每個人都是電話營銷人：創(chuàng)業(yè)型企業(yè)如何通過電話獲得客戶
一、為什么說每個人都是電話營銷人
電話營銷人有兩種：一種是專職的，即所謂“電話銷售員”，這是一個專門的職業(yè)，現(xiàn)在在各行各業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，但奇怪的是，這個職業(yè)很多人都看不起——因為這個世界是一個現(xiàn)實的世界，說的天花亂墜，銷售實質(zhì)就是一個求人的活兒。說這話的意思是，如果你有更好的選擇，比如說你有做省委書記的機會，或者你具有知名大學的博士學位，或者你是一個大款或者你能傍上一個大款，我的建議是你不需要做一個電話營銷人——就是所謂“電話銷售”、電話業(yè)務(wù)員等稱謂，除非你非要想吃點苦！另一種電話營銷人是廣義上的，寬泛的說，就是你用電話這個勞什子，與各式各樣的人進行交流，推銷你的觀點、發(fā)泄你的情感，努力來說服電話線那邊的人。如果這么說，生活中處處需要通過電話這種通訊手段，來營銷你的想法。既然如此，那么如何提高你的電話營銷手段就顯得太重要了。所以，從這個意義講，我們每個人都是電話營銷人。
本文研究的重點，是作為一個職業(yè)——電話銷售，即是主要以電話這個現(xiàn)代通訊工具為手段，通過業(yè)務(wù)員的語言與客戶溝通，并達到說服客戶購買公司的產(chǎn)品及服務(wù)的過程。話雖如此，但普通人在本文里也能得到一些有益的東西。
筆者剛畢業(yè)時認識的一位資深電話營銷人告訴我：電話營銷這個職業(yè)，門檻很低，低到一個初中畢業(yè)生也能做，而且它好歹不說還算半個“白領(lǐng)”——如果你已經(jīng)厭煩了做體力勞動或者沒有學歷、文憑等這個社會很在乎的東西，你就來尋找這樣的工作，這種職業(yè)在北京、上海、廣州等大城市很普遍，你可能在短短的幾分鐘的面試后就能上崗。然后他還告訴我這行其實很重要。筆者當時就很不贊同：這么門檻低還很重要？哄人哩？他說我沒有騙你。這個職業(yè)確實重要，他還告訴我，在企業(yè)里，往往是銷售為王，電話營銷員自然不例外。
筆者大學畢業(yè)后，曾經(jīng)有一段在知識產(chǎn)權(quán)代理公司組建電話營銷隊伍的經(jīng)歷，后來在律師事務(wù)所及后來自己所創(chuàng)辦的咨詢公司拓展業(yè)務(wù)中，越來越深切地感受到，作為一種越來越受到重視的營銷手段，電話營銷確實具有很多優(yōu)點，比如說成本較低，而且覆蓋面廣，營銷效果也較為理想。同時，做電話營銷也確實可能發(fā)財致富！這話是不是很玄乎？但你承認不承認筆者這句話有沒有打動了一下你那渴望發(fā)財?shù)挠仔⌒撵`？哪怕是一下下？這么說吧，如果你只是一個打工的，靠做電話營銷，一般來說掙錢掙不過老板（不是“一般”，是“肯定”），但至少可以達到小康：雖然各行業(yè)的電話營銷人的收入有不同，但依筆者這幾年的觀察，好的電話營銷員底薪和業(yè)務(wù)提成算上，月入1萬元不成問題。這在我們二十一世紀初期的華夏大地，作為一個打工者還是很有吸引力的，而且不排除你如果拿下一個大單的話，可能光提成夠你吃幾年。但是這一切的前提是你愿意為這個職業(yè)花時間和精力以及熱情，還有那么一點點運氣。當然，其中關(guān)鍵的就是你要熟練地運用電話這個工具，這也是本文寫作的目的所在。
并不是每個人都喜歡做這個職業(yè)的。其實好多人不愿意選擇這個職業(yè)。其原因之一在于，覺得電話銷售“沒前途”，會被人看不起。尤其是當被別人問起自己究竟是做什么職業(yè)的，往往羞于啟齒，猶抱琵琶半遮面地、艱難地說出——我是打——電話——的。
“天吶！打電話還能成為一門職業(yè)？”是的，是可以的。這個世界上所謂高尚的職業(yè)真是不多，大多數(shù)人職業(yè)的出發(fā)點就是賺錢而已，如果能間接在所從事的工作中找到一點點成就感，那就更是謝天謝地了！你所羨慕的什么醫(yī)生、律師、金融家所做的事情就高尚？就很有意思？如果你深入了解就不會得出肯定的答案。既然如此，你還擔心什么？或者你實在太愛面子，就直接告訴他們，“我是客戶經(jīng)理！”呵呵，這年頭經(jīng)理可吃香著呢。
還有一個原因是好多人認為這行難做：出單子不容易。但我告訴你的是，沒有比電話銷售出單子更容易了，不需要你親自登門拜訪客戶，不需要你天天出差，也不需要你汗流浹背。你需要的只是一份對這個職業(yè)的正視和用心即可。智商正常、努力適中、態(tài)度認真，再加上一點點技巧，那么你就成功了。我見過的一個電話業(yè)務(wù)員，剛大學畢業(yè)，1個月拿下一個高達100萬的大單，提成的豐厚可想而知！
二、中小創(chuàng)業(yè)型企業(yè)為什么更需要電話營銷？
21世紀的營銷學說，已經(jīng)突破了所謂的電話營銷只能起到為獲得與客戶見面的機會而進行的一種手段這樣的傳統(tǒng)論斷。事實上，你發(fā)現(xiàn)很多行業(yè)中的業(yè)務(wù)都是可以直接通過電話這種通訊手段就可以達成合意而完成的，尤其是涉及到跨區(qū)域的業(yè)務(wù)，不一定要長途跋涉見面才能搞定。比如廣告代理業(yè)，比如培訓行業(yè)，甚至如戴爾公司，其電話直銷竟成為主要的銷售手段，可以這么說，電話營銷應(yīng)該而且已經(jīng)成為一種獨立的銷售手段了，特別是在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。
中小型的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，尤其是像咨詢、培訓、專業(yè)服務(wù)類企業(yè)更需要重視電話營銷。原因很簡單，用電話營銷的一個最重要的原因是成本低。雖然說我國的電話資訊費用和其它國家相比要高一些，但和其它營銷手段相比還是要省錢不少：幾毛錢的成本可能就會換來一個上萬的大單。當然如果你用網(wǎng)絡(luò)電話會更便宜一點，但網(wǎng)絡(luò)電話的效果受帶寬的限制，而且不方便。
咨詢、培訓類企業(yè)用電話營銷更容易操作業(yè)務(wù)。即使你的企業(yè)沒有寬大的辦公場地，甚至你只是一個SOHO（Small Office Home Office），即家居辦公，或者你只是個自由職業(yè)者，比如你是一個自由撰稿人、一個平面設(shè)計師、一個律師！在這類企業(yè)或職業(yè)中，你可能既是老板，又是財務(wù)，又是業(yè)務(wù)員，同時可能還肩負著給孩子換洗尿布的重任！事實上，一個優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者，同時也是一個優(yōu)秀的電話業(yè)務(wù)員！你在電話里和客戶什么都可以談：從業(yè)務(wù)到對方家庭情況，從上海的天氣到澳洲的風光。而在當面聊天時候反倒會有一些拘束—尤其是對于一些宅男和宅女來說。它也沒有時間和空間的限制。如果業(yè)務(wù)性質(zhì)允許，你也可以在自己家的被窩里和客戶溝通，也可以在你上廁所的時候和客戶交流，事實上對方根本就不知道電話線這頭在發(fā)生著什么，他們只關(guān)心你通話的內(nèi)容和態(tài)度。
電話營銷會給小型創(chuàng)業(yè)型企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)機會和收入。機會是需要去尋找的，交流才能產(chǎn)生效益。你和別人一年不交流，一個人呆在屋子里，即使你是個天才，你或許可能會寫出一部《紅樓夢》，但絕不會掙回一分錢！
三、電話營銷如何做？
為什么在你的公司里，有的電話業(yè)務(wù)員三兩天就能簽一大單，而有的業(yè)務(wù)員干了三兩月一單也簽不下？同一片藍天下，業(yè)績的差別咋就那么大呢？業(yè)績好的員工都需要做些什么呢？
一個合格的電話營銷人態(tài)度要端正。就是說這個業(yè)務(wù)員像個做事的樣子，而不是為了混個底薪花花。換句話說要職業(yè)化，比如穿著、對人說話的態(tài)度、對時間的態(tài)度、對失敗和成功的態(tài)度等。這些在任何職業(yè)中都是有要求的。要做好電話營銷，先要做好人。
要時刻做好準備。今天要打的客戶名單應(yīng)該是昨天晚上之前就準備好的。打電話之前的腳本也是胸有成竹的，對本行業(yè)的基本情況也是了如指掌的，對客戶提出的你不熟悉的問題你也是預(yù)先有對策的。這是最基本的要求。
打電話的量要足。在保證質(zhì)量的前提下打的電話越多越好。一般來說，如果很勤奮地打，一天是可以打200個電話的，這其中可能只有70—80%可以打通（當然要看名單的質(zhì)量），這其中又可能只有50%可以通上話，而愿意接受你的資料和信息的不超過20%，真正感興趣的可能不到10%。這樣算起來的話，如果每天有20個意向客戶，每個月累計起來也相當可觀了。
電話的質(zhì)量還要保證。你打的每一通電話都盡力了嗎？你是否聽到電話那頭語氣粗暴你心里打顫了呢？你是否滿足于對方的簡單應(yīng)答而不做深入的交流？你是否對客戶的咨詢而顯得不專業(yè)？檢查一下，在打電話之前，你必須要讓你的聲音聽起來是愉悅的（帶著發(fā)自內(nèi)心微笑去打電話，您的心情是怎么樣顧客通過電話是可以感受出來的），開始的時候必須要問對方是否方便接聽電話，不方便的時候，可以詢問一下什么時候方便（不要讓對方感覺到有強迫的感覺）。如果是陌生的第一次電話，你可以說：xx您好，我是XX，為了幫助您更好的解決XX，方便占用您一分鐘的時間嗎？電話之前還必須對客戶的情況盡可能的了解！這樣在電話里面可以圍繞他們的產(chǎn)品進行溝通（不是一味去談?wù)撟约旱漠a(chǎn)品，人是永遠希望去談?wù)摵妥约河嘘P(guān)的東西）。在電話結(jié)束的聲音可以提高音量對客戶說聲“xx,祝您工作愉快”之類的話語。
總之。打電話只有兩個目的：要么見面，要么讓他記住你或你的公司！做到了這點，你的電話營銷就成功了一半。
事實上，如果你是個創(chuàng)業(yè)型小企業(yè)，做電話營銷的時候，還要注意到能否提高電話營銷質(zhì)量，需要有很多的工作要做：你的數(shù)據(jù)是否精準充足？你的電話營銷業(yè)務(wù)員整體營銷水平如何？你是否對他們進行過系統(tǒng)的電話營銷培訓？你是否做到了對整個電話營銷過程的監(jiān)督和錄音分析？你是否關(guān)注過電話營銷員之間、電話營銷員與企業(yè)其它部門的相互配合？（尤其是在收款的時候，業(yè)務(wù)員與財務(wù)的配合很重要�。�
四、咨詢培訓類公司電話營銷流程大略
前面提過，筆者在從業(yè)經(jīng)歷中有幸在多家咨詢公司、律師事務(wù)所、培訓公司擔任過培訓經(jīng)理，同時也親自組建過電話營銷隊伍，在從業(yè)過程中，也見識了一些“電話營銷高手”的工作方式，潛心領(lǐng)會，小心躬耕，多有心得體會，在此拾其大略，一一列舉出來：
1．建立客戶數(shù)據(jù)庫、完善客戶檔案。
筆者在大學期間在北京某一廣告公司打工的時候，那個時候的電話營銷的客戶數(shù)據(jù)可真是難找�。寒敃r沒有電腦，也沒有互聯(lián)網(wǎng)，公司的資料室里只有一大堆企業(yè)黃頁及過期的報紙！但我們當時卻建立起了完善的客戶數(shù)據(jù)庫和客戶檔案。
公司規(guī)定，每個工作日的上午8點半到9點，下午5點到5點半，都是查詢客戶數(shù)據(jù)和建檔的時候。我們根據(jù)報紙和黃頁上的企業(yè)信息，一一把他們摘抄下來，記在一個公司統(tǒng)一下發(fā)的大本子上（這個本本在離職的時候一定要上繳，否則要扣工資滴）。然后通過114電話查詢，補充和核實公司電話、公司負責人姓名、公司地址等，然后全部工整地記錄在本子上，并在聯(lián)系客戶的時候不斷修正和補充：可以進一步細化：初次拜訪溝通情況，回訪時候溝通情況等。
后來有了電腦，互聯(lián)網(wǎng)也出現(xiàn)了，一切都便捷了，但客戶數(shù)據(jù)庫和檔案的建立還是那么重要，原理還是那樣：通過對原有客戶數(shù)據(jù)的整理、或通過互聯(lián)網(wǎng)信息收集、或通過廣告反饋、或通過客戶介紹、或參加展會及行業(yè)會議等方式對客戶信息進行全面收集，至少包括重要領(lǐng)導的姓名、手機、直撥電話號碼，公司地址、傳真、E-MAIL、網(wǎng)站，業(yè)務(wù)范圍，主導產(chǎn)品，行業(yè)地位，發(fā)展動態(tài)等等。
客戶檔案的建立，最重要的要分類�？梢园凑湛蛻舻膶嵙�、成交的可能性等分為ABC三類。A類客戶大約占整個客戶體系的20%，這部分要做到重點跟蹤，具體做法可以是每周必須電話溝通一次，每月安排其它業(yè)務(wù)人員上門拜訪一次等。這樣做的難點在于，每次溝通的時候說些什么。按照我們的經(jīng)驗，二次以上的溝通其主要內(nèi)容就不能是業(yè)務(wù)了，而要聊些別的：諸如我公司的最新動態(tài)、客戶企業(yè)或行業(yè)的最新動態(tài)、有價值的信息。。。。。甚至是客戶個人生活中的一些瑣事，比如孩子的上學問題時，但每次溝通的時候，又要適當點撥客戶那么一下，讓其重視我們提出的業(yè)務(wù)請求。對于A類客戶拜訪的時候，要注意不要空手過去，可帶一些小禮物或相關(guān)雜志書籍等，這樣會使得客戶對你有所期待，B類客戶大約占40%，至少每周電話聯(lián)絡(luò)1次或者發(fā)送電子郵件問候一下，每兩月拜訪一次；其余的為C類，初次開發(fā)后，以后就可以定期，比如說三個月電話溝通一下或群發(fā)郵件溝通下即可。
對于客戶檔案和數(shù)據(jù)的存在方式，大多數(shù)人傾向建立專門的軟件系統(tǒng)，但筆者不主張，一來成本高，二來也并不見得方便，甚至帶來的更多是不順手（防止員工帶走客戶資料的功能除外），一般規(guī)模的企業(yè)，只需要exl就可以了，要制定和完善如《客戶檔案表》、《客戶聯(lián)絡(luò)一覽表》、《客戶拜訪表》等系列規(guī)范化工作表單，使每一張表單都具有可追溯性。
2.建立并實施電話營銷培訓，并隨時開展有針對性的個性化培訓。
培訓很重要，這誰都知道！可惜在實踐中對電話營銷隊伍的培訓卻很少！大多是員工入職的時候，花上最多半天的時候大致講下公司及業(yè)務(wù)的基本情況而已，花上一個星期來專門培訓業(yè)務(wù)員的企業(yè)少之又少！古時候戰(zhàn)士上陣之前，需要幾個月的練兵才能上戰(zhàn)場，缺乏操練的業(yè)務(wù)員是不能輕易上戰(zhàn)場的這個道理領(lǐng)導們卻不懂！電話營銷，培訓些啥？要進行標準話術(shù)、專業(yè)電話溝通技術(shù)、公司簡況、行業(yè)概況、經(jīng)典案例、營銷理念、客戶需求挖掘、客戶關(guān)系管理、個人形象設(shè)計等系列的培訓。統(tǒng)一培訓之后，要根據(jù)不同人員的素質(zhì)、潛力和工作特點，編制個性化的學習生涯，協(xié)助客戶部人員快速提升和團隊能力的綜合塑造！
3．制訂統(tǒng)一、切合實際的電話話術(shù)及電話拜訪制度。
電話話術(shù)很多電話營銷公司都有，但往往存在著過于書面化的缺點，再加上如果業(yè)務(wù)員生搬硬套，照本宣科，電話那邊聽到的將是一部留聲機而已，沒有任何感染力！所以一則要話術(shù)口語化，二者要訓練業(yè)務(wù)員在溝通的時候不要拘泥于個別字句，要有隨機應(yīng)變的能力！話術(shù)腳本的架構(gòu)要注意幾點：要有強有力的開場白(打破客戶埋首工作的意愿)。
前30秒就要拖住客戶不要掛電話，要調(diào)對頻率(言詞)、可以期間出示證言或示例，要轉(zhuǎn)入正題，或約時間見面，或要求客戶愿意接受你的資料，直到高潮的時候嘎然而止，千萬不能“戀戰(zhàn)”：一則高潮過去肯定就是情緒的低谷，二則既然電話中客戶想知道的都已經(jīng)讓你電話中都說了，你就再難發(fā)送資料或見面拜訪了，切記要留點懸念給對方。最后要注意的是讓對方先掛電話。
4．監(jiān)督業(yè)務(wù)員的電話跟蹤，多樣化維護客戶。
再好的電話溝通，如果僅僅進行一次，打完之后就沒有了下文就等于沒打。永遠要記住，電話的后續(xù)跟蹤很重要！由于人的惰性，需要電話營銷隊伍的管理者適時進行檢查和督促。同時，電話溝通是對客戶進行重復(fù)宣傳和刺激的有效手段，但過于頻繁的使用，會導致客戶的不舒服甚至反感！適當?shù)穆?lián)絡(luò)客戶來訪（記�。喊l(fā)一封誠摯的邀請函是很重要的），或?qū)蛻艄具M行拜訪（記�。喊菰L完后，不要忘了寫一封感謝信），或編寫初步的整改方案，給客戶提供最新的行業(yè)、政府信息等，都是縮短與客戶之間距離的良好方式。最后，要重視節(jié)假日的問候及禮品的饋贈，多種方式運用，使客戶關(guān)系得以穩(wěn)定和持續(xù)！
