣又很大關(guān)系，沒有什么大礙，吃幾副中藥就能緩解。來到歐洲的當(dāng)天，就發(fā)現(xiàn)自己很少咳嗽了，想必原因之一是這里的空氣像幼時(shí)能享受到的泉水一樣甘甜。仔細(xì)盤點(diǎn)一下，我們身邊的空氣、水、食物等很多朝夕相處的環(huán)境和賴以生存的條件已經(jīng)變得面目全非了，幾十年來，它們以遠(yuǎn)快于我們曾經(jīng)經(jīng)常炫耀的GDP增長速度在變化著，準(zhǔn)確地說是惡化著，與GDP一樣，它們的變化被冠以發(fā)展過程中必須經(jīng)歷的過程的解釋，事實(shí)上大多是人為的結(jié)果。
對比意大利和中國的陶瓷業(yè)企業(yè)經(jīng)營文化也是如此，我們在過去的幾十年里經(jīng)歷了他們幾乎不曾企及的發(fā)展速度，但并沒有像幾十年前日本和韓國企業(yè)曾經(jīng)經(jīng)歷的故事一樣產(chǎn)生多少有國際競爭力的品牌。
我們的品牌發(fā)展速度慢原因之一是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì)還有不少的差距，雖然有些同行說我們的陶瓷產(chǎn)品品質(zhì)已經(jīng)可以比肩意大利西班牙了，但仔細(xì)盤點(diǎn)一下，不難發(fā)現(xiàn)我們還有很大的改善空間。
講到品質(zhì)，不得不提到標(biāo)準(zhǔn)。對標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)概念，有一種理解就是“可以千萬次地重復(fù)的同一事件”。幾年前，曾經(jīng)跟一個(gè)為德國某知名電器企業(yè)打工的鬼佬工程師辯論說他們的售后服務(wù)不如海爾的好（那時(shí)海爾貼心的售后服務(wù)故事隨便抓個(gè)老太太都可以給你講一段）。他說我們的冰箱在使用期內(nèi)除了幾年才換一次雪種以外，幾乎不需要什么售后服務(wù)呀。我當(dāng)時(shí)說，你牛什么牛，海爾就可以造比你們德國人造得還好的冰箱。他說：我相信，但我們不能只比幾臺冰箱。后來，從事了品質(zhì)管理以后，我對品質(zhì)有了新的理解：如果大家都連續(xù)生產(chǎn)一萬臺冰箱，并在使用期內(nèi)比較，好的產(chǎn)品會全部達(dá)到61分以上，而不好的產(chǎn)品可能會出現(xiàn)很多出色到90分以上，但總有一些只有59分或者更差的表現(xiàn)。如果這個(gè)比較期限是幾十年乃至上百年的話，差別就會越來越大，這就是造就品牌差異的基礎(chǔ)。
時(shí)至今日，海爾和中國的電器行業(yè)早已今非昔比了，我卻一直覺得這個(gè)61分的理論同樣能夠經(jīng)常透視我們陶瓷企業(yè)的蕓蕓眾生。就像當(dāng)年舉全國之力幾年可以搞定比肩超級大國的原子彈一樣，一個(gè)企業(yè)搞出幾件世界領(lǐng)先水平的瓷磚衛(wèi)浴產(chǎn)品拿個(gè)90分甚至100分也不是特別難的事情，問題是品牌國際化需要持續(xù)61分的產(chǎn)品，需要持續(xù)61分的服務(wù)，需要持續(xù)61分的管理，需要持續(xù)61分的營銷，尤其需要持續(xù)61分的員工滿意度�？催^了很多國內(nèi)外的同行陶瓷衛(wèi)浴企業(yè)，經(jīng)常被打動的就是這些始終如一的看似平淡的61分。
