現(xiàn)在，每個(gè)企業(yè)都在不同程度地開展諸如客戶關(guān)系管理、客戶忠誠(chéng)管理、客戶經(jīng)驗(yàn)管理等項(xiàng)目。要開展這些項(xiàng)目，企業(yè)除了可以從書本中學(xué)習(xí)到與此相關(guān)的理論知識(shí)外，還可以從日益增多的研討會(huì)中學(xué)習(xí)到客戶管理的原理。理論學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)是越來越多了，然而，就算是一些專門從事客戶管理的高手們都承認(rèn)，盡管現(xiàn)在的企業(yè)比以往在客戶管理方面投入了更多的時(shí)間、人力和資源，通常情況下，結(jié)果卻并不理想。

　　對(duì)于這種情況，企業(yè)大可不必驚訝。客戶管理涉及跨部門的協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)往往會(huì)導(dǎo)致效率的降低，要使客戶管理取得成功，就要克服協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的一系列問題，這確實(shí)是一件不簡(jiǎn)單的事情。就算是設(shè)計(jì)得再理想的客戶管理方案，也存在著許多影響其運(yùn)作的因素，如股市動(dòng)蕩誘發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、高層管理人員的流動(dòng)以及行業(yè)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)等。為了降低客戶管理失敗的風(fēng)險(xiǎn)，加快改善績(jī)效以及增加總體收入，企業(yè)有必要為客戶管理系統(tǒng)建立一個(gè)強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。要建立這個(gè)基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)重視以下四個(gè)基本點(diǎn)。

　　明確的客戶管理目標(biāo)

　　在開展客戶管理項(xiàng)目前，經(jīng)理應(yīng)和參與此項(xiàng)目的所有人溝通清楚此項(xiàng)目所希望達(dá)到的目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)既包括外部目標(biāo)（企業(yè)向客戶承諾的目標(biāo)），同時(shí)也包括內(nèi)部目標(biāo)（由于改善客戶體驗(yàn)而達(dá)到的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)必須與企業(yè)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)利益有關(guān)）。

　　建立這些外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)并與客戶、員工廣泛進(jìn)行溝通，對(duì)于任何一個(gè)客戶管理系統(tǒng)而言都是非常關(guān)鍵而重要的基石。

　　與客戶溝通外部目標(biāo)有很多種形式，其中一種是制定愿景說明書，像亞馬遜的“成為世界上最以客戶為中心的公司”。另外，許多企業(yè)都會(huì)制作一個(gè)具體的“客戶權(quán)利清單”，向客戶清楚地說明了在一系列不同的情況和環(huán)境下，客戶所擁有的權(quán)利。無論是哪一種形式，建立外部目標(biāo)的關(guān)鍵在于讓客戶清楚地了解他們將得到怎么樣的對(duì)待。

　　至于內(nèi)部目標(biāo)，則是客戶管理系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)框架。內(nèi)部目標(biāo)的溝通也有很多種形式，像平衡記分卡或客戶績(jī)效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都已經(jīng)通過使用這些方法來和員工溝通客戶管理的目標(biāo)。美國(guó)汽車租賃公司Rent-A-Car是一個(gè)很好的例子，它為每一個(gè)辦事處和員工設(shè)定了明確的客戶管理目標(biāo)。這樣做的好處在于，企業(yè)可以確保每一個(gè)員工，而不僅僅是與客戶直接打交道的前線人員，都能夠積極地參與客戶管理項(xiàng)目。    

　　清晰的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略

　　對(duì)于處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是平常事。然而，并不是所有的企業(yè)都能夠理解客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。一些發(fā)展完善的企業(yè)除了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視以下三點(diǎn)：具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品，緊密的客戶關(guān)系，以及卓越的后臺(tái)運(yùn)作能力。而這三點(diǎn)正好就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來源。

　　沒有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略注定是失敗的。美國(guó)西南航空公司是一個(gè)典型的通過追求卓越的運(yùn)行能力而成為行業(yè)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的公司，通過這種卓越的運(yùn)行能力，西南航空公司可以為乘客創(chuàng)造出獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，像西南航空公司有名的乘客自選位置服務(wù)。這種服務(wù)在提高西南航空公司運(yùn)作效率的同時(shí)，也為乘客帶來了便利。因此，企業(yè)應(yīng)結(jié)合其商業(yè)戰(zhàn)略開發(fā)更多類似的服務(wù)，而不僅僅是專注于追求卓越的運(yùn)行能力，或脫離這種能力來制定客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。