所以王某提到的所謂人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等等并不重要,最重要的是能和客戶建立價(jià)值鏈的聯(lián)系。
所以關(guān)鍵不是你運(yùn)用了多少方法,關(guān)鍵是你所運(yùn)用的方法如何能有效果的與客戶溝通,讓他感覺(jué)到你的存在,讓他感覺(jué)到你是在為他的利益服務(wù),也就是采用方法的目的就是為了達(dá)到第一點(diǎn)的目的。讓客戶知道你在做事,而且在為客戶做事。
第三,從本質(zhì)上講,公司同客戶的關(guān)系是利益的關(guān)系,所以有的時(shí)候要直接擺出利益來(lái)。
從客戶的反映中1、“你不要侵犯干擾我的私人時(shí)間。”2、抱怨服務(wù)不充分;3、指責(zé)品牌和形象不順眼;4、說(shuō)我的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn),聽(tīng)不明白講的是什么意思;5、以很忙回避,讓我聯(lián)系別人;6、提出一些我不能接受的要求作為條件來(lái)交換等等。我們可以看到,王某同客戶的關(guān)系實(shí)際上是一種互不兩立的狀態(tài)。例如干擾客戶私人時(shí)間,很忙回避,提出不合理的要求代表著雙方處于一種互相要利益的狀態(tài),而非共贏的狀態(tài)。而抱怨服務(wù)不充分,普通話不標(biāo)準(zhǔn)等只是客戶的一個(gè)借口而已。這里面王某應(yīng)該注意的一個(gè)地方是接觸開(kāi)始就要讓對(duì)方明白雙方是在一條船上,有共同的利益,而且要把王某確實(shí)能給客戶提供利益的信息傳達(dá)給對(duì)方。
第四,要讓客戶產(chǎn)生沒(méi)你不行的想法。
以上三點(diǎn)只是建立客戶接受你的一個(gè)背景,而究竟接受不接受才是成功與否的關(guān)鍵。在通過(guò)以上三點(diǎn)讓客戶了解到共同的利益后,要體現(xiàn)你自身的價(jià)值,比如王某就可以展示他所提到的一些方法,并提供與另外方案相比其所提供方案的優(yōu)越性。案例中王某之所以失敗是因?yàn)樗苯泳烷_(kāi)始了第四步,而沒(méi)有前三步的基礎(chǔ)。
從這個(gè)案例中我們可以看到,由于客戶存在外界非理性,個(gè)人理性的特點(diǎn),所以進(jìn)行客戶管理的時(shí)候要注意與客戶的隨時(shí)信息溝通,讓客戶明白你的所作所為,而且這些所作所為均是為客戶本身,雙方有共同的利益?蛻艄芾淼囊粋(gè)核心關(guān)鍵就是客戶了解到你在為他做事,沒(méi)你不行的原則。