許多企業(yè)都在實(shí)施績效管理，希望以此讓企業(yè)取得更好的績效。但是，實(shí)施下來多數(shù)都比較失望，因?yàn)樗麄兩钋畜w會(huì)到，要想讓績效管理獲得成功實(shí)在不易!
我們?cè)鴮?duì)超過5000人的職業(yè)經(jīng)理人做過調(diào)查(80%是人力資源干部，20%的是其它管理人員)。當(dāng)時(shí)采用的是開放式的調(diào)查方式，調(diào)查結(jié)果顯示，他們工作中最大的困擾，最難做的工作，幾乎都是“績效考評(píng)”，而緊接其后的是“制定激勵(lì)性薪酬方案”。
另外還有一個(gè)針對(duì)美國的1320名的高層管理者的調(diào)查：僅只有15%的管理者確信，他們企業(yè)的業(yè)績?cè)u(píng)估體系很好的幫他們實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營目標(biāo)。盡管美國企業(yè)的總體管理水平比中國高，但從這個(gè)比例看出，也不是說所有的美國企業(yè)管理都好。并且，調(diào)查結(jié)果還顯示，有多達(dá)43%的管理者認(rèn)為，他們的評(píng)估體系運(yùn)作不良，成效不佳。
所以，我們說，不僅是咱中國企業(yè)覺得績效管理難，美國企業(yè)也同樣覺得難。那么，績效管理為什么難?是什么因素導(dǎo)致我們的績效管理搞不好?又是什么東西在困擾著我們?
根據(jù)多年企業(yè)管理顧問和管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出績效管理的十大困擾。也正是這十大困擾導(dǎo)致績效管理的失敗。
第一大困擾：績效考評(píng)不考評(píng)績效;
績效考核到底應(yīng)該考核什么東西?我這里有一個(gè)案例講給大家聽聽：
景興達(dá)電子公司是我的一個(gè)客戶，半年前，決定實(shí)施績效考評(píng)，并采用浮動(dòng)工資制，浮動(dòng)工資的多少依據(jù)績效考評(píng)結(jié)果發(fā)放。他們整個(gè)公司根據(jù)不同的崗位分成“管理人員，技術(shù)人員，業(yè)務(wù)人員”三大類。三類人員分別使用三張不同的績效考評(píng)表，每一張績效考評(píng)表都包含三大方面的指標(biāo)：工作態(tài)度、工作能力、工作績效，每月考評(píng)一次。在第一次績效考評(píng)的那幾天，由于指標(biāo)無法客觀衡量，很多人都不知道如何打分，考評(píng)結(jié)果讓人啼笑皆非。在人力資源部的努力下，考評(píng)堅(jiān)持了5個(gè)月，基本上是走形式，后來，公司決定取消績效考評(píng)。幾個(gè)月的績效考評(píng)最終草草收?qǐng)�，不歡而散，變成了一場(chǎng)風(fēng)波而結(jié)束。公司章總和人力資源部楊帆經(jīng)理都在反思，知道考評(píng)有問題，但是，不知道問題出在哪里。
那么，問題到底出在哪里呢?問題就出在考評(píng)指標(biāo)上!設(shè)想一下，全公司這么多不同的崗位，僅僅使用三套考評(píng)指標(biāo)來分別考評(píng)“管理人員，技術(shù)人員，業(yè)務(wù)人員”，能行嗎?以“管理人員”為例，試問大家，什么叫“管理人員”?公司的老總是不是管理人員?一個(gè)部門主管算不算管理人員?事實(shí)上，每一位管理人員，其工作職責(zé)不同，工作任務(wù)也是不一樣的。既然他們干的工作不一樣，又怎么能夠拿同樣的指標(biāo)來套呢?
另外，“工作態(tài)度、工作能力”，這些并不是他們的工作內(nèi)容，為什么要拿來考評(píng)呢?這樣考評(píng)的結(jié)果，往往會(huì)導(dǎo)致“工作和考評(píng)兩層皮”，設(shè)想一下，如果要做的事情不考評(píng)，員工干嘛還要認(rèn)真做呢?并且，考評(píng)的內(nèi)容，根本就不是員工們正在做和要做的事情，這樣的考評(píng)還有什么意義呢?
也就是說，上面案例講到的所謂的績效考評(píng)，根本就沒有考評(píng)績效。這樣的情況在很多企業(yè)都存在，只是體現(xiàn)的方式不同而已。例如：有的企業(yè)實(shí)施的所謂的績效考評(píng)，全公司所有的人統(tǒng)統(tǒng)使用一張考評(píng)表，考評(píng)項(xiàng)目當(dāng)然都是一樣的“德、勤、能、績”四大方面。為什么在績效考評(píng)中考評(píng)這些東西?績效考評(píng)就應(yīng)該考評(píng)績效，干嘛非要把“德、勤、能”也攪在里面?我們這樣說，并不是認(rèn)為“德、勤、能”、“工作態(tài)度、工作能力”不重要，它們很重要。但是，不要把這四樣?xùn)|西放到一起考評(píng)。而是應(yīng)該放到“員工招聘/干部晉升/任用/崗位調(diào)整”等等的考評(píng)上。不要把這么多內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)都放到績效考評(píng)這個(gè)筐里!這個(gè)筐的容量是有限的，這個(gè)筐的設(shè)計(jì)是針對(duì)“績效”的，并不適合裝別的東西。
那么，什么是績效呢?所謂的績效，就是該崗位的職責(zé)履行得如何，對(duì)任務(wù)完成得如何?該干的活，干得如何?這才是績效。其余別的東西都不是績效，就不應(yīng)該放在績效考核中。所以，應(yīng)該是員工做什么就考什么，沒干的事情根本不要考評(píng)!
由此，我們還應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論，那就是：考評(píng)之前必須要做一件事，就是明確每一個(gè)崗位的職責(zé)和任務(wù)。如果各個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)都不清晰，不知道各個(gè)崗位該干什么，那么憑什么說人家干的如何呢?
并且，有些內(nèi)容根本不要考評(píng)。例如，“工作態(tài)度”。你說我“態(tài)度不好”，你態(tài)度還不好呢!憑什么啊?結(jié)果是吵架。
還有一種情況，大家都打成一樣的分?jǐn)?shù)。當(dāng)然，關(guān)于“工作態(tài)度”并不是絕對(duì)不能考評(píng)。要分清楚情況，如果是服務(wù)業(yè)，例如，酒樓，賓館或旅行社。那么“工作態(tài)度”就是提供給客戶的服務(wù)的重要組成部分，員工的“工作態(tài)度”將會(huì)影響這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，“工作態(tài)度”也就是員工的工作內(nèi)容了。我們說過“干什么，就考評(píng)什么!”，這種情況下，當(dāng)然就應(yīng)該考評(píng)“工作態(tài)度”!
但是，這時(shí)，我們應(yīng)該把“工作態(tài)度”分解成一些具體的行為規(guī)范。對(duì)不同的崗位，應(yīng)該作不同的分解。例如：酒樓的迎賓小姐的工作態(tài)度就應(yīng)該是：“1、面帶微笑，2、雙唇微開，露出牙齒，3、目視客人，上身向前微傾4、右手展開，向酒樓方向呈45度角指引客人，5、同時(shí)說道：歡迎光臨食為天酒樓，請(qǐng)問……?”這就是迎賓的“工作態(tài)度”!考評(píng)指標(biāo)中，并不出現(xiàn)抽象的“工作態(tài)度” 這四個(gè)字，而是一些可以客觀衡量的行為規(guī)范。
還有，為什么我們做績效考評(píng)的時(shí)候，又經(jīng)常說“KPI-關(guān)鍵績效指標(biāo)”呢?因?yàn)�，我們的精力和資源是有限的。如果我們把考評(píng)指標(biāo)弄了一大堆，二十幾項(xiàng)，亂七八糟的東西很多�？荚u(píng)就會(huì)實(shí)施不下去。所以我們不是什么都去考，而是只抓最重要的，把它們?cè)O(shè)成KPI。站在被考評(píng)者的角度，考評(píng)指標(biāo)有什么，他們就重視什么。所以，我們不能把一個(gè)人所干的所有的內(nèi)容都考評(píng)，否則，就無法突出重點(diǎn)，而導(dǎo)致考評(píng)過程復(fù)雜�？荚u(píng)指標(biāo)必須是企業(yè)重視的內(nèi)容。
“你重視什么就考評(píng)什么，員工會(huì)做好你所考評(píng)的，而不是做好你心里所希望的事”，讓員工做好你希望事情的方法就是，把希望做好的事，納入考評(píng)指標(biāo)。
總結(jié)一下，三句話：第一：干什么就考評(píng)什么。第二：公司重視什么就考評(píng)什么。第三：不要把“德、勤、能”“工作態(tài)度、工作能力”這些內(nèi)容納入績效考評(píng)，這些東西根本就不是“績效”�！槭裁丛诳冃Э荚u(píng)中考評(píng)這些東西?績效考評(píng)就應(yīng)該考評(píng)績效，干嘛非要把“德、勤、能”也攪在里面?我們這樣說，并不是認(rèn)為“德、勤、能”、“工作態(tài)度、工作能力”不重要，它們很重要。但是，不要把這四樣?xùn)|西放到一起考評(píng)。而是應(yīng)該放到“員工招聘/干部晉升/任用/崗位調(diào)整”等等的考評(píng)上。不要把這么多內(nèi)容統(tǒng)統(tǒng)都放到績效考評(píng)這個(gè)筐里!這個(gè)筐的容量是有限的，這個(gè)筐的設(shè)計(jì)是針對(duì)“績效”的，并不適合裝別的東西。
那么，什么是績效呢?所謂的績效，就是該崗位的職責(zé)履行得如何，對(duì)任務(wù)完成得如何?該干的活，干得如何?這才是績效。其余別的東西都不是績效，就不應(yīng)該放在績效考核中。所以，應(yīng)該是員工做什么就考什么，沒干的事情根本不要考評(píng)!
由此，我們還應(yīng)該有一個(gè)結(jié)論，那就是：考評(píng)之前必須要做一件事，就是明確每一個(gè)崗位的職責(zé)和任務(wù)。如果各個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)都不清晰，不知道各個(gè)崗位該干什么，那么憑什么說人家干的如何呢?
并且，有些內(nèi)容根本不要考評(píng)。例如，“工作態(tài)度”。你說我“態(tài)度不好”，你態(tài)度還不好呢!憑什么啊?結(jié)果是吵架。
還有一種情況，大家都打成一樣的分?jǐn)?shù)。當(dāng)然，關(guān)于“工作態(tài)度”并不是絕對(duì)不能考評(píng)。要分清楚情況，如果是服務(wù)業(yè)，例如，酒樓，賓館或旅行社。那么“工作態(tài)度”就是提供給客戶的服務(wù)的重要組成部分，員工的“工作態(tài)度”將會(huì)影響這類企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，“工作態(tài)度”也就是員工的工作內(nèi)容了。我們說過“干什么，就考評(píng)什么!”，這種情況下，當(dāng)然就應(yīng)該考評(píng)“工作態(tài)度”!
但是，這時(shí)，我們應(yīng)該把“工作態(tài)度”分解成一些具體的行為規(guī)范。對(duì)不同的崗位，應(yīng)該作不同的分解。例如：酒樓的迎賓小姐的工作態(tài)度就應(yīng)該是：“1、面帶微笑，2、雙唇微開，露出牙齒，3、目視客人，上身向前微傾4、右手展開，向酒樓方向呈45度角指引客人，5、同時(shí)說道：歡迎光臨食為天酒樓，請(qǐng)問……?”這就是迎賓的“工作態(tài)度”!考評(píng)指標(biāo)中，并不出現(xiàn)抽象的“工作態(tài)度”這四個(gè)字，而是一些可以客觀衡量的行為規(guī)范。
還有，為什么我們做績效考評(píng)的時(shí)候，又經(jīng)常說“KPI-關(guān)鍵績效指標(biāo)”呢?因?yàn)�，我們的精力和資源是有限的。如果我們把考評(píng)指標(biāo)弄了一大堆，二十幾項(xiàng)，亂七八糟的東西很多�？荚u(píng)就會(huì)實(shí)施不下去。所以我們不是什么都去考，而是只抓最重要的，把它們?cè)O(shè)成 KPI。站在被考評(píng)者的角度，考評(píng)指標(biāo)有什么，他們就重視什么。所以，我們不能把一個(gè)人所干的所有的內(nèi)容都考評(píng)，否則，就無法突出重點(diǎn)，而導(dǎo)致考評(píng)過程復(fù)雜�？荚u(píng)指標(biāo)必須是企業(yè)重視的內(nèi)容。
“你重視什么就考評(píng)什么，員工會(huì)做好你所考評(píng)的，而不是做好你心里所希望的事”，讓員工做好你希望事情的方法就是，把希望做好的事，納入考評(píng)指標(biāo)。
總結(jié)一下，三句話：第一：干什么就考評(píng)什么。第二：公司重視什么就考評(píng)什么。第三：不要把“德、勤、能”“工作態(tài)度、工作能力”這些內(nèi)容納入績效考評(píng)，這些東西根本就不是“績效”。
第二大困擾，總經(jīng)理不參與績效考核
總經(jīng)理不參與績效考評(píng)，這個(gè)非常麻煩。我們先思考一個(gè)問題，“績效考評(píng)、績效管理應(yīng)該由誰來做?”帶著這個(gè)問題，先說說一個(gè)真實(shí)的案例：廣州一家很大的集團(tuán)公司，500多人，但有近100多億的資產(chǎn)，2006年，老總下決心全力推行績效管理，于是請(qǐng)我這個(gè)顧問做輔導(dǎo)。第一次開會(huì)，由集團(tuán)人力資源總監(jiān)主持，來了10大分公司的人力資源經(jīng)理，公司常務(wù)副總裁也親自參加。開會(huì)伊始，人力資源總監(jiān)便說， “我們集團(tuán)公司非常重視績效考核，……”，接著常務(wù)副總裁，講了15分鐘話，說集團(tuán)如何重視績效考核，并要求人力資源部門應(yīng)該如何重視等等，說完便離開了會(huì)場(chǎng)。
后來，人力資源總監(jiān)問我，曹老師，你給我們建議建議吧，推行績效管理，我們應(yīng)該怎么做?
我說，就從今天的這個(gè)會(huì)議開始說吧，績效管理的會(huì)，參加的人怎么全是你們?nèi)肆Y源干部呢?這不對(duì)，你們?nèi)肆Y源干部怎么做績效考核?績效指標(biāo)怎么訂，你們訂得了嗎?應(yīng)該是集團(tuán)總裁給各個(gè)分公司分配任務(wù)，集團(tuán)總裁和各分公司的老總共同商定出各個(gè)分公司的指標(biāo)，各個(gè)分公司總經(jīng)理的指標(biāo)再分解給各自的下屬。
他說，我們也知道我們訂不了各個(gè)分公司總經(jīng)理的指標(biāo)，可是，訂不了也得訂，這是總裁安排給我們的任務(wù)，我們正在為此苦惱呢。我說，這個(gè)會(huì)啊，今天跟你們說說可以，但沒什么用，你下一次把你們老板找來。他說，我們老板難得見一面。我說，難得見一面也得見，這樣吧，下一次準(zhǔn)備約我再來，把總裁和各分公司總經(jīng)理都叫過來，加上各分公司的人力資源經(jīng)理，我們一起開個(gè)會(huì)，我來跟他們講一下，績效管理應(yīng)該有他們參加，并且他們是主體，你們?nèi)肆Y源部門是配合他們的，讓他們轉(zhuǎn)變觀念：
第一，考評(píng)是大家的事而不僅僅是人力資源部的事。各位老總是主角。
這不是人力資源部干的活，因?yàn)槟銈儾欢畼I(yè)務(wù)啊!怎么賣房子你知道嗎?怎么搞建筑你知道嗎?你們都不知道。不知道你怎么定考核指標(biāo)呢?人力資源部要做的事，主要是為大家提供方法、工具、培訓(xùn)、信息，但是要訂的這些目標(biāo)、指標(biāo)，是總裁給下面的總經(jīng)理來安排任務(wù)，然后總經(jīng)理再給下面的人安排活;績效考核指標(biāo)也一定是由各個(gè)部門的主管和總經(jīng)理共同商定出來的，這些，你們?nèi)肆Y源部是攙和不進(jìn)去的，所以總經(jīng)理必須要參與。
也就是說，如果總經(jīng)理是旁觀者，光來看人力資源部來安排，這不行。如果老總們不懂得績效管理是誰的責(zé)任、不知道用什么方法,用什么工具，達(dá)到什么目的，如何來推進(jìn)。績效管理就根本搞不好。所以我們講，“總經(jīng)理是第一人力資源總監(jiān)”。
老總是績效管理第一責(zé)任人，你不光要看，而且親自要干。
另外，沒有總經(jīng)理直接參與，人力資源部門往往無法有效調(diào)度其他部門的總監(jiān)/經(jīng)理，特別是一些強(qiáng)勢(shì)部門(例如銷售/市場(chǎng)/營銷部門)經(jīng)理。導(dǎo)致績效管理體系建設(shè)進(jìn)展緩慢，沒有各個(gè)部門經(jīng)理的全情參與，績效管理制度體系往往不完善。
還有，總經(jīng)理不參與，各級(jí)干部以及廣大員工在實(shí)施績效考評(píng)時(shí)，往往敷衍了事，導(dǎo)致績效管理的實(shí)施效果大打折扣。
總經(jīng)理不參與，各個(gè)部門經(jīng)理的考核指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)由誰來定?人力資源部門定不出來，各個(gè)部門自己也無法給自己定指標(biāo)。必須是總經(jīng)理才能定出各個(gè)部門的指標(biāo)!
其實(shí)，總經(jīng)理參加與否，很大程度上向公司全體員工表明了一種態(tài)度：績效考評(píng)到底有多重要?總經(jīng)理親自抓這件事，會(huì)讓公司各級(jí)干部感覺到“績效管理很重要”。當(dāng)然，成功的概率也會(huì)高很多。第二，總經(jīng)理之外的其他人都有人考評(píng)，而總經(jīng)理不被考評(píng)，也是不對(duì)的。
我們知道，在績效管理體系里，績效考核指標(biāo)有三個(gè)層次：總經(jīng)理的考核指標(biāo);部門經(jīng)理的考核指標(biāo);各個(gè)崗位的考核指標(biāo)。各個(gè)崗位的指標(biāo)由部門經(jīng)理的指標(biāo)分解而來，部門經(jīng)理指標(biāo)是總經(jīng)理的指標(biāo)分解出來。試想一下，如果沒有總經(jīng)理的考核指標(biāo)，那部門經(jīng)理的指標(biāo)哪里來?
實(shí)際上，公司總經(jīng)理的指標(biāo)承載了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，是績效管理的關(guān)鍵所在。在制定績效考核指標(biāo)體系時(shí)，首先，必須根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)制定出總經(jīng)理的考核指標(biāo)，這個(gè)過程需要全體高層共同參與，花費(fèi)很多時(shí)間討論論證，最后形成文檔。所以一定要考核老總。
第三大困擾，各級(jí)經(jīng)理的抗拒;
一些部門經(jīng)理，他們覺得，“人力資源管理是我額外的事，這怎么是我干的活?”
我的一個(gè)客戶，是一家旅游景點(diǎn)，想要建立3P體系(職責(zé)體系、績效管理體系、薪酬體系)。等做好了指標(biāo)，實(shí)施績效考核的時(shí)候，發(fā)生了情況。
老總是特別積極，特別想把這事做下來;所以，各個(gè)經(jīng)理主管們也都非常配合，開會(huì)的時(shí)候非常認(rèn)真去記筆記，但就是公司的一個(gè)副總，制定考核指標(biāo)的時(shí)候不參與，覺得不用在乎這事。輪到他考評(píng)下面的人的時(shí)候，按規(guī)定本來是由直接上司來打分，他覺得績效考核占用了他很多時(shí)間，結(jié)果，他很簡單，把考評(píng)表發(fā)給下屬，讓下屬們自己去打。這位副總不知道對(duì)他下屬的考核其實(shí)就是他應(yīng)該做的事。
還有一次，我們給一家知名電子制造企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，公司要求所有的部門經(jīng)理來參加，結(jié)果有一些部門經(jīng)理發(fā)火，說沒時(shí)間，不來!有些派他的助理或下面的人來。“關(guān)我什么事，我忙還忙不過來。”他們覺得績效考核是人力資源部的事，所以不參加。
部門經(jīng)理抗拒績效考核。這反映什么問題?不少經(jīng)理，徒有虛名，并不具備經(jīng)理人的素質(zhì)，不知道該怎么去做經(jīng)理。管理者不管理，還把自己當(dāng)成一個(gè)超級(jí)銷售員，把自己當(dāng)成一個(gè)高級(jí)工程師，“看，我活干得棒，我多牛啊�！边�在暗暗慶幸。自己這個(gè)活干得比別人都好，比部下都好。
其實(shí)，既然作為一個(gè)管理者，你就不是一個(gè)超級(jí)銷售員，不是說你抓訂單，把客戶搞定了，就可以了。搞定客戶固然重要，也的確值得慶值得喜，但同時(shí)你更是一個(gè)管理者。同樣，你也不應(yīng)該僅僅是一個(gè)高級(jí)研發(fā)人員，或是生產(chǎn)線上的高級(jí)技術(shù)工人。
什么叫管理者?你要給下屬們要分配任務(wù);你要能夠識(shí)別、辨別誰干得如何;你要評(píng)價(jià)他們的表現(xiàn)，評(píng)價(jià)他們的貢獻(xiàn)度。同時(shí)，你還要激勵(lì)你的下屬，并培訓(xùn)他們，讓他們更高效的工作，這就是該你干的事。管理者必須要管理。
“我還忙著呢?”不少經(jīng)理人用這樣的托詞。
但，該你干的事你不干，你忙什么忙?越是處于高的崗位，你的精力就越是應(yīng)該更多地放在管理你的下屬上。光你一個(gè)人，即使是呂布再世，又能夠殺幾個(gè)敵?
想當(dāng)年項(xiàng)羽劉邦的帝王之爭，即使項(xiàng)羽有“力拔山兮氣蓋世”之武略，但最終仍是劉邦贏得勝利，不能不說，把人才管理好，是劉邦的制勝法寶。希望這能對(duì)我們的管理者們以啟示。第四大困擾，人力資源部越俎代皰;
第四大困擾，人力資源部越俎代皰，不該你干的事你干了。
我們經(jīng)常接到一些電話，“曹教師，我們下個(gè)月要把整個(gè)公司所有的考核指標(biāo)全部制定出來，要在06年年初實(shí)施績效管理。”
我說，“這事不是你干的活，你怎么來做?”
他說：“是老板讓我做的�！�
我說：“老板讓你做你就做啊�！�
他說：“那怎么辦?”
我說：“你讓老板給我個(gè)電話，或者讓老板參加我們的培訓(xùn)，或者讓他參加一下我們的論壇，讓他知道，你該做什么，不該做什么�！�
人力資源部不專業(yè)，所以越俎代皰，讓他來代替公司各部門來制定指標(biāo)，實(shí)際上是做不到的，那你也許會(huì)問，人力資源部不制定指標(biāo)，又應(yīng)該干什么呢?
首先，應(yīng)該組織培訓(xùn)，選擇好的顧問公司。好多人力資源部門不知道顧問有沒有這個(gè)能力，其實(shí)有沒有水平，高手過招，兩三拳就能出來，而到是一些人力資源部不具備這個(gè)能力，這個(gè)某某名教授有名，某某知名顧問公司有名，某某人寫了幾本書，身份夠高，固然這些都可以參考，但是，到底能不能解決企業(yè)問題，的確值得商榷。第一，你說麥肯錫有水平，但是他會(huì)不會(huì)派有水平的顧問師過來呢?第二，即使派了顧問師過來，價(jià)格能夠接受得了嗎?第三，你們之間能配合得好嗎?
所以，作為人力資源干部，對(duì)于顧問師，從人力資源部的角度，你要有這個(gè)辨別能力。
除此之外，人力資源該干的事，有收集人力資源管理的各種信息，出方案，出表格，出工具，這是都是該干的。
第五大困擾，指標(biāo)過多;
指標(biāo)設(shè)得過多有時(shí)似乎是沒辦法的事，有時(shí)像我們顧問公司給企業(yè)做方案，一開始訂指標(biāo)時(shí)，進(jìn)行各種各樣的分析之后，好不容易提煉出一些核心指標(biāo)，但是，如果你就把這么幾個(gè)指標(biāo)交給老板，老板會(huì)怎么想?也許會(huì)說，“你們工作太馬虎了吧!才訂了這些指標(biāo)�！彼�，一開始，我們先給他們弄一套很復(fù)雜的東西，在往下分解實(shí)施的時(shí)候，就開始顯現(xiàn)出困難，這個(gè)時(shí)候再跟老板說，績效管理指標(biāo)應(yīng)該精簡，應(yīng)該做 KPI管理指標(biāo)。
企業(yè)自己做績效管理時(shí)，也經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題。
我的一個(gè)客戶企業(yè)，是一家集團(tuán)公司，公司總部在美國，在歐洲、加拿大、臺(tái)北、上海、深圳都有分公司，在東莞有3家工廠，公司發(fā)展得非常好，這個(gè)企業(yè)在遠(yuǎn)東地區(qū)推行了績效管理，在推行過程中，他們犯了一個(gè)小小的錯(cuò)誤，什么錯(cuò)誤呢?他們?cè)谧隹冃Ч芾碛喼笜?biāo)的時(shí)候，訂了很多方面。對(duì)于高級(jí)干部、中級(jí)干部、初級(jí)干部、普通員工，整整分了三大類。
例如，首先是考核品德素質(zhì)能力，就有十幾項(xiàng)能力指標(biāo)。然后，考核職業(yè)生涯規(guī)劃，最后才是績效考核。
當(dāng)然，也不是說，品德不重要、能力不重要，這些都非常重要。畢竟，什么樣的人出什么樣活，如果這個(gè)人品德不好，他能好好干活嗎?答案肯定是不行。但這些都放在績效管理里面，太重。因?yàn)�，績效指�?biāo)這個(gè)方法，其能量是有限的。 既然不能把什么東西都放在里面，到底應(yīng)該什么時(shí)候來做品行考核?什么時(shí)候做能力考核呢?
第一，可以在招聘時(shí)候做。你招的這個(gè)人是不是具備這個(gè)能力?所以，企業(yè)要先建立一個(gè)崗位素質(zhì)模型出來，根據(jù)這個(gè)模型對(duì)他進(jìn)行測(cè)試。什么時(shí)候用呢?任用的時(shí)候�？此m不適合這個(gè)崗位。我曾經(jīng)有一個(gè)下屬原來是做研發(fā)的，這人工作還行，但總覺得有點(diǎn)生硬，結(jié)果，對(duì)他進(jìn)行能力測(cè)試之后，對(duì)比崗位素質(zhì)模型，發(fā)現(xiàn)這個(gè)人更適合做銷售，他做跟人打交道的一些事時(shí)候，如魚得水，干得也很開心。
第二，可以在要提拔一個(gè)人的時(shí)候用。在學(xué)校當(dāng)任干部的往往是品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，在企業(yè)，我們要提拔一個(gè)干部，一般也要做品行能力這方面的測(cè)試。
話說回來，在做績效管理的時(shí)候，一定要注意，不能把這個(gè)框框得太滿。一碼事歸一碼事，幾個(gè)不同的體系，它們之間也的確是有關(guān)系，比如干部任用考核，也可以促使員工績效上去，但不要把員工的績效考核放在一塊。甚至，有的企業(yè)，組織了一些培訓(xùn)，把員工培訓(xùn)的到會(huì)情況也放到績效里面;還有提倡創(chuàng)新，把創(chuàng)新也作為績效考核指標(biāo)。等等。所有的東西都放進(jìn)績效管理里，績效指標(biāo)的框框總是有限的。不要把績效這個(gè)框里什么都放，那肯定得撐破。
就像一個(gè)抽屜里，本來只放一種東西，當(dāng)存放了越來越多其他類的東西之后，到時(shí)侯找什么都不方便了。因此，企業(yè)要給指標(biāo)歸類，除了績效考核指標(biāo)體系之外，企業(yè)所設(shè)立的指標(biāo)還可以分為不同的體系，如干部任用考評(píng)體系，獎(jiǎng)金體系等。而且，這是非常可行的一個(gè)解決辦法。這時(shí)，當(dāng)公司提倡創(chuàng)新，就可以設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng);提倡節(jié)約，就可以設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng);提倡推薦人才，就設(shè)置伯樂獎(jiǎng)，通過一些獎(jiǎng)勵(lì)的方法來鼓勵(lì)員工，可不可以?完全可以。這些和績效考核體系一起體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值主張。所以，只有分開來做，變成幾套系統(tǒng)，一步一步去落實(shí)，才能做得好。
否則，便成了企業(yè)績效管理的第五大困擾，把績效考核指標(biāo)做得太復(fù)雜�！鞍パ�!終于做績效考核了，我們請(qǐng)了一個(gè)非常著名的顧問來做，好不容易做得十全十美，把這么多指標(biāo)都給加進(jìn)去�！辈灰豢诔猿梢粋�(gè)胖子，因?yàn)樘Χ蠹視?huì)把績效考核作為額外的負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘y而沒法落實(shí)，這樣做，基本上可以肯定，最后會(huì)以失敗告終。
小】 我要評(píng)論
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第六大困擾，績效管理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)難制定;
績效管理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)難制定，這也是我們企業(yè)一大困擾。給大家講一些案例：
一個(gè)是我的一個(gè)客戶，做清潔公司的，可別小看這清潔公司，它也可以做到上億元的產(chǎn)值，也可以做到五六千人的規(guī)模，前幾年他們業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，到現(xiàn)在這么大的規(guī)模，老板一個(gè)人評(píng)不過來，便提出要做績效管理，做了一段時(shí)間之后，叫我過來看，提提建議。我一看他們的考核方案，別的不說，有一點(diǎn)，指標(biāo)太多，而且設(shè)得非常高。老板說，就得定得高，這樣員工才覺得有壓力。
后來了解到，如此高的指標(biāo)，已經(jīng)有相當(dāng)一部分員工，干了一年，最后還要把自己的工資往里面貼錢，很多員工工作與指標(biāo)相比都是湊合。那你們現(xiàn)在還在實(shí)施?我問�，F(xiàn)在已經(jīng)停了。老板答。的確，像這樣的績效考核不可能兌現(xiàn)。真要敢兌現(xiàn)，勞動(dòng)法還要修理你呢!當(dāng)然，考慮到這家企業(yè)老板，女性，高中學(xué)歷，能做到這么多已經(jīng)是不錯(cuò)了，指標(biāo)設(shè)定上失誤尚且情由可原。 我們?cè)賮砜戳硗庖患野咐患野倌昀系�，上市企業(yè)，市值有100多個(gè)億，全公司40幾個(gè)分公司，老板也是女的，非常精明能干，也很有個(gè)人魅力，她的幾個(gè)直接下屬都是大男人，對(duì)她都非常的佩服。
我們是她的管理顧問，有一次，她說，哎，曹博士我請(qǐng)你吃飯。一聽吃飯我就知道有事。
她的下屬曾跟我講，我們老板啊，實(shí)在太厲害了。經(jīng)常上午在我們深圳這邊吃午餐了，下午就飛到北京去了，吃飯的時(shí)候談笑風(fēng)生，但同時(shí)也給各個(gè)部門都安排好了任務(wù)，并定好了指標(biāo)。每次老板一講話，哎呀，員工個(gè)個(gè)熱血沸騰，老板一走，上級(jí)就將指標(biāo)一個(gè)一個(gè)往下壓。后來，48個(gè)部門，只有6個(gè)部門完成任務(wù)。完成不了任務(wù)，老板便問我們?cè)颉Ｎ覀兿�，�?yīng)該是我們的問題，總是對(duì)下達(dá)的任務(wù)完成不了。
果然，這次吃飯這位女老板問我下屬完不成任務(wù)怎么辦。
我說，你太強(qiáng)了，你把你的下屬都當(dāng)成你了，以為他們都像你這樣不吃飯不睡覺，像你這樣聰明，過目不忘。但他們不是你,還沒達(dá)到你這么高的水平.因此你的指標(biāo)要合理，大部分員工能夠努力一點(diǎn)就達(dá)得到的，這樣做很簡單，指標(biāo)設(shè)定前,你可以先統(tǒng)計(jì)一下，對(duì)于某項(xiàng)任務(wù),大概15%--20%的員工能夠超額完成;60%-70%的員工能夠完成，另外總是有個(gè)5%-10%的員工完不成。根據(jù)這樣的難度設(shè)定指標(biāo)就差不多了。
同時(shí)，對(duì)于這些超額完成的員工，要實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于老完不成任務(wù)的員工，你得有處罰措施，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰。
“有道理，好，后面就這樣開始做�！崩习暹呎f邊點(diǎn)頭。
還有我的一個(gè)親身經(jīng)歷，約是十七八年前，我剛下海時(shí)在一家高科技公司承包了一個(gè)事業(yè)部。老板給我定指標(biāo)，那時(shí)的指標(biāo)很簡單，根據(jù)工作完成任務(wù)和利潤度來定，銷售額在100萬以內(nèi)，10%提成;銷售額在100萬-150萬之間，20%提成。這時(shí)，老板就想了，你無論如何，超過不了150萬。
我說，如果超過了150萬，怎么提成?
他說，小曹啊，超過150萬，給你提成30%，我說不行，要40%。他說好。
結(jié)果到了年底時(shí)，一核算，我一共完成了500萬。
這個(gè)時(shí)候，老板就來找我談話了，他說，小曹啊，跟你商量個(gè)事。
我說，什么事呀?
你看，咱們到底應(yīng)該兌不兌現(xiàn)?
當(dāng)然要兌現(xiàn)，我答。
他說，如果兌現(xiàn)，你一個(gè)人的收入比我們所有人加起來還要高，有難度，人家會(huì)有意見，如果不兌現(xiàn)呢?怎么辦，跟你商量呢。
我說，一點(diǎn)不能少。
他說，錢怎么辦?
我說，我從大學(xué)里當(dāng)老師出來，還從來沒見過這么多錢呢，這錢，一開始我還核計(jì)，拿出百分之多少給老總你，拿出多少給我們這些哥們兄弟們，另拿多少給下屬們，另外還有多少，核計(jì)核計(jì)。結(jié)果為了錢的事，老板你不但不給，還三番五次找我來談，我說老總，本來這個(gè)錢，你也有份，安排好了，但現(xiàn)在一分錢沒有，你給我也得拿，不給我也得拿，咱們不是要遵循當(dāng)初的約定嗎? 當(dāng)時(shí)老板很重用我，說人才難找，兌現(xiàn)了約定。這非常好，我也兌現(xiàn)了我當(dāng)初的核計(jì)。
不過，當(dāng)時(shí)老板不知道怎么訂指標(biāo)，才將指標(biāo)訂這么低。而當(dāng)老板告訴我這個(gè)指標(biāo)的時(shí)候，我估摸著100萬肯定是輕輕松松的，150萬有點(diǎn)難度。
就是說，公司要想訂一個(gè)合理的指標(biāo)，一是要靠多年的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，二是要靠管理者的經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)驗(yàn)很重要，為什么人才難得呢?不管是政治家、軍事家都一樣，想當(dāng)初鄧小平提出“摸著石頭過河”，實(shí)際上他心里有數(shù)，我們不談別的，就說改革開放，他就提出，先做一個(gè)真理標(biāo)準(zhǔn)問題的大討論，到底是不是有什么差距，他并沒有不說。這就是經(jīng)驗(yàn)，這就是政治家的智慧。
管理家也一樣，一看這個(gè)活，一看這個(gè)任務(wù)，估摸著差不多，就心理有數(shù)。老板當(dāng)時(shí)是沒去計(jì)算，實(shí)際上他當(dāng)時(shí)完全可以說，你看，小曹500萬的利潤就是10%。為什么?我做了這么多年，我還不知道嗎?原來老客戶多少多少，新開客戶多少多少，我給你多少多少人，給你一算，就出來了。管理者如果心里有數(shù)的話，那指標(biāo)設(shè)定就好辦了，如果沒數(shù)，上面沒數(shù)，下面有數(shù)，到時(shí)可熱鬧了，下面會(huì)玩你。所以，管理者的經(jīng)驗(yàn)很重要。
另外，在指標(biāo)設(shè)計(jì)出來后，不要一開始就正式實(shí)行，最好不要這樣做，否則你一開始就會(huì)掛，一定出毛病，而應(yīng)該采用試運(yùn)行，我們的管理體系出來了，要先試運(yùn)行三個(gè)月，如果還不行，再試運(yùn)行三個(gè)月，可不可以?就像改革開放先設(shè)個(gè)經(jīng)濟(jì)特區(qū)，等有成效了再向全國推廣。這樣成功的幾率會(huì)高很多。
第七大困擾：考評(píng)者的主觀影響;
在考評(píng)的時(shí)候，考評(píng)者的主觀影響也是一大困擾。
我有一個(gè)客戶，哥哥是公司的總經(jīng)理，但不是老板，弟弟是一個(gè)重要部門的部門經(jīng)理。因?yàn)楣颈容^亂，考評(píng)時(shí)大家能看到是誰寫的，或者能猜出是誰寫的，這個(gè)弟弟平常就比較厲害，當(dāng)他的下級(jí)考核他時(shí)，因?yàn)闋可娴嚼娴膯栴}，下屬們往往不敢真實(shí)反映情況，所以考評(píng)時(shí)弟弟的成績總是會(huì)分比較高，但后來私下了解，才發(fā)現(xiàn)考評(píng)并不真實(shí)。這些都對(duì)考評(píng)的有效性有影響。
另外，還有好多企業(yè)，弄了半天指標(biāo)，然后問我，“曹老師，我們的結(jié)果全都是良，怎么辦?”
實(shí)際上，這些企業(yè)并沒有弄清楚為什么要考評(píng)，所以，一場(chǎng)考評(píng)下來，結(jié)果是你好我好大家好，這等于沒考，還不如不考，干脆把考評(píng)的時(shí)間去開拓業(yè)務(wù)、或是研究新產(chǎn)品去。
考評(píng)者的主觀影響常常表現(xiàn)為不公正、偏心。當(dāng)然，話又說回來了，誰又能做到完全公正?你們做得到嗎?我做不到，甚至我們的父母對(duì)待自己的子女也做不到。幾個(gè)孩子下來，對(duì)不同的子女，父母的態(tài)度會(huì)有不同。公平是很難做到的，但是不公平該怎么辦?實(shí)際上，這其中的核心問題是指標(biāo)問題。那我們到底應(yīng)該怎么訂指標(biāo)?怎么訂標(biāo)準(zhǔn)?
比如在酒店做考評(píng)，要評(píng)判服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是好、不好、中還是良?首先，什么叫“好”?因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)，所以這個(gè)指標(biāo)就非常主觀。如果主管不愿得罪人，就往往會(huì)評(píng)出全部是優(yōu)或良;但如果設(shè)一些客觀的指標(biāo)，如客戶進(jìn)門時(shí)，有沒有主動(dòng)提行李;幫客戶拉開門時(shí)，有沒有說“請(qǐng)”等等，盡量的客觀描述，就會(huì)盡量避免或減弱考評(píng)者的主觀影響。
第八大困擾，考評(píng)結(jié)果運(yùn)用不良;
考評(píng)結(jié)果運(yùn)用不良，體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是壓根不運(yùn)用，考評(píng)完了就完了，好象考評(píng)本身是一個(gè)任務(wù)一樣;第二是運(yùn)用單一，只做簡單的單項(xiàng)的運(yùn)用，比如僅僅只用在加薪/減薪，或是獎(jiǎng)勵(lì)/懲罰，或是升職/降職上。
我的客戶中，有一家生產(chǎn)醫(yī)療設(shè)備的外資企業(yè)，經(jīng)營得非常不錯(cuò)，效益很好，企業(yè)管理得也是井井有條。他們做了績效管理，總結(jié)時(shí)說，做了績效管理之后沒有效果，于是高層坐在一起分析原因。
我問，你這個(gè)績效管理怎么運(yùn)用的呢?
他們說，不運(yùn)用。
我說，你不運(yùn)用誰會(huì)在乎啊?
后來了解到，這家公司的工資跟崗位相關(guān)。等級(jí)森嚴(yán)，一級(jí)一級(jí)的，工資的升降主要有公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門的態(tài)度決定。這最終導(dǎo)致員工對(duì)考評(píng)不在乎，對(duì)任務(wù)完成結(jié)果也不太在意，卻喜歡通過各種各樣的場(chǎng)合，在老板目前表現(xiàn)出自己特有才，或是特努力。比如，大家如果知道今天老總下班晚，所有人都不走，干嘛啊?加班。悶頭干，一見老板一走，大家也跟著走了。
大家都特別都在乎這個(gè)。
一些人會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)拍馬屁，也會(huì)討好人力資源部。但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)這樣做沒用時(shí)，又會(huì)同人力資源部門的關(guān)系搞得很緊張。而這時(shí)候，員工的精力，沒有放在怎么樣做好工作上，而成了怎么樣做好關(guān)系上。這樣的考評(píng)當(dāng)然有問題。
所以，我跟他們建議，考評(píng)要逐漸跟薪酬、晉升掛鉤。
另外有一家集團(tuán)公司，考評(píng)分公司總經(jīng)理，績效達(dá)到、合格就留用，沒達(dá)到、不合格就罷免。這種考評(píng)的運(yùn)用就太單一，太粗暴。即使是合格或者不合格也要分個(gè)程度、梯度，怎么能如此一刀切呢?可見簡單運(yùn)用也是不合適的。
那么，究竟該怎么運(yùn)用?
第一個(gè)，最好先試運(yùn)行一下。對(duì)于制定好的績效管理體系，不能保障沒有問題，一開始通常都是有問題的，而在設(shè)立時(shí)往往沒有辦法預(yù)計(jì)。因此要試運(yùn)行一段時(shí)間，在試運(yùn)行過程中會(huì)發(fā)生一些預(yù)想不到的問題。試運(yùn)行多長時(shí)間呢?一般我們建議3個(gè)月左右的時(shí)間，在這個(gè)期間，要跟員工說清楚，作為整個(gè)實(shí)施的階段，我們現(xiàn)在是試運(yùn)行，只考評(píng)，先不運(yùn)用。當(dāng)然大家也要全情投入，從而發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)考評(píng)方案加以改善。
第二步，初步試用。頭3個(gè)月也許考評(píng)結(jié)果和薪酬、獎(jiǎng)金、晉升等各個(gè)方面還沒有什么影響，在4-6 個(gè)月，應(yīng)該要有所影響了，不過影響的幅度應(yīng)該偏小，這一階段比前3個(gè)月的效果要強(qiáng)烈得多，好得多。但不能太快，不要期望一步到位，可以設(shè)定一定比例，比如如果設(shè)成20%，在正式要根據(jù)考評(píng)加薪的時(shí)候，要加30%的薪水，這時(shí)只加6%的薪水就可以了。
第三步，如果前面都順利，能夠找到問題并及時(shí)改善，這時(shí)，比如從第7個(gè)月開始，就可以正式運(yùn)用，可以動(dòng)真格的了。這時(shí)績效管理的作用要強(qiáng)烈得多。當(dāng)然也可以1年以后再實(shí)行，總之，整個(gè)考評(píng)的運(yùn)用是漸進(jìn)式的階段、綜合而非單一的運(yùn)用，運(yùn)用可以一步一步來，可以先將考評(píng)和獎(jiǎng)金掛鉤，再與晉升掛鉤，再往后與辭退掛鉤。讓員工有一個(gè)逐步接受的過程。當(dāng)然，具體晉升和辭退，還要和對(duì)員工能力的評(píng)定結(jié)合起來，不是說，某員工績效好，就一定要晉升，不一定的，有些人并不適合從事管理崗位。因此，員工的晉升要根據(jù)績效表現(xiàn)，同時(shí)還要根據(jù)人事測(cè)量的結(jié)果，看到底這個(gè)人適不適合管理崗位或領(lǐng)域。
第九大困擾，缺少績效分析;
企業(yè)做績效考評(píng)，首先應(yīng)該明確，考評(píng)的目的是什么。
實(shí)際上，考評(píng)的根本目的是為了改善，改善員工的能力、員工的工作態(tài)度，從而改善整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效。而團(tuán)隊(duì)的改善，整個(gè)組織的改善，績效分析不做是不行的。
另外，我們一起來回顧一下績效管理的四大循環(huán)是什么?
第一個(gè)是績效計(jì)劃，就是訂每個(gè)崗位的指標(biāo);
第二個(gè)是績效實(shí)施，
第三個(gè)是績效考核，該干的活干得如何。
第四個(gè)是績效分析，考核下來一定要分析，通過面談等方式得出，員工能出色完成任務(wù)，是什么原因?員工的工作失誤，活干得差，是什么原因?要把原因找到，分析出結(jié)果后，做得好的加以繼承和推廣，做得差的及時(shí)改善。整個(gè)分析結(jié)果最后要作為公司的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)加以存檔。然后改善，這樣才能達(dá)到績效管理的目的。
那么，應(yīng)該由誰去分析，由誰來做績效改善?
主要是各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)、老總，他們才是真正的主體;不要說交給人力資源部去分析，人力資源部主要提供宏觀的分析報(bào)告。
第十大困擾，迷信
做了這么多年的管理顧問，經(jīng)常會(huì)有些人問我，曹老師，有什么真?zhèn)骱徒^招就教我們幾招，或者有什么經(jīng)典工具和模版，我們直接可以拿回去用就最好了。我一聽這話就反對(duì)，實(shí)際上，企業(yè)管理沒有什么絕招，只有把公司的任務(wù)、目標(biāo)理清楚，把公司各個(gè)崗位的 SOP(標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程)做出來，像建一棟大廈一樣，踏踏實(shí)實(shí)地把地基打好，將這些基礎(chǔ)工作都做好，這就是絕招。做到這一點(diǎn)之后，然后再去找一些方法，所謂 “先有道，后有術(shù)”。
但不少人在績效管理的過程中還是相當(dāng)迷信的，表現(xiàn)在很多方面：
第一，迷信自己過去成功的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)主義。過去成功的經(jīng)驗(yàn)固然重要，但成功是需要若干條件的。比如一些從知名企業(yè)出來的人，到了新的公司，或是給別的企業(yè)顧問，還是拿原來的方法去套用，殊不知現(xiàn)在與當(dāng)時(shí)的內(nèi)部環(huán)境不同，外部環(huán)境也不一樣;不同的業(yè)務(wù)狀況、不同的人員配備，不同的競爭對(duì)手，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，哪怕你在一些領(lǐng)袖企業(yè)做過，也不能拿過來完全套用。比如軟件行業(yè)，我曾在微軟做過，再到另一家軟件公司時(shí)又套用微軟的管理方法、制度體系，這顯然是有問題的。當(dāng)然，成功的經(jīng)驗(yàn)一定可以借鑒，但不能迷信。
第二，迷信明星企業(yè)。
海爾好不好，很好;華為好不好，非常好;富士康好不好，也很成功。然而這些企業(yè)的做法，一整套用到你們的企業(yè)，就不一定有效了。所以我們不能迷信一些明星企業(yè)和明星企業(yè)家，或者頂級(jí)顧問公司。
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