凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶(hù)打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)安全打折扣。
很多營(yíng)銷(xiāo)者都知道“二八規(guī)則”，即20%的客戶(hù)可以帶來(lái)80%的收入。從“二八規(guī)則”出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)者會(huì)想方設(shè)法擴(kuò)大對(duì)這20％的客戶(hù)的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶(hù)更容易，也更值得今天，爭(zhēng)奪大客戶(hù)已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)，電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)莫不如此。在很大程度上，大客戶(hù)管理就是對(duì)未來(lái)的管理。大客戶(hù)遷就品質(zhì)一般、價(jià)格偏高的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶(hù)認(rèn)識(shí)、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，更重要的是和大客戶(hù)共同管理未來(lái)。
有效的大客戶(hù)管理所帶來(lái)的回報(bào)十分顯著，而且這種回報(bào)不僅僅是金錢(qián)方面的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它是樹(shù)立更高客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏?jìng)爭(zhēng)降到最低程度，能夠幫助企業(yè)正確地投入時(shí)間、金錢(qián)及資源。當(dāng)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越難獲得的時(shí)候，以客戶(hù)為中心的企業(yè)整合也就是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
大客戶(hù)管理的動(dòng)態(tài)規(guī)則
什么是大客戶(hù)？是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？是一定不能失去的客戶(hù)嗎？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)嗎？事實(shí)上這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。
就像生活中的許多事情一樣，正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場(chǎng)、我們的期望、我們成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，此外還有很多其他因素。
當(dāng)然，我們可以在此提出大客戶(hù)的一些標(biāo)準(zhǔn)：
他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分；
他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；
他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)；
他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定；
他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；
企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。
但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)的是，有關(guān)什么是大客戶(hù)的規(guī)則只有一個(gè)，那就是企業(yè)來(lái)制定規(guī)則。企業(yè)的大客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的。去年的最大客戶(hù)未必是明年的最大客戶(hù)。原來(lái)的中小客戶(hù)如果做得成功也會(huì)成為大客戶(hù)。在快速變化的市場(chǎng)上，銷(xiāo)售人員的工作就是挑選優(yōu)勝者。
建立長(zhǎng)久關(guān)系
大客戶(hù)是企業(yè)為自己的未來(lái)正確地投入時(shí)間、金錢(qián)及資源的客戶(hù)。既然大客戶(hù)是筆投資，那么就意味著企業(yè)要為自身的努力尋求一定的收益，這是大客戶(hù)管理的顯著特色。同時(shí)，大客戶(hù)管理不是短期銷(xiāo)售的驅(qū)動(dòng)力。大客戶(hù)管理的核心是建立關(guān)系，而這需要時(shí)間。為此，大客戶(hù)管理根本不應(yīng)被視為一項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃，而應(yīng)被看作是一項(xiàng)與企業(yè)整體有關(guān)的計(jì)劃。
