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景德鎮(zhèn)陶瓷市場火了 游客投訴也多了

發(fā)布:2012-2-16 10:48:41  來源: 陶瓷商務(wù)信息網(wǎng) [字體: ]

  隨著陶瓷經(jīng)濟(jì)的日趨活躍,有關(guān)陶瓷商品、藝術(shù)品的投訴也日漸增多,日前,記者從景德鎮(zhèn)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到:2011年,市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共收到陶瓷方面投訴37件,占總投訴數(shù)的17%。其中,外地瓷器冒充景德鎮(zhèn)瓷器;未經(jīng)許可善用景德鎮(zhèn)商標(biāo);陶瓷商品以次充好;陶瓷商品存在破損、缺件、被調(diào)換等問題是投訴的主要原因。投訴者群體又以來景旅游購買瓷器的外地人員為主。

  投訴者以游客為主

  市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部金世華告訴記者,來景旅游的游客大多會(huì)選擇購買幾件瓷器作為紀(jì)念品,但是由于瓷器不便于攜帶,因此他們會(huì)選擇先付錢,然后由商家發(fā)貨,經(jīng)物流托運(yùn)的形式運(yùn)送到家。這樣雖為游客省去了不少麻煩,但是由于中途幾經(jīng)轉(zhuǎn)手,手續(xù)繁多,容易出現(xiàn)一些差錯(cuò)。因此游客在家中收瓷器時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)與自己所選瓷器有些出入的情況。

  金世華告訴了記者這樣一個(gè)案例:去年6月,北京工業(yè)大學(xué)的王老師在景旅游期間購買了4套餐具。但是等瓷器運(yùn)送到家時(shí)他發(fā)現(xiàn)其中一套餐具少了一塊碟子。在與商家交涉無果后,王先生向市消費(fèi)者協(xié)會(huì)打來了投訴電話。接到電話后,該協(xié)會(huì)相關(guān)人員走訪商家,了解了相關(guān)情況,并積極尋求解決方案。來源景德鎮(zhèn)陶瓷網(wǎng)。但是由于所發(fā)貨物已被拆封,商家也不愿承認(rèn)問題出在自己身上。最后,在消協(xié)工作人員的努力勸說下,該商家才答應(yīng)為王老師補(bǔ)上一塊碟子,為這個(gè)事件畫上了圓滿的句號(hào)。

  異地投訴居多 處理起來阻力大

  記者了解到,相對(duì)于本地投訴,外地投訴處理起來更為麻煩。消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為商業(yè)糾紛處理的中間人,往往需要詳細(xì)了解事件過程,聽取雙方解決意見,從中斡旋,爭取圓滿解決。但是在異地投訴的情況下,由于有一方不在當(dāng)?shù),無法將雙方都叫到同一場合直接交流,因此需要反復(fù)聽取雙方意見,并及時(shí)反饋給對(duì)方,處理起來需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。

  該協(xié)會(huì)就曾接到這樣一個(gè)投訴電話,打電話來的是新疆的李先生,他在來景旅游期間買了一些瓷器,可是回家后等了兩個(gè)多月,瓷器依然沒有寄到?墒抢钕壬呀(jīng)忘記了商家的聯(lián)系方式,只好打電話到消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。因?yàn)槔钕壬呀?jīng)無法記起商家的全名,于是工作人員只好憑著他的描述粗略地確定方位。并在對(duì)照確定周邊參照物之后才找到該店家。但是店主也出示了相關(guān)的憑證證明自己早已發(fā)貨。面對(duì)這樣的情況,由于當(dāng)事人雙方無法當(dāng)面對(duì)質(zhì),因此處理起來比較麻煩。最終,還是一位細(xì)心的工作人員發(fā)現(xiàn)快遞單上所填寫的電話號(hào)碼有誤。這才知道由于無法聯(lián)系上收件方,這批瓷器已在新疆物流中轉(zhuǎn)站積壓了2個(gè)多月。最終,商家承認(rèn)了自己的失誤,并向李先生致電表示了歉意。李先生也最終如愿以償?shù)啬玫搅俗约合矚g的瓷器。

  在采訪中,記者還了解到這樣一件頗有代表性的案例:九江的劉先生在來景旅游期間,看中了某店鋪內(nèi)的一批瓷器。該店店主表示這是一批“老瓷器”?釔凼詹氐膭⑾壬阋1500元的價(jià)格買下了這批瓷器。但是等回到九江后,劉先生一行朋友發(fā)現(xiàn)該瓷器為上世紀(jì)80年代所制,并非店主所稱的老瓷器。有了上當(dāng)受騙感覺的劉先生便向市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,以爭取自己的權(quán)益。

  市消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員介紹道,這個(gè)案例的處理過程中遇到了很多的阻力與不便。首先,對(duì)于“老瓷器”這個(gè)模糊的概念,雙方各執(zhí)一詞。劉先生認(rèn)為,既然店主稱為老瓷器,起碼應(yīng)該為解放初期的瓷器。而店主一口咬定,上世紀(jì)80年代的瓷器稱為老瓷器也不為過。在工作人員花了大量的時(shí)間做了許多工作后,店主才答應(yīng)在這個(gè)問題上讓步,同意劉先生的退貨要求。但是另一個(gè)問題接踵而至,由于當(dāng)時(shí)是整批購買,因此在瓷器數(shù)量,品種上并沒有明確記載,加上雙方彼此信任度又不夠,因此店家擔(dān)心劉先生是否會(huì)將全部貨物退回。

  面對(duì)店主的擔(dān)心,工作人員只好讓劉先生將所購瓷器拍照,并將照片發(fā)回來做對(duì)照。但是店主看到照片后就指出其中漏掉了兩件頗為貴重的梅瓶,并態(tài)度堅(jiān)決地要求劉先生一并退回。面對(duì)這個(gè)問題,工作人員只好耐心勸說雙方。最終劉先生承認(rèn),這兩個(gè)梅瓶已經(jīng)送人,不方便要回。在這樣的情況下,該協(xié)會(huì)工作人員意識(shí)到,尋求退貨的方式來解決此次糾紛已不現(xiàn)實(shí)。于是便提出由店家退回部分款額來彌補(bǔ)劉先生的損失。最后,店主同意返回400元給劉先生。面對(duì)這樣的結(jié)果,劉先生也表示自己能夠接受。

  金額不大 但事關(guān)瓷都形象

  近些年來,景德鎮(zhèn)一直定位于“旅游城市”,旅游市場對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、社會(huì)都有著極大的影響。金世華就告訴記者,雖然這些陶瓷投訴事件金額不大,但是卻損毀了景德鎮(zhèn)的聲譽(yù),對(duì)景德鎮(zhèn)的旅游形象產(chǎn)生了不小的影響。

  聯(lián)系到近日的“海南旅游危機(jī)”,金世華說:“如果游客有了被宰的經(jīng)歷,他們往往會(huì)找自己的朋友,親人述說。還可能叮囑他們不要再去此地旅游。這所起到的宣稱作用不容小覷。尤其是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),一旦某地旅游市場宰客行為在網(wǎng)絡(luò)上被曝光后,往往會(huì)造成難以挽回的結(jié)果,因此市消費(fèi)者協(xié)會(huì)十分重視此類投訴,爭取接到一起,處理一起。在處理過程中,又以做商家的工作為主,從大局出發(fā),盡量讓消費(fèi)者滿意。”

  游客選瓷還需多謹(jǐn)慎

  在采訪途中,面對(duì)著常見的糾紛,市消協(xié)工作人員也給出了不少好的建議。金世華就告訴記者,希望相關(guān)陶瓷主管部門能參考其他行業(yè)的包裝要求,在套裝陶瓷中附上產(chǎn)品清單。這樣有利于客戶在接到貨物后核對(duì)商品的數(shù)量以及款式。

  對(duì)于消費(fèi)者,相關(guān)工作人員也給出了幾條意見。1:游客在購買瓷器時(shí),一定要向商家索取購物憑證并妥善保管。2:游客雖然時(shí)間很緊,但是在購買瓷器時(shí),還是盡量多花些時(shí)間去挑選,不要匆忙行事。3:盡量在一些正規(guī)的商店內(nèi)購買陶瓷,這樣品質(zhì)能得到保障,切記不要在流動(dòng)攤位上購買。4:因?yàn)?a class="font14" target="_blank">瓷器容易破損,如果所購陶瓷較為貴重,在選擇物流托運(yùn)時(shí)最好購買相應(yīng)的保險(xiǎn),并且在留下地址和聯(lián)系方式時(shí)一定要確保正確。

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