管理也需要服務(wù)思維,把對員工的服務(wù)做好了,員工就會(huì)透過他們的愉悅和服務(wù)把企業(yè)的價(jià)值理念傳遞給顧客。
張勇,四川海底撈餐飲股份有限公司董事長
「編者按」
海底撈火鍋的董事長張勇,這個(gè)從巴山蜀水中走出來的四川人,可以算是老板中的“另類”。
雖然管理著一家逾萬名員工的餐飲企業(yè),但張勇的生活閑適自在:大多數(shù)時(shí)候,他呆在家鄉(xiāng)四川簡陽,“早晨睡到自然醒,陪陪家人和父母,下午和朋友喝喝茶、玩玩牌,有時(shí)也去爬爬山”,不定期地也會(huì)來趟北京。
張勇是一個(gè)聰明的懂得充分放權(quán)的管理者:在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力:30萬元以下的開支,店長就可以做主,普通員工都可以決定贈(zèng)送水果盤,有必要時(shí)甚至有權(quán)免單。
一個(gè)多小時(shí)的閑聊過后,張勇告訴我,他一會(huì)兒要趕到公司位于望京的辦公室去,“今天召集了幾個(gè)北京和天津分店的店長開會(huì),這幾個(gè)店長在最近一次績效考核中都被降了級(jí),按規(guī)定他們是要換崗的,但幾個(gè)人對此都有異議,不愿意服從調(diào)劑,我覺得蠻奇怪,這次來北京,要當(dāng)面見見他們,聽聽他們到底是什么想法。”張勇坦誠相告,我于是提出要跟隨前往做個(gè)旁聽者的要求,沒想到張勇很爽快地答應(yīng)了。
開車來接張勇的是海底撈北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)的司機(jī)。袁華強(qiáng)是海底撈的代表性人物,他的經(jīng)歷曾被很多媒體津津樂道:今年剛過30歲、只有高中學(xué)歷的袁華強(qiáng)管著海底撈15家店,還有整個(gè)海底撈的運(yùn)營和市場開拓。1999年底,袁華強(qiáng)來到海底撈,先是刷碗,后是傳菜、再后來又做過門迎、服務(wù)員、領(lǐng)班、會(huì)計(jì),幾乎海底撈公司所有的職位他都做過。2007年,袁華強(qiáng)在北京買了一套房子,把家安在了那里。他的經(jīng)歷成了張勇對員工承諾的最佳范例:“我希望利用海底撈這個(gè)平臺(tái),讓兄弟們用雙手改變命運(yùn)。”
2009年,海底撈在全國接待了2000萬人次。2010年海底撈的銷售額將達(dá)到十幾個(gè)億,員工總數(shù)也突破萬人。“經(jīng)常有人問我,海底撈為什么能做到這么成功?我說海底撈的業(yè)績源于中國市場的高速發(fā)展。說實(shí)話我本人在讀EMBA之前并沒有學(xué)過系統(tǒng)的管理學(xué)理論,但我一直是在用心做事情,用心去感受,我相信功夫不負(fù)有心人。”
服務(wù)就是差異化
我18歲進(jìn)工廠,成為拖拉機(jī)廠一名電焊工人,上班幾年后覺得無聊,就在街邊擺起了四張桌子,開始賣麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年,1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè),我、我太太、同學(xué)和同學(xué)太太四人,就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。那時(shí)我連炒料都不會(huì),只好買本書,左手拿書,右手炒料,就這樣邊炒邊學(xué),可想而知,這樣做出來的火鍋味道很一般,想要生存下去只能態(tài)度好點(diǎn),客人要什么速度快點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎⻊?wù)態(tài)度好、上菜速度快,客人都愿意來吃,做的不好客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補(bǔ)味道上的不足,從此更加賣力,幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要,我都二話不說,一一滿足。這樣做了幾年之后,海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。