其實(shí)，電話營(yíng)銷的本質(zhì)是一種溝通，是電話營(yíng)銷員與客戶的雙向溝通交流過(guò)程，也是電話營(yíng)銷員通過(guò)開場(chǎng)切入、引發(fā)興趣、產(chǎn)品說(shuō)明以及異議處理和雙方最終達(dá)成一致的過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中，雙方都在不斷地重復(fù)著“對(duì)話”這個(gè)動(dòng)作。
從電話營(yíng)銷的對(duì)話過(guò)程來(lái)看，其無(wú)外乎由三大部分組成，即說(shuō)、聽、問(wèn)，那么，在電話營(yíng)銷對(duì)話過(guò)程中，怎么去聽、怎么去說(shuō)，怎呢去問(wèn)呢?
1、聽：聽什么?怎么聽?
聽是對(duì)話中所占比重最大的部分，根據(jù)Sellraise銷售研究機(jī)構(gòu)的對(duì)2000例銷售談話的調(diào)查，頂尖的銷售人士通�；�60%---70%的時(shí)間在傾聽上。上帝造人的時(shí)候，就是2只耳朵，一張嘴巴，所以要求我們用2：1的比例來(lái)使用聽和說(shuō)。為什么傾聽如此重要呢?因?yàn)榱私鈱?duì)方的問(wèn)題所在與真正需求是銷售成功的前提。你想要客戶說(shuō)出你想要知道的答案，只要做一個(gè)好的聽眾就可以了。而從客戶角度而言，客戶說(shuō)的越多，他越喜歡你。因?yàn)槟愕膬A聽給他帶來(lái)的不僅僅是禮貌，更是一種尊重。你的傾聽讓你的客戶有了傾訴和發(fā)泄不滿的渠道，你所要做的就是讓客戶感到安全和舒適，沒有壓力地說(shuō)出他的痛與樂，他的苦惱，他最關(guān)注的問(wèn)題等等。那么，在傾聽的過(guò)程中，銷售員到底應(yīng)該聽什么呢?
1.問(wèn)題點(diǎn)
銷售人員是做什么的?有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣給客戶;有的說(shuō)是為客戶提供解決方案;還有的說(shuō)是為顧客服務(wù);不論什么答案，歸根到底，銷售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)可以幫助客戶解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷售對(duì)話中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶頭疼的問(wèn)題，客戶自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該清楚，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)。
2.興奮點(diǎn)
顧客的購(gòu)買都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求快樂。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶感到痛苦的“痛點(diǎn)”，興奮點(diǎn)就是讓客戶感覺快樂的理由。記得有本書的書名叫《痛并快樂著》，其實(shí)做銷售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶感覺痛苦，同時(shí)讓客戶感覺快樂的過(guò)程。典型的銷售流程通常是先讓客戶思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的快樂感與滿足感，而銷售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲快樂的最佳載體與方案。聽興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽容易讓客戶感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。
3.情緒性字眼
當(dāng)客戶感覺到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不滿意等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶的潛意識(shí)導(dǎo)向，表明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽時(shí)要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶在對(duì)話中流露出有利于購(gòu)買成交的信號(hào)時(shí)，要抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)促成。
4.敏感條件
價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后服務(wù)、各種形式的購(gòu)買承諾等;
5.肢體語(yǔ)言
在銷售對(duì)話(特別是面談)的影響中
詞語(yǔ)影響力7%----10%
聲音影響力20%----30%
身體影響力60%-----80%
以上的比例可以明顯看出，肢體語(yǔ)言是非常重要的交流方式。在銷售對(duì)話進(jìn)程中，常見的積極的身體語(yǔ)言有：歪頭、手臉接觸、吮吸眼鏡、屈身前傾、手指尖塔形、拇指外突、雙手抱在腦后;消極的身體語(yǔ)言有：假裝拈絨毛、拉扯衣領(lǐng)、緩慢眨眼、腿搭在椅子上、緩慢搓手掌;客戶在銷售中總是習(xí)慣“言不由衷”的，我們要懂得通過(guò)無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言把握客戶的心理動(dòng)態(tài)。
如何傾聽呢?首先需要說(shuō)明的是，傾聽不光光只是聽的問(wèn)題，是需要運(yùn)用多重感官的綜合行為。不僅耳朵要聽，同時(shí)眼睛要觀察，手也要?jiǎng)庸P記錄。并且要利用過(guò)渡語(yǔ)(如“是嗎?還有呢?”等等)、點(diǎn)頭、微笑、眼神控制、沉默與停頓等，表現(xiàn)出你對(duì)客戶的關(guān)注。傾聽中往往要和引導(dǎo)性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮最大威力。
2、問(wèn)：?jiǎn)柺裁?怎么問(wèn)?
提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢?
第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明;
在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺被動(dòng)?原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多銷售員總是時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的銷售員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。銷售員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些銷售員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢?而且，你一直在說(shuō)，沒有問(wèn)，給客戶的感覺是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力�？蛻糁栽敢夂湍阏勗挘瞧谕憧梢栽谀闼瞄L(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。
第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng);
當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何?一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述(句號(hào))結(jié)尾，馬上停止，沒有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程;
對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。
左右
滿意-------事前準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)-------寒暄開場(chǎng)
標(biāo)準(zhǔn)-------確認(rèn)需求
評(píng)價(jià)-------闡述觀點(diǎn)
購(gòu)買-------談判成交
使用-------實(shí)施服務(wù)
在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。
比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;
在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢?”;
在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺得怎么樣呢?”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門的論述;
在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開口或自問(wèn)自答。
第四、提問(wèn)是處理異議的最好方式;
異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位，客戶沒有完全聽明白;從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢?”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢?”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。
至于怎么問(wèn)的問(wèn)題，沒有一定的提問(wèn)模式，只有一定的提問(wèn)原則，具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定。總的來(lái)說(shuō)，有如下需要注意的幾個(gè)方面。
第一、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓?”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。
第二、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。
第三、影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦
客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問(wèn)題。
每天當(dāng)你去問(wèn)候客戶具體合作意向的時(shí)候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢?筆者曾做過(guò)成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當(dāng)銷售不利，回到公司自己都會(huì)做總結(jié)，來(lái)探詢有沒有更好的方法來(lái)解決這個(gè)難題。其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過(guò)程。應(yīng)該說(shuō)，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準(zhǔn)備，是否足夠充分�？蛻魹槭裁锤杏X有沒有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，就是因?yàn)槟氵�沒有引起他足夠痛苦�？蛻舻膯�(wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢?”、“為什么這個(gè)如此重要呢?”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢?”
第四、滲透性提問(wèn)獲取更多信息
喬庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)推銷員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂部主席的推銷員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō)，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通常客戶一開始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真正原因。
第五、診斷性提問(wèn)建立信任
診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是……，還是……”等句型發(fā)問(wèn)。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦?”銷售員使用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等�？蛻艋卮疬@些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。
第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”(三段式)增強(qiáng)說(shuō)服力
讓客戶說(shuō)出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說(shuō)服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的�？蛻糁栽敢夂湍阏勗�，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言……”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一…，第二…、第三…”等等。
不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢?”，以征詢客戶意見。
第七、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手
提問(wèn)后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，眼睛注視客戶，頷首微笑，直到客戶說(shuō)出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來(lái)就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō)，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進(jìn)屋子，對(duì)方一言不發(fā)，你說(shuō)“你好”，對(duì)方盯住你看，你說(shuō)你來(lái)面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無(wú)表情，只管搖頭，正在你不知所措的時(shí)候，他卻拿起一張報(bào)紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái)，據(jù)說(shuō)面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣，銷售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。
3、說(shuō)：說(shuō)什么?與如何說(shuō)?
銷售中的說(shuō)根據(jù)銷售的形式可分為當(dāng)眾演講、演示說(shuō)明和面談陳述等三種，前兩種主要依靠專業(yè)的演示技能與相關(guān)人員、部門配合，而第三種目前是應(yīng)用最為廣泛的一種銷售說(shuō)明形式。簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷售就是用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品，配合專業(yè)形象、產(chǎn)品展示、引導(dǎo)提問(wèn)與客戶達(dá)成交易，銷售說(shuō)明主要應(yīng)用在以下兩個(gè)方面：
1.方案建議
客戶愿意花時(shí)間與你交談，一定是客戶感到了目前這個(gè)階段出現(xiàn)了問(wèn)題，希望你能給出建議和具體的指導(dǎo)。銷售人員進(jìn)入公司，都需要熟悉產(chǎn)品和公司，產(chǎn)品培訓(xùn)和方案內(nèi)容都經(jīng)過(guò)了系統(tǒng)的知識(shí)類培訓(xùn)，現(xiàn)在在對(duì)話的說(shuō)明中，要解決的問(wèn)題是為銷售人員建立一個(gè)講解建議的思路流程。一般的建議和方案說(shuō)明流程是按現(xiàn)狀概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢?在現(xiàn)狀概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明;在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或權(quán)威感，通�？捎�“某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型;在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績(jī)不佳?”;在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法(富蘭克林比較法)來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。在空白紙上劃一個(gè)“T”字，左列標(biāo)明自己的產(chǎn)品，右列標(biāo)明對(duì)手的產(chǎn)品。然后橫向比較各個(gè)功能指標(biāo)，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺到你是代表他把評(píng)估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題，比給客戶做是非題效果更好。筆者稱這樣的銷售說(shuō)明方式為“一張紙、一支筆，走天下”。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，使用利益陳述-FAB法來(lái)打動(dòng)客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。
2.異議處理
銷售對(duì)話之中，客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過(guò)程。對(duì)于異議的說(shuō)明和說(shuō)明的方式也是銷售人士關(guān)心的話題，總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于異議處理部分的說(shuō)明，大致分為如下部分：
第一、認(rèn)同部分。不論客戶說(shuō)了什么話，我們都要認(rèn)為他是對(duì)的。所以，異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，常用的認(rèn)同說(shuō)明語(yǔ)有“那很好”、“那沒關(guān)系”、“你說(shuō)的很有道理”、“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”等;
第二、忽視異議，延后處理的說(shuō)明。
客戶的異議有真正的異議，也有借口性的異議，客戶有時(shí)不過(guò)是為炫耀自己的學(xué)識(shí)，對(duì)付這類客戶，通�？捎煤鲆暤姆椒āＫ^“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容同意他，表示認(rèn)同與贊美即可。如“您真幽默”!“嗯!真是高見!”或“這個(gè)問(wèn)題我們以后再談，是這樣的…”，接著說(shuō)下去�？蛻粼谝院髸r(shí)間不再提起，你也不用舊事重提。
第三、舉例證實(shí)說(shuō)明
利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開始也是這樣覺得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。
第四、補(bǔ)償說(shuō)明
當(dāng)客戶提出具有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而不應(yīng)該強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。
例如：客戶：“這件皮大衣的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”要知道，現(xiàn)實(shí)世界中沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，對(duì)于客戶而言，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法的作用在于能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。
補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，不僅僅在對(duì)話之中，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補(bǔ)償法。
第五、借力使力說(shuō)明
老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些?”
銷售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品
這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。
以上主要是介紹對(duì)話在電話營(yíng)銷中的中的應(yīng)用。另外，在說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”;將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等;這些都是電話營(yíng)銷員應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。
