在競爭激烈的時代下，一切圍繞以客戶為中心，所有的營銷活動都以滿足和引導客戶的需求為出發(fā)點，因而有許多關于客戶的探討，認為客戶是上帝、客戶第一、客戶是員工的爹、客戶是小孩等等言論。

    　大致來說，對于客戶的探討主要有以下幾種觀點：

 　   一是客戶至上。

  　  持這個觀點的認為客戶是上帝（因為客戶是企業(yè)生存發(fā)展的關鍵）；認為客戶是員工的爹（因為企業(yè)對于客戶，從來不敢怠慢）；認為客戶是小孩（因為企業(yè)如同家庭，是一個組織，應該企業(yè)應該象家庭圍繞小孩為中心一樣圍繞客戶為中心）。

  　  二是員工第一，客戶第二。

   　 因為客戶至上的基礎是員工第一，只有員工滿意敬業(yè)，才有客戶的滿意，客戶只有滿意才會有忠誠。

  　  三是認為客戶應該分類。

    　甚至有將客戶分為三類，其中，現(xiàn)有客戶是妻子、潛在客戶是情人，忠誠和戰(zhàn)略伙伴關系的客戶是紅顏知己。

    　其實，客戶就是客戶，需要的是分類管理，如根據(jù)是否發(fā)生交易把他分成兩類，即客戶（成交）與潛在客戶（未成交）。成交的客戶根據(jù)自身的價值又分為小、中、大、VIP客戶；未成交的客戶根據(jù)銷售成交的可能性，又分為A、B、C、D四個等級。對于現(xiàn)有客戶，如同老婆，需要我們好好的經(jīng)營，要求做到終生服務；對于潛在客戶，我們更要用心經(jīng)營，即要像情人一樣緊追不舍。

   　 如果按價值對客戶進行分類：最有價值的客戶（MVC）；最具增長性的客戶（MGC）；負值客戶（BZC）。對于最有價值的客戶，我們要加強保持與其建立良好的關系，對于最具增長性的客戶，要采取發(fā)展的戰(zhàn)略，對于負值客戶，應該將其排除在外。

　    對不同的客戶實施客戶差別化，使企業(yè)營銷工作能有的放矢，集中有限的企業(yè)資源從最有價值的客戶那里獲得最大的收益，畢竟企業(yè)的能力有限，不可能有能力與所有的客戶建立學習關系，從所有的客戶那里都獲取相同的利潤；與此同時，企業(yè)也可以根據(jù)現(xiàn)有的客戶信息，重新設計生產(chǎn)行為，從而對客戶的價值需求作出及時的反應，企業(yè)對現(xiàn)有“客戶庫”進行一定程度和一定類型的差別化，有助于企業(yè)在特定的經(jīng)營環(huán)境下制定合適的經(jīng)營戰(zhàn)略。

 　　 對于客戶的差別化，我們還可以建立一簡單的數(shù)學模型來進行分析，選取客戶所擁有的該產(chǎn)品的占有率（高、低）和客戶最近即將購買的數(shù)量（大、�。┻@兩個變量為坐標，對于占有率高，即將購買量大的客戶，采取重點保持良好的聯(lián)系策略；對于占有率高，即將購買量小的客戶，應采取保持或獲取策略；對于占有率低，即將購買量大的客戶，應采取發(fā)展策略；對于占有率低，即將購買量低的客戶，應采取獲取或放棄策略。

    　通過對企業(yè)現(xiàn)有和潛在客戶的分類，對客戶采取差別化的對策。當然，企業(yè)有時從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，如通過吸引負值客戶來提升人氣或者是帶來相關產(chǎn)品的銷售；通過搶占高端客戶去提升形象等等。

    　總之，對于客戶，無論怎樣劃分和管理，客戶終究是客戶，并非萬能。

    　因為一方面，在變革的環(huán)境下，客戶對自身下一步的需求往往是不知道的或不清楚的，單純的客戶導向是很難挖掘客戶需求的；另一方面，客戶的滿意始終建立在員工基礎之上，沒有環(huán)境與情景，沒有員工的滿意，是很難形成客戶的滿意與忠誠的。當然，對于客戶的管理與需求，從發(fā)展趨勢去看，需要去引導和培育客戶，需要去加強與客戶之間的互動，與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關系，企業(yè)因客戶而生存，客戶因企業(yè)而發(fā)展。