關(guān)于與客戶的關(guān)系，估計(jì)每個(gè)人都能抖落出一肚子的故事來。往往采取了很多的辦法，但是效果卻不甚明顯，甚至相反，令人心寒，也令客戶沒有得到最優(yōu)化的服務(wù)，造成雙方面的損失。那么客戶管理如何才能達(dá)到雙贏呢？

　　有這樣一個(gè)案例，王某是一個(gè)銀行的部門副經(jīng)理，其從事的管理工作就是管理部門下的客戶信貸資產(chǎn)安全，從時(shí)髦的意義上講，這也是西方大學(xué)那些學(xué)生花很多金錢辛苦讀出來后從事的職業(yè)“私人理財(cái)顧問師”。

　　可是，令他很苦惱的是，那些客戶，他根本沒有辦法管理。王某以人為本，投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù)，可是，成效甚微。看著那些客戶寧肯承擔(dān)高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務(wù)人員的合理化建議。他想知道該怎么面對這些“上帝”，使他的上司和客戶都滿意，并且能夠有效積極的進(jìn)行管理？王某采用的一些管理手段也包括：人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等。

　　可是，被管理人往往采取這些姿態(tài)：

　　1、“你不要侵犯干擾我的私人時(shí)間。”

　　2、抱怨服務(wù)不充分；

　　3、指責(zé)品牌和形象不順眼；

　　4、說我的普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，聽不明白講的是什么意思；

　　5、以很忙回避，讓我聯(lián)系別人；

　　6、提出一些我不能接受的要求作為條件來交換等等。

　　案例中王某可謂頗費(fèi)苦心，為客戶著想，但結(jié)果卻事與愿違。從王某提到的問題中可以看出他非常在乎他的客戶.但是問題的關(guān)鍵是他在乎客戶的心理,客戶并不能了解到.這就構(gòu)成了您現(xiàn)在所說的問題.這里面涉及到三個(gè)方面的問題。

　　第一，個(gè)人的努力，客戶是否知道。更多的時(shí)候不是努力就有回報(bào)，而要將這些努力讓對方知曉，才可能有所回報(bào)。案例中王某以人為本，投入了積極的態(tài)度和精力為他們服務(wù)，可是，成效甚微。而結(jié)果是看著那些客戶寧肯承擔(dān)高額息差，也不愿接受他作為銀行專職服務(wù)人員的合理化建議。王某沒有得到任何回報(bào)，客戶效益也沒最大化。一件可以共贏的事情，結(jié)果卻是雙方利益損失。這里值得注意的一個(gè)問題是為什么客戶寧愿選擇高額息差，而不選擇王某的方案呢。

　　研究過程中人總被假定為理性的，而實(shí)際中人的理性被個(gè)人感覺所代替，成為一個(gè)在外界看來是非理性，在個(gè)人來說是理性的一個(gè)復(fù)雜人。這個(gè)案例中，從王某的角度而言客戶是非理性的，而從客戶的角度而言必定是理性的（注意兩者的差別）。而這里就要研究客戶角度的理性。客戶認(rèn)知程度上必定是在王某與另外方案中選擇效用最高者，而這里另外一個(gè)案例給予客戶的印象就是效用高。這里面可以看到王某沒有成功的傳達(dá)給對方其方案的理性。問題的關(guān)鍵也在這個(gè)地方。因此作為客戶管理者人員來說，就是要準(zhǔn)確把握客戶認(rèn)知效用，以恰當(dāng)?shù)姆椒▊鬟_(dá)給客戶，你的努力要讓對方知道，是成功的關(guān)鍵。

　　第二，一些管理手段只能是管理手段,根本的目的是為了和客戶間建立聯(lián)系。所以王某提到的所謂人性化關(guān)心、激勵(lì)、制定計(jì)劃、定時(shí)指導(dǎo)、培訓(xùn)服務(wù)等等并不重要，最重要的是能和客戶建立價(jià)值鏈的聯(lián)系。