日前，一位朋友對(duì)我說，“在她生日的當(dāng)天，她收到了招商銀行信用卡中心、申萬巴黎證卷、上投摩根證卷等公司發(fā)送的祝賀短信問候；上投摩根還用郵件發(fā)了張電子賀卡，這更讓她喜出望外”。之所以和我說這個(gè)是因?yàn)楣P者在電信運(yùn)營商工作。

　　她說：“你們電信運(yùn)營商對(duì)客戶的節(jié)日一點(diǎn)反映都沒有，而且我是你們的長(zhǎng)期客戶，像固話通信和移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)都在使用，而且全家成員都是中國移動(dòng)的客戶。在生日之際，你們連一條問候短信都沒有啊。”我連忙解釋說，“我們是中國電信，中國電信的主要業(yè)務(wù)市場(chǎng)在南方地區(qū)，目前還沒有移動(dòng)業(yè)務(wù)。北京的固話市場(chǎng)主要在網(wǎng)通；移動(dòng)運(yùn)營商有中國移動(dòng)和中國聯(lián)通兩家”。    

　　她的話對(duì)我觸動(dòng)很深，更多的解釋都是多余的，客戶不了解目前我國電信市場(chǎng)的格局，把所有問題都會(huì)歸結(jié)為中國電信。不是嗎？我們?cè)诟黝惷襟w的報(bào)道中不時(shí)看到或聽到說中國電信又怎樣怎樣了，抱怨聲不斷起伏，尤其是在每年3·15消費(fèi)者權(quán)益日的前后，這類聲音非常強(qiáng)烈，無形中中國電信背上了更多的電信問題之罪名，令筆者十分痛心。

　　作為電信運(yùn)營商中的一員，我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶的重要性，把尊重客戶并為客戶創(chuàng)造價(jià)值的最大化放到了重要位置上來。顯然，現(xiàn)代企業(yè)已認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值的不斷提升是發(fā)展和壯大企業(yè)之根本。

　　尊重客戶并非僅說說而已，是從一點(diǎn)一滴做起的。以往，電信運(yùn)營商在這方面做的不是很好，光重視了企業(yè)自身的發(fā)展與提高了，忽視或慢待了客戶的存在與支持，尤其是電信運(yùn)營商靠服務(wù)生存與發(fā)展的企業(yè)更不應(yīng)該，它與客戶市場(chǎng)有著密切的關(guān)系。目前，電信運(yùn)營商掌握著豐富的客戶信息資源，例如：客戶的生日、性別、單位、職務(wù)、住址、電子信箱，以及一些有特殊意義的日子（固話和手機(jī)號(hào)碼啟用、喬遷之喜）。這些客戶信息是企業(yè)的一筆財(cái)富，但我們沒有好好的整理與利用，也就是說電信運(yùn)營商沒有對(duì)客戶信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的收集與科學(xué)分類，密切跟蹤客戶、維護(hù)客戶。就現(xiàn)在來說，客戶的這些資料在電信運(yùn)營商手中沒有得到應(yīng)有的重視，更沒有創(chuàng)造應(yīng)有的價(jià)值。其主要表現(xiàn)為：電信運(yùn)營商從不與客戶主動(dòng)進(jìn)行溝通交流，聽取客戶對(duì)通信服務(wù)的意見或建議；而所關(guān)注的只是客戶能否及時(shí)繳納話費(fèi)，如不在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)納費(fèi)，就會(huì)停止客戶話機(jī)的主叫服務(wù)，進(jìn)行單向服務(wù)（即只能作被叫處理），直至停機(jī)。在對(duì)待客戶市場(chǎng)上沒有細(xì)化，更無法提供和做到對(duì)客戶的個(gè)性化通信服務(wù)。

　　之所以會(huì)出現(xiàn)這種情況，主要是電信運(yùn)營商長(zhǎng)期以來形成的老大思想與行為導(dǎo)向所致。在客戶市場(chǎng)上沒有主動(dòng)地去開發(fā)去經(jīng)營去維護(hù)客戶資源，進(jìn)而樹立電信運(yùn)營商良好的現(xiàn)代企業(yè)形象。企業(yè)忽視了對(duì)客戶的重視，就容易讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鉆空子，采取各種手段吸引客戶離網(wǎng)，轉(zhuǎn)網(wǎng)，投靠到其他電信運(yùn)營商。比如：聯(lián)通用戶→移動(dòng)用戶；移動(dòng)用戶→聯(lián)通用戶；這恐怕不是大家所愿意看到的景象。

　　筆者認(rèn)為，在客戶資源管理上，電信運(yùn)營商要建立一套完善的規(guī)章制度，要有計(jì)劃地對(duì)客戶資源進(jìn)行管理，做到積極主動(dòng)去和各類客戶進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的溝通，做到有訪問有記錄有處理回復(fù)（結(jié)果），定期對(duì)不同群體的客戶（大客戶、準(zhǔn)大客戶、普通客戶，等等。）實(shí)施拜訪，更是現(xiàn)代電信運(yùn)營商在客戶資源管理上的有效方式，亦是現(xiàn)代企業(yè)深入社會(huì)走進(jìn)客戶的良好通道。其主要方式不外呼有四種：其一、客服人員可以采用電話征求客戶的使用心得、意見與建議；其二、可以使用電子郵件方式廣泛聯(lián)系客戶；其三、手機(jī)（小靈通）短信問候更為便捷有效；其四、也是最重要的回訪方式——上門拜訪；以往這種方式常在大客戶市場(chǎng)上出現(xiàn)；其實(shí)在普通客戶群體中實(shí)施上門回訪答謝客戶亦很有必要，它對(duì)特定群體的客戶更有著特殊的意義。

　　以上方式不定期的使用，再結(jié)合社會(huì)上開展的一些活動(dòng)，就能激活客戶市場(chǎng)，給客戶耳目一新的感覺感受，更讓社會(huì)見識(shí)大企業(yè)的風(fēng)范與風(fēng)采，張揚(yáng)現(xiàn)代企業(yè)的責(zé)任與使命。還是那句話，服務(wù)見真情，管理見效益；服務(wù)跟不上，談何有效益。