隨著科技的發(fā)展和社會的進步，人們的生活水平越來越高，對服務等級的要求也隨之增加，于是很多行業(yè)都引進了“人性化”的概念，以求更好的滿足客戶的需求。而飯店業(yè)也在這個大環(huán)境下步入了個性化服務和大眾定制化服務的時代，用“以人為本”的理念經(jīng)營管理飯店，改變飯店環(huán)境中存在的非人性化設計已經(jīng)成為一種共識和趨勢。其主要包括：

　　第一，飯店的硬件設施

　　飯店設施設備等硬件的設計，是直接影響顧客滿意度、進而影響飯店經(jīng)營業(yè)績的關鍵性因素之一。其實，如果用人性化理論的標準來重新審視飯店的硬件設計，會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中的飯店存在著諸多的非人性化的配置，包括設施設備位置、材質的選擇；使用功能、燈光的設計以及室內溫度的控制和隔音的處理等方面。

　　1．位置

　　許多設施的位置設計的不合理，沒有體現(xiàn)“以人為本”的人性化設計原則。如客房衛(wèi)生間內的卷紙架，經(jīng)常被安裝在客人身后的墻壁上，似乎在考驗客人的轉身靈活度；電源插座經(jīng)常被裝在寫字臺的下面，讓客人只能鉆進寫字臺下為自己的手機充電等等。

　　2．材質

　　建筑和裝修的材質的選擇沒有充分考慮環(huán)保和便于保養(yǎng)等問題，不利于員工保養(yǎng)和客人使用，甚至會影響客人和員工的健康。如地毯的過度使用增加了地面保養(yǎng)的難度，而保養(yǎng)的滯后又帶來客用環(huán)境的不舒適；由于涂料不夠環(huán)保，氣味嗆人的走廊和房間等。各種設施設備的材質選擇體現(xiàn)了管理者的管理理念。

　　3．功能

　　在硬件的功能設計方面趨于雷同，缺乏新意，沒有考慮到顧客使用中的實際需要。如電話線的長度讓客人只能坐在床邊打電話；健身設施的長期閑置；殘疾人設施的設計有名無實，不夠科學；老人、孩子和女士的個性需求難以得到滿足等等。因此，飯店管理者應根據(jù)飯店客人的需求重新進行功能配置的合理化，提供更具個性化的硬件設施。

　　4．燈光

　　照明度不夠是許多飯店的通病，許多飯店客房內的燈具只是漂亮的裝飾，其最基本的功能卻無法達到要求，尤其是床前燈。另外，燈光的控制也需要進一步改進，更加方便客人的使用。現(xiàn)在已經(jīng)有一些飯店專門設計了足以進行閱讀的床頭燈光，并取消原來使用不便的床頭控制板，使用大按鍵開關控制燈光；在衛(wèi)生間內也進行了分區(qū)燈光設計，使室內各區(qū)域照明適度，讓燈光可以增強客房的舒適度。其他區(qū)域的燈光設計也更為專業(yè)，如中餐廳的燈光襯托熱烈的宴會，而西餐廳的燈光創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境。

　　燈光設計的另一個方面是要求窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。如有的飯店客房窗簾缺少遮光窗簾，只要外邊天亮了，房間里也就同步地亮了起來，直接影響客人睡眠質量。

　　5.溫控

　　飯店內的溫度控制直接關系到客人的舒適度，因此顧客對飯店各個區(qū)域的空調效果的好壞都非常關注，要求溫濕度適宜。各區(qū)域包括衛(wèi)生間都應保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮、無異味。具體而言，大廳溫度控制適宜可以為客人帶來由于室內外溫度的強烈對比而產(chǎn)生的舒適感；而客房、餐廳溫度的可以自行控制是大多數(shù)客人的期望，因為良好的溫控設施可以讓客人根據(jù)自己的需要調整室內溫度到最舒適感覺。但是，實際中有一些飯店的溫控不到位，如餐廳空調，要么全開要么全關；客房空調溫度設置不合理，新風系統(tǒng)達不到標準，夏天不冷、冬天不熱，特別是冬天，打開暖氣以后，客房里又悶又燥，溫度、濕度讓客人感到明顯的不舒服。

　　6．隔音

　　客房舒適度的重要標準之一是客房噪音消除程度。隔音效果良好的飯店要求客房內聽不到隔壁房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪音以及送風、送氣等設備的明顯噪音。消除噪音是客房管理的基本要求，但又是現(xiàn)時飯店管理中一個較為突出的薄弱環(huán)節(jié)。當你住進一家飯店以后，往往會發(fā)現(xiàn)你根本沒法安安靜靜地在這間客房里呆著，因為噪音不斷。客房噪音的來源主要有三個：一是來自窗外的噪音；二是來自樓道的噪音；三是來自空調的噪音。這就要求窗戶要具有相當?shù)拿荛]性，要求墻和門有良好的隔音效果。另外，少數(shù)飯店的娛樂區(qū)域與客房區(qū)域過于接近，如果隔音效果不好，也會產(chǎn)生噪音，這就要求娛樂區(qū)域在設計時就必須將隔音問題重點考慮，以免影響其他區(qū)域的正常運營。

　　第二，飯店的服務程序

　　飯店在經(jīng)營過程中，最能體現(xiàn)飯店管理人性化的服務程序，但往往由于觀念的誤區(qū)而變得生硬僵化，無法滿足客人的需求，甚至造成對客人的打擾。包括物品的擺放位置、服務的提供方式、服務分寸的把握、服務創(chuàng)新的持續(xù)等方面都缺乏研究：

　　1．物品的擺放位置

　　飯店為體現(xiàn)其規(guī)范程度和便于員工及時補充物品，通常規(guī)定了各種物品的擺放位置和擺放方式，因此，物品的擺放位置直接影響客人使用物品的方便程度，如果放置不合理，勢必會影響客人的使用，這也是人性化管理的一個方面，要求管理者必須能夠站在顧客的角度考慮問題，設計最合理的擺放位置和方式。如飯店餐廳中小毛巾的擺放位置，已經(jīng)有許多飯店從人性化服務的原則出發(fā)，將兩塊毛巾放一起，以免客人餐間用錯毛巾；在客房浴室里浴缸的墻壁上裝有二合一的沐浴液體、洗發(fā)液的液體分發(fā)器，免除客人遺忘在面盆臺上取用洗浴用品的尷尬；電吹風的位置，從浴室掛墻式吹風筒改為房間梳妝臺前可以移動的便攜式吹風機，從而避免了讓客人只能站在浴室內辛苦地對著水汽模糊的鏡子吹頭發(fā)，進而有些飯店還在房間內配備了多齒的梳子，方便客人使用。

　　另外，物品的選擇也是非常重要的因素，要求所有用品應讓人感覺舒適，確實能夠滿足顧客的需要。如客房用品，要求枕心、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質優(yōu)；床墊硬度適中，無變形。解決好床墊和枕頭的問題，為的是能夠保證讓每一個客人都能夠在床上好好地睡一覺，這實際上是飯店管理的基本要求。

　　2．服務的提供方式

　　飯店業(yè)發(fā)展初期曾經(jīng)以面對面服務的多少來衡量服務質量的高低，而現(xiàn)在的服務要能夠充分體現(xiàn)不打擾客人的服務原則，這也是對客人的體貼和關注。這就要求在服務提供方式的設計中充分體現(xiàn)著這一人性化特點，改進服務中的打擾客人的服務方式。如客人住店期間，員工以各種名義多次進房服務，名為服務，實為打擾客人，現(xiàn)在設計中多考慮不打擾客人的因素，一般將服務在客人不在房內時進行，除非客人要求，甚至通過一些自助服務達到這一目的，包括房內放置電熱水壺或飲水機，讓客人自助服務等；在客人用餐期間，員工可以應客人要求離開包廂在外等候，這也是對客人體貼和個性化服務的體現(xiàn)等。

　　3．服務的分寸把握

　　服務程序的人性化設計還體現(xiàn)在服務分寸的把握上。如餐廳服務中不要求員工的強力推銷，為客人點菜，適可而止，既體諒客人，不造成浪費，也是服務的人性化體現(xiàn)，這種綠色環(huán)保措施的柔性推廣，既照顧到客人的感受，又達到了飯店所希望的效果。

　　4．服務的持續(xù)創(chuàng)新

　　服務創(chuàng)新的持續(xù)也應體現(xiàn)在服務程序的人性化設計之中。如根據(jù)顧客的客史檔案不斷推出更具個性化的服務；根據(jù)顧客需求及時調整如租借物品的品種、小酒吧酒水的品種、洗衣服務的時間等，使服務更趨于完善；根據(jù)顧客的需求變化及時修改、定期調整服務程序，等等措施，都體現(xiàn)了以人為本的設計思路和持續(xù)創(chuàng)新的原則。

　　第三，飯店的“工作環(huán)境”

　　為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境也是飯店人性化管理的重要內容。包括減少員工的無效勞動、配備必須的工具設備、設計美觀的員工制服、制定合理的工作時間等。

　　1．減少員工的無效勞動

　　減少飯店員工的無效勞動也是人性化管理的原則。如西式鋪床變?yōu)橹惺戒伌�，不只是讓客人更方便，也降低了員工的勞動強度；如日常清掃客房時，不進行床底的徹底吸塵，只是檢查取出床底的垃圾，將床底吸塵列入計劃衛(wèi)生項目，客房區(qū)域的設計中減少繁復的格子或花紋設計，減少除塵的難度和工作量，也降低了勞動強度；通過對餐廳服務員跑菜線路的合理設計，可以減少無效的勞動等等。減少員工的無效勞動從一個側面體現(xiàn)著現(xiàn)代飯店管理者的管理理念和管理水平，把人當作一種資源的人性化管理理念，其一大特點就是要降低勞動強度，減少無效勞動，用有限的資源創(chuàng)造盡可能高的經(jīng)濟效益。

　　2．配備必須的工具設備

　　高效適用的工具設備是員工提高工作效率和服務質量的得力助手，一些服務優(yōu)良的飯店，其背后一定有一套精良優(yōu)質的設備。如：提高服務效率的通訊系統(tǒng)；提高服務質量的來電顯示系統(tǒng)；保證清潔保養(yǎng)質量的設備、工具以及清潔劑等，讓員工在工作中可以因工作出色而獲得客人的贊賞，進而具有一定的成就感、認同感的愉快的工作環(huán)境。飯店管理者應及時了解最新的相關信息，并根據(jù)飯店的需要配備相應的工具設備，為員工提供良好的工作條件。

　　3．設計美觀的員工制服

　　穿著制服的員工是一道流動的風景線，影響著飯店豪華溫馨的氛圍的創(chuàng)造。美觀的員工制服，在美化飯店的同時，也可以讓員工熱愛自己的工作，產(chǎn)生職業(yè)自豪感，這也是飯店人性化管理的體現(xiàn)。除美觀外，員工制服的設計還應能夠適應崗位的要求，設計科學的制服應便于員工的實際操作，如餐廳、客房員工的制服，袖口的設計不宜過寬和過長；工程部員工的制服、行李員、迎賓員的制服應考慮室外工作的需要等。
　　
　　4．制定合理的工作時間

　　制定合理的工作時間，確定科學的薪酬制度是飯店人性化管理的重要內容。主要指員工時間的統(tǒng)籌安排和合理調整，避免工作量不足造成的人浮于事、虛耗時間，也要避免工作量過大，影響員工的身心健康和持續(xù)性工作能力。如一些工作可以實行彈性工作時間，承認員工之間存在差異，早完成任務的員工早下班，可以起到激勵員工、提高勞動效率的作用，也體現(xiàn)了人性化管理的原則。而科學的薪酬制度則應充分考慮員工自身素質和需求的不同，通過薪酬制度的不同來滿足不同層次的員工的需要，激勵員工提高勞動效率和自身素質，在為飯店創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益的同時獲取個人的合理薪酬。

　　此外，員工設施的提供更加人性化，對員工業(yè)余生活的關注等等，也都是飯店“以人為本”的體現(xiàn)。

　　總之，飯店管理中的人性化因素既包括令顧客滿意的客用環(huán)境和服務的設計，也包括令員工滿意的工作環(huán)境的設計，雖然側重點有所不同，但都是一個目標，即通過創(chuàng)造滿意的員工，帶來滿意的顧客，最終為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和提高其可持續(xù)發(fā)展的能力。