這就如串聯(lián)方式的電路，任何一點出現(xiàn)問題，都將影響到客戶體驗。因此，這就是為什么有些企業(yè)去實施了客戶體驗管理但未取得明顯成效的原因所在。
體驗是在產(chǎn)品、商品、服務(wù)之上對客戶更高層次需求的滿足，目前環(huán)境下，適合實施客戶體驗管理的企業(yè)應(yīng)該具備以下條件或特征：1、接觸點相對分類明確，且標準化運作的；2、企業(yè)IT信息化基礎(chǔ)相對較好或易推廣信息化的；3、具有良好品牌影響力的；4、具有規(guī)模生產(chǎn)效應(yīng)，且覆蓋范圍較廣的；5、與客戶之間存在持續(xù)不斷交互關(guān)系的；6、行業(yè)競爭相對充分�；谝陨蠋c，適合實施客戶體驗管理的企業(yè)主要有電信運營商、金融保險、民航、連鎖經(jīng)營（賣場、中高端餐飲、娛樂）、汽車4S店、網(wǎng)上商城等服務(wù)型企業(yè)。
客戶體驗管理在國際一些知名企業(yè)取得顯著成效的同時，國內(nèi)也在不斷涌現(xiàn)出一批企業(yè)不斷的探索并踐行客戶體驗管理，在這些企業(yè)中，不乏有正在享受客戶體驗管理帶來豐碩果實的企業(yè)，在知名餐飲中，海底撈火鍋連鎖店可以稱得上是其中的典范，互聯(lián)網(wǎng)商城中的淘寶也正積極向成功邁進，此外，中國移動呼叫中心的客戶體驗管理也取得了不菲的成績，他們得成功的關(guān)鍵在于以下兩點：第一，以創(chuàng)造更佳的客戶感受為出發(fā)點，進行服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和改進；第二，整合信息系統(tǒng)，實行客戶的分級管理，提供個性化差異服務(wù)，創(chuàng)造針對性的客戶體驗。
近年來，中國移動的部分呼叫中心，一方面不斷改進支撐系統(tǒng)，促進業(yè)務(wù)宣傳系統(tǒng)、營業(yè)前臺業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、營帳計費系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)融合，架設(shè)信息孤島之間的互動橋梁，有效管理好與客戶的每一次接觸，為創(chuàng)造客戶的體驗提供更強有力的支撐；另一方面建立完善的流程穿越機制，通過公司內(nèi)外部客戶不斷的流程體驗，查找流程中的不暢，不斷改進服務(wù)流程，增強客戶的體驗；同時，建立客戶分級管理制度，提供差異化個性服務(wù)，為高價值客戶配備專屬電話經(jīng)理，此外還建立呼叫中心對外開放日，邀約中高價值客戶零距離體驗和感受現(xiàn)場服務(wù)。這些舉措之外，還在不斷豐富和創(chuàng)造新的客戶體驗，循環(huán)往復(fù)，聚集員工之合力，為客戶創(chuàng)造新的驚喜。在不斷努力付出的同時，客戶也做出了“投之以李，報之以桃”的積極回應(yīng)，對呼叫中心的滿意度持續(xù)攀升，忠誠度也在不斷增強。
本文刊登于《客戶世界》2010年05月刊，作者為中國移動通信集團河南公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。
