隨著市場競爭越來越激烈，企業(yè)越來越注重營銷的管理工作，其中顧客檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時，顧客檔案管理又是企業(yè)ISO9001：2000質(zhì)量體系管理的重要組成部分�，F(xiàn)把我在成都長城川興酒廠做顧客檔案管理工作的體會總結(jié)如下，供酒業(yè)同行參考。

　　建立顧客檔案，很多企業(yè)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣，顧客檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個顧客檔案，需要對顧客進行一次全面“體檢”。

　　顧客檔案管理的內(nèi)容包括：顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況，結(jié)合其資信能力、市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進行分析、歸類、整理、評價，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計算機來進行管理。

　　因為市場經(jīng)濟變化莫測，準(zhǔn)確的信息傳遞是獲得成功的關(guān)鍵因素之一。顧客檔案管理就是對顧客信息的收集、整理、并準(zhǔn)確傳遞給營銷人員，資料信息流程為：顧客———收集———業(yè)務(wù)員傳遞———檔案管理員———反饋———業(yè)務(wù)員（公司領(lǐng)導(dǎo)）———服務(wù)———顧客。對顧客檔案管理工作，我們堅持動態(tài)管理、重點管理、靈活運用以及專人負(fù)責(zé)四個方面的原則。

　　隨時更新以變應(yīng)變

　　動態(tài)管理就是把顧客檔案建立在已有資料的基礎(chǔ)上進行隨時更新，而不是建立在一個靜態(tài)檔案上。市場在變，顧客也在變。我們基本做到“知已知彼”，隨時了解顧客的經(jīng)營動態(tài)、市場變化、負(fù)責(zé)人的變動、體制轉(zhuǎn)變等，加強對顧客資料收集、整理，以供企業(yè)管理人員作輔助參考決策。另外，我們定期（如二個月）開展顧客檔案全面修訂核查工作，對成長快或丟失的顧客分析原因后，另作觀察。修訂后的顧客檔案，分門別類，整理為重要、特殊、一般性顧客三個檔次。

　　這樣周而復(fù)始形成一種檔案管理的良性循環(huán)，就能及時了解顧客動態(tài)變化，為顧客提供有效幫助。

　　抓兩頭放中間

　　在顧客檔案管理中，我們采取“抓兩頭、放中間”的管理辦法，也就是關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤并降低企業(yè)風(fēng)險。首先對主要客戶的檔案管理，不停留在一些簡單的數(shù)據(jù)記錄和單一的信息渠道來源上，堅持多方面、多層次了解大客戶的情況，如業(yè)務(wù)員信息、市場反饋、行業(yè)人士、網(wǎng)站、內(nèi)部消息、以及競爭對手的情況。還注意了大客戶的親情化管理，如節(jié)假日的問候，新產(chǎn)品上市，銷量上升的祝賀等，讓顧客知道我們一直在關(guān)注它。我們對于顧客信息經(jīng)常加以分析，處理后歸檔留存。其次，對風(fēng)險性大的客戶管理，如：經(jīng)營狀況差、欠賬、信譽度下降、面臨破產(chǎn)改制等，隨時了解其經(jīng)營動態(tài)，做好記錄，確保檔案信息的準(zhǔn)確性、時效性，并不定期訪問調(diào)查，不定時提醒業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員顧客當(dāng)前狀況，把風(fēng)險控制在最大限度內(nèi)。

　　這些重要客戶的檔案管理都要定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報，發(fā)現(xiàn)不正�，F(xiàn)象，及時上報，避免給企業(yè)造成損失。

　　靈活運用提高效率

　　建立好的顧客檔案，不能束之高閣。