俗話說：萬事開頭難。
業(yè)務(wù)員在開展日常營銷工作面對陌生客戶時，如何能用幾句話術(shù)吸引客戶合作同樣也難。
大千世界，無奇不有。每個地方都有不同的市場情況，每個客戶都有不同的性格愛好，面對不同的陌生客戶，業(yè)務(wù)員不可能按照一套固定程序的問話話術(shù)，但又如何根據(jù)具體情況向客戶開口說話呢，你的前面幾句話術(shù)將決定陌生客戶對你的印象，將決定你的商業(yè)談判能否繼續(xù)。
經(jīng)驗老到的業(yè)務(wù)員搞掂客戶的手段自然很多，生意場上八面玲瓏左右逢源，見人講人話，見鬼講鬼話，進(jìn)退自如，任意揮灑。能做到這種境界，當(dāng)然也不是所有老業(yè)務(wù)員都能達(dá)到的，只有認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗不斷鉆研的業(yè)務(wù)員才會有如此造化。
但對于一個剛踏入市場經(jīng)驗不足的業(yè)務(wù)員，面對陌生講話可能還是一件畏難的事情。是先介紹自己呢？還是先講自己公司的產(chǎn)品呢？也許在沒有進(jìn)入陌生客戶大門之前，業(yè)務(wù)員心里想好了千言萬語，但一面對陌生客戶也可能就會啞口無語，想好了的話術(shù)不知跑到那去了，好象天狗吃月不知何處下手。如果碰到有修養(yǎng)的客戶，客戶可能會主動向業(yè)務(wù)員問話；如果遇到性格暴躁的老板，業(yè)務(wù)員一句不合適的話，老板就會把業(yè)務(wù)員掃地出門，自然也就關(guān)上商業(yè)談判的大門。
業(yè)務(wù)員到底如何面對陌生客戶說話呢？開始你們商業(yè)合作之旅呢？
一、從微笑開始，象“孔雀開屏”般，業(yè)務(wù)員把產(chǎn)品最好的利益點展示給陌生客戶。
中國是禮儀之幫，最講究待人接物。許多客戶首先看重的是業(yè)務(wù)員是否有教養(yǎng)，而不是產(chǎn)品。如果業(yè)務(wù)員還未向客戶說話，就給出一付笑臉，無疑會給業(yè)務(wù)員帶來洽談生意的良好氛圍，起碼客戶會給你一個表達(dá)機(jī)會。如果業(yè)務(wù)員象喪門神哭喪著臉上門，客戶還會理你業(yè)務(wù)員嗎？因此業(yè)務(wù)員在面對客戶時，無疑業(yè)務(wù)員你遇到多大的困難和多么糟糕的事情，都要堆上笑臉，因為陌生客戶又沒有得罪你什么，又何必要看業(yè)務(wù)員那付難看的臉色呢。
有了這種良好氛圍之后，業(yè)務(wù)員就要不失時機(jī)向陌生客戶介紹自己來意。“你好，老板”，“你好，我是XX公司的，我給你帶來一種產(chǎn)品，希望能對您的生意帶來幫助，這種產(chǎn)品有XX特點，在銷售政策有XX優(yōu)勢”。如果有一定市場影響力的大公司產(chǎn)品，客戶可能只會問業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品型號和價格，以及其他市場營銷政策，但尚未在當(dāng)?shù)厥袌龃蜷_局面的小公司產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員首先就必須要介紹公司產(chǎn)品的最大賣點。
不管是大公司還是小公司，業(yè)務(wù)員的產(chǎn)品都必須給客戶帶來利益，利益是客戶最認(rèn)可的賣點。作為一項新產(chǎn)品的投資，客戶心里想的是回報，而不會為廠家當(dāng)免費搬運工和賠本賺吆喝的買賣。
因此業(yè)務(wù)員首先向客戶推介時，要象“孔雀開屏”一樣，要把自己產(chǎn)品最漂亮的一面展示給客戶，要把產(chǎn)品能給客戶帶來利益的最好賣點說出來，客戶才有興趣聽下去。這樣的賣點包含很多：產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、銷售政策、市場管理、宣傳推廣等等。如果業(yè)務(wù)員首先介紹的是對客戶利益無關(guān)痛癢的話語，生意忙碌的客戶可能沒有興趣繼續(xù)聽下去，也許會禮貌地借故推辭，“對不起，我現(xiàn)在很忙，你找一下別家吧”。但很多經(jīng)商客戶，往往一句話送你出門，“這類產(chǎn)品市場太多了，不做”。生意不成還受一肚子氣。
二、以退為進(jìn)，業(yè)務(wù)員先奉承客戶再過渡到上門目的
業(yè)務(wù)員在拜訪陌生客戶時，可能并不知道誰是老板，這就必須先觀察店內(nèi)情況（大公司往往都在寫字樓）來發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡，諸如銷售的產(chǎn)品品牌、店面陳列、員工面貌、貨物堆積數(shù)量、店面大小等等，找出誰在指揮干活，這個誰估計不是老板也起碼是經(jīng)理。這里面業(yè)務(wù)員就不要犯一個低級錯誤，如果碰到的是經(jīng)理，你也應(yīng)該奉承他為老板或老總，也就是我們平常所說PMP（拍馬屁），因為中國許多人都有一個共同的劣根性，喜歡別人捧。但業(yè)務(wù)員不可經(jīng)理談得太久，因為決策的人畢竟是老板，同經(jīng)理談過來談過去，可能都不會有結(jié)果，因為經(jīng)理也不知道老板對產(chǎn)品的底線到底在那里。
如果業(yè)務(wù)員一進(jìn)門就能遇到老板，那是機(jī)會也是幸運，業(yè)務(wù)員就需要MPMP（猛拍馬屁），當(dāng)然這馬屁要拍到點子上，不要憑空捏造。看見店面大貨物多品牌齊，業(yè)務(wù)員就要夸他生意紅火經(jīng)營有方，奉承他在這個市場不是老大就是老二的地位，等到老板為業(yè)務(wù)員遞煙倒茶時，老板這時可能就有點飄飄然了，業(yè)務(wù)員就需要趁熱打鐵，推介自己的產(chǎn)品說明自己的來意，在客戶心情愉快時，趕緊談產(chǎn)品合作和政策，業(yè)務(wù)員這時就差不多成功了一半。即使這次生意無法談成，客戶也會對業(yè)務(wù)員及其產(chǎn)品產(chǎn)生好印象，為下次合作作好了鋪墊。
在此，筆者告誡業(yè)務(wù)員在捧殺客戶時，一定要注意火候，只能在客戶現(xiàn)在的基礎(chǔ)上進(jìn)行放大，不要憑空捏造事實，把小生意老板說是大客戶，不要把生意清淡的說成生意紅火，這樣業(yè)務(wù)員不僅沒有“殺”到客戶，反而還被客戶“殺”掉了你們之間的商業(yè)合作。
三、讓客戶先說話，順著客戶思路順藤摸瓜，達(dá)到商業(yè)合作目的。
大凡生意做得比較成功的客戶，一般都很忙碌。業(yè)務(wù)員上門之后，不要打斷客戶的生意，一定要靜下心來等候。在客戶忙碌時，業(yè)務(wù)員也盡可能地充當(dāng)幫手，客戶才會注意，會主動問業(yè)務(wù)員是干什么的，業(yè)務(wù)員就有機(jī)會介紹自己及產(chǎn)品。注意的是，介紹時不要面面舉到，業(yè)務(wù)員在介紹一個產(chǎn)品賣點后，就要觀察客戶的反應(yīng)，讓客戶提問，然后再對他提出的問題進(jìn)行剖析和解答，而且把答案盡量往自己的產(chǎn)品靠攏，達(dá)到推介成功的目的。
經(jīng)驗不足的業(yè)務(wù)員，有可能會犯一個錯誤，為客戶解答時會偏移話題，海闊天空，把自己真正的目的不知忘到那兒去了。
去年秋天，筆者為湖南一家涂料企業(yè)招商，在長沙紅星建材大市場，靠近長沙南北交通大動脈韶山路的一家大門面，筆者見到客戶所經(jīng)銷品牌全是華潤、美涂士、巴德士等一些知名涂料，感覺到這家客戶生意做得比較大有實力。筆者進(jìn)門之后，見到客戶正在揮汗如雨在為涂料調(diào)色，筆者就在一旁，順便幫他拿一些調(diào)色板和桶蓋�？蛻裘ν晟夂螅椭鲃訂柟P者是那個廠家，筆者順?biāo)浦劢榻B了自己的產(chǎn)品，客戶聽完后表示對筆者的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)擾，他不提價格也猜測到筆者這種品牌產(chǎn)品價格不會太貴，筆者隨即回答這位客戶，可以去工廠看看筆者所在廠家規(guī)模和技術(shù)力量，而且工廠就在長沙河西。又針對客戶不愿意壓貨的原因，筆者提出了最可能成交的賣點，工廠一次提貨十桶就免費送貨上門，而且是貨到付款，沒有資金壓力，什么時候需要就什么時候送貨�？蛻艨紤]了一下，終于答應(yīng)合作的要求，有顧客需要筆者這種價格合適的產(chǎn)品，就來電訂購。
沒過多久，雙方的生意就逐漸合作起來了。
四、先抑后揚，先談客戶缺點，再講改正方法，引導(dǎo)客戶關(guān)注自己的產(chǎn)品
經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)員在拜訪陌生客戶前，一般都會對當(dāng)?shù)厥袌鲂星檫M(jìn)行粗略的調(diào)研，甲客戶做那些品牌銷售什么產(chǎn)品為主規(guī)模怎樣？乙客戶又在什么商業(yè)地段資金實力如何？等等。業(yè)務(wù)員心里要胸有成竹，這樣才好向陌生的目標(biāo)客戶推介產(chǎn)品，幫助陌生客戶有針對性地開發(fā)市場。
業(yè)務(wù)員拜訪陌生客戶時，可以先隱藏自己的真實意圖，告訴陌生客戶如果接受他的營銷思路，客戶的生意可能會更好，從存在的問題談起，需要用那些方法解決，擺事實講道理，客戶也不得不會聽從。其實客戶每天都在關(guān)注自己的競爭對手，也知道自己生意的存在那些問題，如果業(yè)務(wù)員幾句話就能說出客戶的缺點，客戶肯定會洗耳恭聽，也會認(rèn)為業(yè)務(wù)員是一個做市場的高手，如果合作，客戶自己的生意肯定會上一個新臺階，這樣業(yè)務(wù)員還會怕陌生客戶不會跟你合作嗎？。
但是，這一招見血的功夫，并不是每個業(yè)務(wù)員都能夠練就，只有達(dá)到一定火候的業(yè)務(wù)員才能使用此種招術(shù)。假如業(yè)務(wù)員說到客戶生意的點子上，商業(yè)合作可能會立竿見影；如果說錯講偏了，生意不僅沒有談成，業(yè)務(wù)員還會落到一個尷尬的境地。
筆者在2000年下半年，負(fù)責(zé)某大品牌冰箱湖南株洲地區(qū)的業(yè)務(wù)，區(qū)域只有茶陵縣市場銷量一直徘徊不前，不是沒有客戶，而且客戶多得嚇人，幾乎每個做冰箱的客戶都有該品牌，但都不主推，該品牌冰箱只是作為誘餌吸引顧客，真正銷售的是別的品牌，真可謂“掛羊頭賣狗肉”。
為了整治茶陵市場，筆者先對市場進(jìn)行了調(diào)研，暗暗尋找一個適合主推自己品牌的客戶，在茶陵市場轉(zhuǎn)了一圈，對茶陵家電市場大大小小客戶有一個初步了解，該市場還沒有產(chǎn)生絕對控制市場的霸主客戶，各家實力大都在伯仲之間。筆者經(jīng)過一番分析，決定選擇茶陵百紡這家客戶作為突破口，因為這家客戶商業(yè)位置比較好，而且沒有冰箱大品牌，其他品類家電也都是二線品牌，必須需要大品牌家電來帶動生意，更主要的是，該客戶對產(chǎn)品銷售利潤看得不是太重。筆者進(jìn)門之后，一句話就道出該客戶的實情，說了一句，“老板，你好，貴店位置還是不錯，可惜生意并沒有別家好，因為沒有大品牌帶動生意”。該家電店的老板聽見筆者一句話就能指出他的缺點，立即表示認(rèn)同，并讓筆者提出改決的方法，冀望與一個大品牌家電品牌進(jìn)行真誠合作，后來筆者說出自己真正的目的，并承諾如果該客戶經(jīng)營筆者的品牌冰箱，生意一定會比以前更好，而且會立即查找其他客戶的貨源，規(guī)范該品牌在茶陵市場的銷售。
后來，該品牌冰箱茶陵市場銷量穩(wěn)步上升，由于有廠家的強力支持，其他客戶也不敢放肆竄貨銷售了。
五、無聲勝有聲，先做其他事情再選擇機(jī)會談自己業(yè)務(wù)
“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”。很多外行人總以為做業(yè)務(wù)很容易，其實只有內(nèi)行人才清楚，真正想做好一個合格業(yè)務(wù)員很難。市場環(huán)境紛繁復(fù)雜，每個客戶的老板性格、愛好不盡相同，業(yè)務(wù)員說話方式都要根據(jù)地點、時間、情景、語言組織、形態(tài)等要符合談話的環(huán)境。
不僅如此，還要懂天文地理、曉政治體育、會八卦段子，幾乎十八般武藝都要會一點，面對不同客戶就可以使出不同招數(shù)。如果業(yè)務(wù)員的招數(shù)很對客戶胃口，盡管與客戶沒有“一起下過鄉(xiāng)，一起干過槍，一起嫖過娼”的江湖經(jīng)歷，但客戶也會把業(yè)務(wù)員當(dāng)作志同道合的朋友，起碼客戶就會幫業(yè)務(wù)員一把。
筆者有一次幫助湖南一家調(diào)味品企業(yè)去江西景德鎮(zhèn)招商，在去之前，就有同行介紹一個姓李的客戶情況，喜好唱歌喝酒娛樂活動。筆者到了景德鎮(zhèn)之后，直接去找這個姓李的客戶，恰好這位李老板正在自己的酒店，與另外一個想進(jìn)他的酒店做酒水生意的老板在談生意，談完生意后，那位做酒水的客戶請李老板去唱歌，李老板在了解筆者的來意后，并沒有拒絕，而是也把筆者一起叫過去。盡管筆者歌技不能登大雅之堂，但還是在李老板面前盡力賣弄了幾首歌曲。唱完歌后，又值晚飯時刻，大家又到一家大酒店喝酒吃飯，盡管有女士在場，大家還是一起開心講起笑話段子，盡興拼起酒來，那一個晚上筆者不知喝了多少瓶啤酒，到筆者幾乎不能再喝的時候，已經(jīng)有二位朋友喝醉倒地了，飯局一直到深夜十二多鐘，筆者才去旅館開房休息。
第二天上午，筆者又去李老板那兒，碰到他與其他客戶下棋，筆者棋藝也是入門功夫，那位李老板后來有生意要忙，叫我陪客戶下棋。
整整二天，我們之間并沒有談生意合作的事。到了第三天，他打來電話要筆者去他辦公室，由于有前期的感情鋪墊，生意自然也就談成了，盡管李老板打出的貨款并不多，但也算在景德鎮(zhèn)地方開發(fā)了一個新客戶。
但是，筆者要提醒業(yè)務(wù)員一句，此種無聲勝有聲的方法是在客戶知道業(yè)務(wù)員來意，而在沒有明顯拒絕情況下，才有可能達(dá)到自己的目的�？蛻糁援�(dāng)時沒有與業(yè)務(wù)員談合作，是因為客戶需要試探業(yè)務(wù)員合作的誠意和能力。如果是客戶知道業(yè)務(wù)員來意而拒絕的情況下，業(yè)務(wù)員就沒有必要與客戶應(yīng)酬下去，以免浪費時間和費用。
后記：
上述幾種方法都是筆者日常銷售工作的經(jīng)驗結(jié)晶，比較實用，不同于那些紙上談兵的學(xué)院營銷。其實，在中國數(shù)百萬業(yè)務(wù)員隊伍中，還有大量的拜訪陌生客戶時的話術(shù)。此次，筆者把這些話術(shù)（方法）整理成一篇文章，旨在拋磚引玉，吸引更多的一線業(yè)務(wù)員奉獻(xiàn)你們的寶貴經(jīng)驗。
