隨著科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平越來越高，對(duì)服務(wù)等級(jí)的要求也隨之增加，于是很多行業(yè)都引進(jìn)了“人性化”的概念，以求更好的滿足客戶的需求。而飯店業(yè)也在這個(gè)大環(huán)境下步入了個(gè)性化服務(wù)和大眾定制化服務(wù)的時(shí)代，用“以人為本”的理念經(jīng)營(yíng)管理飯店，改變飯店環(huán)境中存在的非人性化設(shè)計(jì)已經(jīng)成為一種共識(shí)和趨勢(shì)。其主要包括：
第一，飯店的硬件設(shè)施
飯店設(shè)施設(shè)備等硬件的設(shè)計(jì)，是直接影響顧客滿意度、進(jìn)而影響飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵性因素之一。其實(shí)，如果用人性化理論的標(biāo)準(zhǔn)來重新審視飯店的硬件設(shè)計(jì)，會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中的飯店存在著諸多的非人性化的配置，包括設(shè)施設(shè)備位置、材質(zhì)的選擇；使用功能、燈光的設(shè)計(jì)以及室內(nèi)溫度的控制和隔音的處理等方面。
1．位置
許多設(shè)施的位置設(shè)計(jì)的不合理，沒有體現(xiàn)“以人為本”的人性化設(shè)計(jì)原則。如客房衛(wèi)生間內(nèi)的卷紙架，經(jīng)常被安裝在客人身后的墻壁上，似乎在考驗(yàn)客人的轉(zhuǎn)身靈活度；電源插座經(jīng)常被裝在寫字臺(tái)的下面，讓客人只能鉆進(jìn)寫字臺(tái)下為自己的手機(jī)充電等等。
2．材質(zhì)
建筑和裝修的材質(zhì)的選擇沒有充分考慮環(huán)保和便于保養(yǎng)等問題，不利于員工保養(yǎng)和客人使用，甚至?xí)绊懣腿撕蛦T工的健康。如地毯的過度使用增加了地面保養(yǎng)的難度，而保養(yǎng)的滯后又帶來客用環(huán)境的不舒適；由于涂料不夠環(huán)保，氣味嗆人的走廊和房間等。各種設(shè)施設(shè)備的材質(zhì)選擇體現(xiàn)了管理者的管理理念。
3．功能
在硬件的功能設(shè)計(jì)方面趨于雷同，缺乏新意，沒有考慮到顧客使用中的實(shí)際需要。如電話線的長(zhǎng)度讓客人只能坐在床邊打電話；健身設(shè)施的長(zhǎng)期閑置；殘疾人設(shè)施的設(shè)計(jì)有名無實(shí)，不夠科學(xué)；老人、孩子和女士的個(gè)性需求難以得到滿足等等。因此，飯店管理者應(yīng)根據(jù)飯店客人的需求重新進(jìn)行功能配置的合理化，提供更具個(gè)性化的硬件設(shè)施。
4．燈光
照明度不夠是許多飯店的通病，許多飯店客房?jī)?nèi)的燈具只是漂亮的裝飾，其最基本的功能卻無法達(dá)到要求，尤其是床前燈。另外，燈光的控制也需要進(jìn)一步改進(jìn)，更加方便客人的使用。現(xiàn)在已經(jīng)有一些飯店專門設(shè)計(jì)了足以進(jìn)行閱讀的床頭燈光，并取消原來使用不便的床頭控制板，使用大按鍵開關(guān)控制燈光；在衛(wèi)生間內(nèi)也進(jìn)行了分區(qū)燈光設(shè)計(jì)，使室內(nèi)各區(qū)域照明適度，讓燈光可以增強(qiáng)客房的舒適度。其他區(qū)域的燈光設(shè)計(jì)也更為專業(yè)，如中餐廳的燈光襯托熱烈的宴會(huì)，而西餐廳的燈光創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境。
燈光設(shè)計(jì)的另一個(gè)方面是要求窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。如有的飯店客房窗簾缺少遮光窗簾，只要外邊天亮了，房間里也就同步地亮了起來，直接影響客人睡眠質(zhì)量。
5.溫控
飯店內(nèi)的溫度控制直接關(guān)系到客人的舒適度，因此顧客對(duì)飯店各個(gè)區(qū)域的空調(diào)效果的好壞都非常關(guān)注，要求溫濕度適宜。各區(qū)域包括衛(wèi)生間都應(yīng)保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、無異味。具體而言，大廳溫度控制適宜可以為客人帶來由于室內(nèi)外溫度的強(qiáng)烈對(duì)比而產(chǎn)生的舒適感；而客房、餐廳溫度的可以自行控制是大多數(shù)客人的期望，因?yàn)榱己玫臏乜卦O(shè)施可以讓客人根據(jù)自己的需要調(diào)整室內(nèi)溫度到最舒適感覺。但是，實(shí)際中有一些飯店的溫控不到位，如餐廳空調(diào)，要么全開要么全關(guān)；客房空調(diào)溫度設(shè)置不合理，新風(fēng)系統(tǒng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，夏天不冷、冬天不熱，特別是冬天，打開暖氣以后，客房里又悶又燥，溫度、濕度讓客人感到明顯的不舒服。
6．隔音
客房舒適度的重要標(biāo)準(zhǔn)之一是客房噪音消除程度。隔音效果良好的飯店要求客房?jī)?nèi)聽不到隔壁房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪音以及送風(fēng)、送氣等設(shè)備的明顯噪音。消除噪音是客房管理的基本要求，但又是現(xiàn)時(shí)飯店管理中一個(gè)較為突出的薄弱環(huán)節(jié)。當(dāng)你住進(jìn)一家飯店以后，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)你根本沒法安安靜靜地在這間客房里呆著，因?yàn)樵胍舨粩��？头吭胍舻膩碓粗饕腥齻�(gè)：一是來自窗外的噪音；二是來自樓道的噪音；三是來自空調(diào)的噪音。這就要求窗戶要具有相當(dāng)?shù)拿荛]性，要求墻和門有良好的隔音效果。另外，少數(shù)飯店的娛樂區(qū)域與客房區(qū)域過于接近，如果隔音效果不好，也會(huì)產(chǎn)生噪音，這就要求娛樂區(qū)域在設(shè)計(jì)時(shí)就必須將隔音問題重點(diǎn)考慮，以免影響其他區(qū)域的正常運(yùn)營(yíng)。
第二，飯店的服務(wù)程序
飯店在經(jīng)營(yíng)過程中，最能體現(xiàn)飯店管理人性化的服務(wù)程序，但往往由于觀念的誤區(qū)而變得生硬僵化，無法滿足客人的需求，甚至造成對(duì)客人的打擾。包括物品的擺放位置、服務(wù)的提供方式、服務(wù)分寸的把握、服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)等方面都缺乏研究：
1．物品的擺放位置
飯店為體現(xiàn)其規(guī)范程度和便于員工及時(shí)補(bǔ)充物品，通常規(guī)定了各種物品的擺放位置和擺放方式，因此，物品的擺放位置直接影響客人使用物品的方便程度，如果放置不合理，勢(shì)必會(huì)影響客人的使用，這也是人性化管理的一個(gè)方面，要求管理者必須能夠站在顧客的角度考慮問題，設(shè)計(jì)最合理的擺放位置和方式。如飯店餐廳中小毛巾的擺放位置，已經(jīng)有許多飯店從人性化服務(wù)的原則出發(fā)，將兩塊毛巾放一起，以免客人餐間用錯(cuò)毛巾；在客房浴室里浴缸的墻壁上裝有二合一的沐浴液體、洗發(fā)液的液體分發(fā)器，免除客人遺忘在面盆臺(tái)上取用洗浴用品的尷尬；電吹風(fēng)的位置，從浴室掛墻式吹風(fēng)筒改為房間梳妝臺(tái)前可以移動(dòng)的便攜式吹風(fēng)機(jī)，從而避免了讓客人只能站在浴室內(nèi)辛苦地對(duì)著水汽模糊的鏡子吹頭發(fā)，進(jìn)而有些飯店還在房間內(nèi)配備了多齒的梳子，方便客人使用。
另外，物品的選擇也是非常重要的因素，要求所有用品應(yīng)讓人感覺舒適，確實(shí)能夠滿足顧客的需要。如客房用品，要求枕心、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無變形。解決好床墊和枕頭的問題，為的是能夠保證讓每一個(gè)客人都能夠在床上好好地睡一覺，這實(shí)際上是飯店管理的基本要求。
2．服務(wù)的提供方式
飯店業(yè)發(fā)展初期曾經(jīng)以面對(duì)面服務(wù)的多少來衡量服務(wù)質(zhì)量的高低，而現(xiàn)在的服務(wù)要能夠充分體現(xiàn)不打擾客人的服務(wù)原則，這也是對(duì)客人的體貼和關(guān)注。這就要求在服務(wù)提供方式的設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)著這一人性化特點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)中的打擾客人的服務(wù)方式。如客人住店期間，員工以各種名義多次進(jìn)房服務(wù)，名為服務(wù)，實(shí)為打擾客人，現(xiàn)在設(shè)計(jì)中多考慮不打擾客人的因素，一般將服務(wù)在客人不在房?jī)?nèi)時(shí)進(jìn)行，除非客人要求，甚至通過一些自助服務(wù)達(dá)到這一目的，包括房?jī)?nèi)放置電熱水壺或飲水機(jī)，讓客人自助服務(wù)等；在客人用餐期間，員工可以應(yīng)客人要求離開包廂在外等候，這也是對(duì)客人體貼和個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)等。
3．服務(wù)的分寸把握
服務(wù)程序的人性化設(shè)計(jì)還體現(xiàn)在服務(wù)分寸的把握上。如餐廳服務(wù)中不要求員工的強(qiáng)力推銷，為客人點(diǎn)菜，適可而止，既體諒客人，不造成浪費(fèi)，也是服務(wù)的人性化體現(xiàn)，這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣，既照顧到客人的感受，又達(dá)到了飯店所希望的效果。
4．服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新
服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)也應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)程序的人性化設(shè)計(jì)之中。如根據(jù)顧客的客史檔案不斷推出更具個(gè)性化的服務(wù)；根據(jù)顧客需求及時(shí)調(diào)整如租借物品的品種、小酒吧酒水的品種、洗衣服務(wù)的時(shí)間等，使服務(wù)更趨于完善；根據(jù)顧客的需求變化及時(shí)修改、定期調(diào)整服務(wù)程序，等等措施，都體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計(jì)思路和持續(xù)創(chuàng)新的原則。
第三，飯店的“工作環(huán)境”
為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境也是飯店人性化管理的重要內(nèi)容。包括減少員工的無效勞動(dòng)、配備必須的工具設(shè)備、設(shè)計(jì)美觀的員工制服、制定合理的工作時(shí)間等。
1．減少員工的無效勞動(dòng)
減少飯店員工的無效勞動(dòng)也是人性化管理的原則。如西式鋪床變?yōu)橹惺戒伌�，不只是讓客人更方便，也降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度；如日常清掃客房時(shí)，不進(jìn)行床底的徹底吸塵，只是檢查取出床底的垃圾，將床底吸塵列入計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，客房區(qū)域的設(shè)計(jì)中減少繁復(fù)的格子或花紋設(shè)計(jì)，減少除塵的難度和工作量，也降低了勞動(dòng)強(qiáng)度；通過對(duì)餐廳服務(wù)員跑菜線路的合理設(shè)計(jì)，可以減少無效的勞動(dòng)等等。減少員工的無效勞動(dòng)從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)著現(xiàn)代飯店管理者的管理理念和管理水平，把人當(dāng)作一種資源的人性化管理理念，其一大特點(diǎn)就是要降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減少無效勞動(dòng)，用有限的資源創(chuàng)造盡可能高的經(jīng)濟(jì)效益。
2．配備必須的工具設(shè)備
高效適用的工具設(shè)備是員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的得力助手，一些服務(wù)優(yōu)良的飯店，其背后一定有一套精良優(yōu)質(zhì)的設(shè)備。如：提高服務(wù)效率的通訊系統(tǒng)；提高服務(wù)質(zhì)量的來電顯示系統(tǒng)；保證清潔保養(yǎng)質(zhì)量的設(shè)備、工具以及清潔劑等，讓員工在工作中可以因工作出色而獲得客人的贊賞，進(jìn)而具有一定的成就感、認(rèn)同感的愉快的工作環(huán)境。飯店管理者應(yīng)及時(shí)了解最新的相關(guān)信息，并根據(jù)飯店的需要配備相應(yīng)的工具設(shè)備，為員工提供良好的工作條件。
3．設(shè)計(jì)美觀的員工制服
穿著制服的員工是一道流動(dòng)的風(fēng)景線，影響著飯店豪華溫馨的氛圍的創(chuàng)造。美觀的員工制服，在美化飯店的同時(shí)，也可以讓員工熱愛自己的工作，產(chǎn)生職業(yè)自豪感，這也是飯店人性化管理的體現(xiàn)。除美觀外，員工制服的設(shè)計(jì)還應(yīng)能夠適應(yīng)崗位的要求，設(shè)計(jì)科學(xué)的制服應(yīng)便于員工的實(shí)際操作，如餐廳、客房員工的制服，袖口的設(shè)計(jì)不宜過寬和過長(zhǎng)；工程部員工的制服、行李員、迎賓員的制服應(yīng)考慮室外工作的需要等。
4．制定合理的工作時(shí)間
制定合理的工作時(shí)間，確定科學(xué)的薪酬制度是飯店人性化管理的重要內(nèi)容。主要指員工時(shí)間的統(tǒng)籌安排和合理調(diào)整，避免工作量不足造成的人浮于事、虛耗時(shí)間，也要避免工作量過大，影響員工的身心健康和持續(xù)性工作能力。如一些工作可以實(shí)行彈性工作時(shí)間，承認(rèn)員工之間存在差異，早完成任務(wù)的員工早下班，可以起到激勵(lì)員工、提高勞動(dòng)效率的作用，也體現(xiàn)了人性化管理的原則。而科學(xué)的薪酬制度則應(yīng)充分考慮員工自身素質(zhì)和需求的不同，通過薪酬制度的不同來滿足不同層次的員工的需要，激勵(lì)員工提高勞動(dòng)效率和自身素質(zhì)，在為飯店創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)獲取個(gè)人的合理薪酬。
此外，員工設(shè)施的提供更加人性化，對(duì)員工業(yè)余生活的關(guān)注等等，也都是飯店“以人為本”的體現(xiàn)。
總之，飯店管理中的人性化因素既包括令顧客滿意的客用環(huán)境和服務(wù)的設(shè)計(jì)，也包括令員工滿意的工作環(huán)境的設(shè)計(jì)，雖然側(cè)重點(diǎn)有所不同，但都是一個(gè)目標(biāo)，即通過創(chuàng)造滿意的員工，帶來滿意的顧客，最終為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和提高其可持續(xù)發(fā)展的能力。
