否則，一句不適當(dāng)?shù)难哉摿r就會通過互聯(lián)網(wǎng)廣為傳播，給企業(yè)和個人的形象帶來損害。例如，在四川5.12地震發(fā)生后，針對網(wǎng)友就萬科捐款的質(zhì)疑，萬科老總王石在其博客上發(fā)表的言論引起了包括萬科員工在內(nèi)的社會多方的不滿，并遭致眾多網(wǎng)友對其言論進(jìn)行“批判”和“討伐”，“破窗”由此產(chǎn)生，萬科陷入信任危機(jī)，形象遭受重創(chuàng)。幾天后，王石開始意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，終于就其言論向外界正式道歉。這是王石對出現(xiàn)“破窗”后的及時補救，但如果當(dāng)初在捐款和言論上都能憑著人本理念慎重對待，這一場信任危機(jī)本來是可以避免的。
“破窗”出現(xiàn)時應(yīng)主動溝通
由于中國傳統(tǒng)文化道德傳統(tǒng)的影響，我國許多企業(yè)管理者在遭遇危機(jī)時，習(xí)慣于奉行“沉默是金”、“無可奉告”、“吾行吾素”等處世之道，不愿意與外界做必要的溝通和解釋，這種做法在個人道德修養(yǎng)上固然有一定合理之處，但對需要與社會公眾保持密切關(guān)系的企業(yè)來說卻很不合適，常常會引起各種猜疑、誤解甚至謠言，個別競爭對手也可能借此攻擊，導(dǎo)致企業(yè)的信譽、形象受到損害，從而給企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重不利影響。因此，當(dāng)“破窗”危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在第一時間里主動、積極地與外界溝通，真誠地表明企業(yè)的態(tài)度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機(jī)會，消除可能出現(xiàn)的各種誤會。如果錯誤確實在企業(yè)一方，企業(yè)應(yīng)主動、積極地坦白和道歉，爭取贏得廣大消費者和社會輿論的信任和諒解；如果問題有待調(diào)查，或錯不在己，同樣要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度講真話，借以展示企業(yè)對廣大消費者的誠信態(tài)度和社會責(zé)任感，將危機(jī)看作是企業(yè)對客戶表現(xiàn)忠誠、進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)美譽度的一次機(jī)會來對待。當(dāng)然，企業(yè)面臨危機(jī)時的公關(guān)措施必須是真誠的，不能自欺欺人，否則，西洋鏡一旦被捅破，只能加劇危機(jī)，并會招致人們對該企業(yè)永久的不信任。
