在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，我國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)愈加激烈。酒店業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，必須重新構(gòu)思現(xiàn)代酒店新的經(jīng)營(yíng)管理觀念，酒店?duì)I銷正日益成為酒店業(yè)取得成功的必要手段。筆者在文章以廣州白天鵝賓館(以下簡(jiǎn)稱白天鵝賓館)為例，深入研究了我國(guó)酒店業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的措施。

　　酒店業(yè)是我國(guó)精神文明，物質(zhì)文明建設(shè)的一個(gè)窗口，通過(guò)我們熱情友好、周到、細(xì)致、安全、衛(wèi)生、方便、舒適的服務(wù)，給客人留下美好的印象，對(duì)促進(jìn)世界各國(guó)人民和國(guó)內(nèi)各族人民的相互了解，增進(jìn)友誼，團(tuán)結(jié)合作，從而提高我國(guó)的綜合國(guó)力起到積極的作用。當(dāng)今，市場(chǎng)和顧客日益實(shí)現(xiàn)國(guó)際化，因此，酒店?duì)I銷學(xué)正日益成為酒店企業(yè)取得成功的必要條件。本文研究不僅對(duì)廣州白天鵝賓館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷戰(zhàn)略過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行研究，同時(shí)也為酒店業(yè)及其他中小酒店服務(wù)業(yè)提供了具一定參考價(jià)值的案例，并具有一定的社會(huì)意義。

　　我國(guó)酒店業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的措施一：廣泛使用CI、CS、CL、CIS服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)與文化一體化發(fā)展的大趨勢(shì)下，各種頗具文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略日益發(fā)展，不斷創(chuàng)新。“顧客滿意(CS)”是飯店企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段，是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件，沒(méi)有什么其他的方法能像令“顧客滿意”那樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中為企業(yè)提供長(zhǎng)期的，起決定作用的優(yōu)勢(shì)。白天鵝賓館通過(guò)實(shí)施CI、CS、CL、CIS不同層次的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，堅(jiān)持對(duì)服務(wù)過(guò)程，尤其是對(duì)服務(wù)“真實(shí)瞬間”的監(jiān)督和控制，如：搞好企業(yè)文化，人力資源等，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造性、和敬業(yè)精神，樹立全心全意為顧客的思想，認(rèn)真細(xì)致努力工作，以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每個(gè)顧客的服務(wù)工作。從而使顧客形成良好的感知質(zhì)量。

　　白天鵝賓館領(lǐng)導(dǎo)開業(yè)10多年來(lái)，一直按霍英東先生的指示，非常重視關(guān)心和研究白天鵝賓館的前途和發(fā)展，并借鑒學(xué)習(xí)國(guó)外許多先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理手段和措施，通過(guò)CI、CS、CL、CIS不同層次的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有機(jī)的結(jié)合。具備國(guó)際水準(zhǔn)的現(xiàn)代白天鵝賓館有舒適、安全、安靜、衛(wèi)生、設(shè)施完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨(dú)特的美味佳肴和各式餐廳，有現(xiàn)代會(huì)議廳，商務(wù)中心，設(shè)備優(yōu)良齊全的辦公室，豐富多彩的康樂(lè)設(shè)施，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)服務(wù)，以及適應(yīng)顧客需求的購(gòu)物中心，方便銀行、郵局、電視、電話，因特網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)；一流素質(zhì)的酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理和服務(wù)系統(tǒng)，熱情友好、周到、細(xì)致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。白天鵝賓館從建館開始就圍繞顧客滿意這個(gè)中心，進(jìn)行設(shè)計(jì)和構(gòu)思，如：白天鵝賓館堂內(nèi)配以飛瀑流溪，花艷草翠，格調(diào)中西合壁，裝飾工藝、巧奪天功、四周環(huán)境優(yōu)美、風(fēng)景怡人，使人陶醉。那溫文爾雅、儀表端裝的服務(wù)人員、一流的服務(wù)質(zhì)量，凡進(jìn)入白天鵝賓館的中外賓客，感受到就像回到了家一樣的溫馨，并享受著如同襁褓中的嬰兒受到慈母般的呵護(hù)�？傊�，堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)第一、讓顧客滿意和信任”是白天鵝的賓館的治館方針，亦是白天鵝賓館的經(jīng)營(yíng)之道。因此，白天鵝賓館成為中外名流，國(guó)內(nèi)外眾多商家，和旅游者看好和優(yōu)先選擇的場(chǎng)所。如英國(guó)女皇伊麗莎白1989年到中國(guó)訪問(wèn)時(shí)，曾下榻白天鵝賓館，并在高級(jí)中餐廳“海晏樓”用膳，該餐廳直到現(xiàn)在一直是全廣州最高檔次的宴會(huì)廳。為此，許多中外公干和政府機(jī)構(gòu)慕名到此宴請(qǐng)貴賓，且價(jià)格不菲。從中體現(xiàn)出企業(yè)的形象，高知名度，美譽(yù)度、顧客滿意度、市場(chǎng)份額，以及信譽(yù)價(jià)值。成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)盛不衰的象征。

　　我國(guó)酒店業(yè)實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理的措施二：白天鵝賓館打造服務(wù)名牌戰(zhàn)略

　　名牌是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，富有生命力的名牌是得到社會(huì)公認(rèn)，能產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌，亦是企業(yè)形象，高知名度，美譽(yù)度，顧客滿意度，市場(chǎng)份額，信譽(yù)價(jià)值的體現(xiàn)、實(shí)力的象征，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。

　　白天鵝賓館是我國(guó)最早評(píng)定為五星級(jí)酒店之一，也是最早被著名的《世界一流酒店組織》吸納為成員的中國(guó)酒店，又是全國(guó)十大先進(jìn)企業(yè)之一。企業(yè)擁有了名牌必須嚴(yán)于律已，用科學(xué)的質(zhì)量管理手段強(qiáng)化管理并不斷發(fā)展、完善，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。白天鵝賓館的知名品牌和公眾口碑，源于企業(yè)有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和愛(ài)崗敬業(yè)的企業(yè)精神，他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高超的技藝，為白天鵝賓館保持名牌令顧客滿意，滿足酒店市場(chǎng)各種服務(wù)需求，做出了巨大的貢獻(xiàn)，使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，品牌美譽(yù)度大幅提高，市場(chǎng)占有率在同行居首，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。因此，獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體表現(xiàn)在：

　　從1988年實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)名牌戰(zhàn)略以來(lái)，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增長(zhǎng)速度為57.5%，毛利額達(dá)1.2168億元，增長(zhǎng)速度為699.7%，利潤(rùn)4300萬(wàn)元，增長(zhǎng)速度79%，向國(guó)家上交利稅2000萬(wàn)元。

　　為企業(yè)名牌創(chuàng)造巨大的品牌價(jià)值是一筆比有形資產(chǎn)價(jià)值還要大的無(wú)形資產(chǎn);給企業(yè)帶來(lái)很高的社會(huì)信譽(yù)，主要源于企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特色服務(wù)贏得了顧客的信任和忠誠(chéng)。