余先生因公經(jīng)常出差到泰國(guó)并入住東方飯店，第一次入住時(shí)，良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下特別好的印象，當(dāng)他第二次入住時(shí)，幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店的好感迅速上升。
那天早上，當(dāng)他走出房門準(zhǔn)備就餐時(shí)，樓層服務(wù)員恭敬地問到：“余先生是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令余先生大為吃驚，因?yàn)樗l繁往返世界各地，入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次出現(xiàn)。
余先生高興地坐電梯到餐廳所在的樓層，剛走出電梯口，餐廳服務(wù)生就說：“余先生，里面請(qǐng)。”余先生更加疑惑，因?yàn)榉⻊?wù)生沒有看到他的房卡，就問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生答：“上面的電話剛下來，說你已經(jīng)下樓了。”如此高的效率再次讓余先生驚訝。
余先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐就微笑著問：“余先生還要老位置嗎？”余先生驚訝再次升級(jí)，心想：“盡管我不是第一次在這里吃飯，難道服務(wù)小姐的記憶真的那么好嗎？”看到余先生的驚訝，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過電腦記錄，你是去年6月18日在靠近第二個(gè)窗口的位置用過餐。”余先生聽后高興地說：“老位置，老位置！”小姐接著問到：“老菜單？一個(gè)三明志，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”現(xiàn)在余先生已經(jīng)不驚訝了：“就要老菜單！”余先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。
上餐時(shí)，餐廳送給余先生一碟小菜，由于余先生是第一次看到這種小菜，就問到：“這是什么菜？”服務(wù)生就退兩步說：“這是我們酒店特有的某某小菜。”服務(wù)生為什么后退兩步呢？他是怕自己講話時(shí)的口水不小心落到客人的食品上。這種細(xì)致的服務(wù)，就是在美國(guó)最好的飯店里，余先生都沒有見過。這一次的早餐給預(yù)先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)動(dòng)的原因，余先生有三年的時(shí)間沒有到過泰國(guó)。一天，在余先生生日的時(shí)候，突然收到東方飯店寄來的生日賀卡，里面還有一封短信：“親愛的余先生，你已經(jīng)有三年時(shí)間沒有來我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念你，希望能再次見到你。今天是你的生日，祝你生日快樂！”余先生當(dāng)時(shí)感動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再到泰國(guó)，絕對(duì)不會(huì)再到其他飯店去住，一定要住東方飯店，而且要說服其他朋友也向他一樣的選擇。余先生看了一下信封，上面貼了一枚六元的郵票，六塊錢就賣到一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。
今天，電腦的應(yīng)用可以說是比較廣泛，不要說是星級(jí)飯店，就連一般的稍微高檔一點(diǎn)的飯店也實(shí)現(xiàn)了電腦管理，可是，在中國(guó)大地，有一家飯店可以作到向東方飯店那樣細(xì)致入微嗎？
一般來講，通過客戶關(guān)系的建立，使本企業(yè)的客戶獲得全方位的滿意，使每一個(gè)滿意的客戶自覺成為本企業(yè)的廣告載體。小天鵝電器公司通過總結(jié)得出1：25：8：1的市場(chǎng)定律，即：1個(gè)新客戶導(dǎo)致25個(gè)消費(fèi)者知道小天鵝品牌，25個(gè)人中，有8人會(huì)變成小天鵝的潛在客戶，這8人中肯定有1人成為現(xiàn)實(shí)的客戶。德國(guó)大眾集團(tuán)十分重視客戶關(guān)系管理，他們通過調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出結(jié)論：26個(gè)不滿意客戶只有1個(gè)公開抱怨，抱怨的客戶可能再次購買，而其他25個(gè)客戶將不會(huì)再購買；1個(gè)滿意的客戶會(huì)向其他3個(gè)人講述他的經(jīng)歷，而1個(gè)不滿意的客戶會(huì)向其他15個(gè)人講述他的經(jīng)歷。可見客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)品形象的傳播多么重要。
如何實(shí)施客戶關(guān)系管理呢？
首先，要做好客戶信息的收集，即建立客戶主文件，為了控制資金回收，必須考核客戶的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)客戶建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。對(duì)新老客戶、長(zhǎng)期或臨時(shí)客戶的優(yōu)惠條件也應(yīng)有所不同。
客戶主文件一般應(yīng)包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容：
1、客戶原始記錄
客戶原始記錄，即有關(guān)客戶的基礎(chǔ)資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：客戶代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條件、稅則、付款信用記錄、售額限制、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷售員碼、傭金碼、客戶類型等。
