無論你從事何種產(chǎn)品的市場營銷，如果你將貴企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20％這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發(fā)現(xiàn)這個累計值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60％、70％甚至80％以上。也就是說，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。
一個大客戶的失去，有時能使一個企業(yè)元氣大傷，尤其對一些中小型企業(yè)更是如此�，F(xiàn)實生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個全國性大客戶管理部。譬如，施樂這樣的大企業(yè)，他們有250個大客戶，與這250個大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊伍來做。
是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對于規(guī)模小一點的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來抓；如果企業(yè)的大客戶有20個以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。
1、優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。
2、充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。許多營銷人員往往陷于一個誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意味著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無阻了，而忽略了對客戶的基層營業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作�？蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費者手中，卻與基層的工作人員如營業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉庫保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更要及時組織對客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營銷人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個重要因素。國內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬元以上，作為一家中型商場，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績，原因就在于，通過廠方的工作，該商場上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個人都了解這個產(chǎn)品并樂意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。
3、新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對一個產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。
4、充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場營銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用-切機(jī)會加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時掌握信息并報請上級主管，及時給予支援或協(xié)助。
5、安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業(yè)績的公司的營銷主管每年大約要有l(wèi)／3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務(wù)就是為營銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。
6、根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業(yè)績都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營銷人員、市場營銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的，他是你們營銷渠道的重要因子。
7、經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。
8、對大客戶制定適當(dāng)?shù)莫剟钫�。生產(chǎn)企業(yè)對客戶采取適當(dāng)?shù)募畲胧�，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。最近，一汽集團(tuán)就拿出40輛"小紅旗"都市高爾夫""捷達(dá)"轎車、"解放"面包車及40萬元現(xiàn)款(合計6O0萬元)重獎營銷大戶及先進(jìn)個人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對這些激勵政策的落實。
9、保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。大客戶的銷售狀況事實上就是市場營銷的"晴雨表"，大客戶管理部的很重要的一項工作就是對大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時、準(zhǔn)確地統(tǒng)計、匯總、分析，上報上級主管，通報生產(chǎn)、產(chǎn)品開發(fā)與研究、運輸、市場營銷策劃等部門，以便針對市場變化及時進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場營銷為導(dǎo)向的一個重要前提。
10、組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會不但對企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對企業(yè)忠誠度。
大客戶管理，是一項涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系--銷售人員、運輸部門、產(chǎn)品開發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等--協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。大客戶管理部只有調(diào)動起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。
