CCM擔(dān)任著將溝通鏈中的所有關(guān)系整合在一起的職能。整個(gè)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)及針對(duì)潛在顧客和客戶的數(shù)據(jù)、文件和信息流將組成一個(gè)新的組織架構(gòu)。同樣地，越能高效地捕捉客戶反應(yīng)就越能進(jìn)一步提高客戶資料的搜集水平。這將傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、ERP系統(tǒng)和CRM應(yīng)用程序結(jié)合在一起并將他們鏈接到印刷/郵遞產(chǎn)品組件、電子郵件分發(fā)軟件和客服中心。這一新的CCM層是“系統(tǒng)無(wú)縫化”的，并且能夠在幾乎任何已有的IT資源之間實(shí)施。媒體中立也是非常關(guān)鍵的，CCM的運(yùn)行并不偏向于某個(gè)單一溝通渠道，而是根據(jù)公司和客戶需求的平衡及挽留客戶與發(fā)掘潛在顧客的資源分割平衡來(lái)優(yōu)化最終結(jié)果。

　　國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀

　　CCM(CustomerCommunicationManagement，客戶溝通管理)的概念在國(guó)內(nèi)推廣近五年，但大家對(duì)CRM(customerrelationshipmanagement客戶關(guān)系管理)和BI(BusinessIntelligence商務(wù)智能)等概念更為熟悉。CCM為企業(yè)提供了個(gè)性化溝通管理平臺(tái)，針對(duì)客戶分群做針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷信息制作管理，溝通渠道分發(fā)管理和反饋質(zhì)量成效管理。通過(guò)CCM，企業(yè)能夠有效利用整合的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，快速創(chuàng)建智能化、個(gè)性化、一對(duì)一的客戶溝通內(nèi)容，這些客戶溝通內(nèi)容可以創(chuàng)造企業(yè)希望挖掘的更多的更新的商業(yè)機(jī)會(huì)，將商業(yè)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換為實(shí)際購(gòu)買行為，最大化地增加銷售收入，與此同時(shí)最有效地降低營(yíng)銷服務(wù)成本。