訪談背景：04年進(jìn)入中國的新蛋網(wǎng)，立足本土，大力發(fā)展B2C形式的數(shù)碼電子產(chǎn)品在線銷售業(yè)務(wù)，目前已成為國內(nèi)同類網(wǎng)站的領(lǐng)頭羊，從無到有，由弱到強(qiáng)，新蛋中國經(jīng)歷了一個漫長的歷程。而泡泡網(wǎng)友中很多也是NEWEGG的顧客，抱著能讓網(wǎng)友進(jìn)一步增進(jìn)對新蛋網(wǎng)了解的目的，新蛋集團(tuán)總裁董事會主席和CEO Tally先生接受了本站的專訪。
問：Tally先生你好，請您為我們PCPOP的網(wǎng)友介紹下新蛋網(wǎng)好嗎?
Tally：美國新蛋網(wǎng)成立于2001年，從無到有，發(fā)展到現(xiàn)在的規(guī)模。在美國本土純粹做電子商務(wù)的網(wǎng)站中，我們新蛋網(wǎng)排行第二，僅次于亞馬遜。如果單看數(shù)碼電子類產(chǎn)品，我們是當(dāng)之無愧的第一。新蛋擁有一千多萬客戶，產(chǎn)品線方面，我們非常齊全，單以繪圖卡為例，我們同時在售的就有四百多種，這種商品的全面性是任何一個實(shí)體店面所無法比擬的。
2004年我們進(jìn)入中國，成立新蛋中國，致力于網(wǎng)站的本土化和給用戶提供最快速、便捷、舒適的網(wǎng)上數(shù)碼產(chǎn)品購物體驗(yàn)，現(xiàn)在正處在市場的高速上升期。
問：現(xiàn)在新蛋中國的成功已經(jīng)是有目共睹了，談一下新蛋如何獲得成功，是什么使新蛋成功?
Tally：新蛋成功的原因有價格因素，但不僅僅是價格，事實(shí)已經(jīng)證明，無論是網(wǎng)站還是實(shí)體店，如果只是打價格的話是不能長久的。數(shù)碼價格產(chǎn)品價格變動很快，今天比別人便宜一塊就有可能明天比別人貴一塊。
04年剛進(jìn)中國的時候，我們整套的服務(wù)體系還沒有做好，我們的工作重點(diǎn)放在使國內(nèi)的消費(fèi)者能享受到美國新蛋一樣的服務(wù)，因此我們沒有去一味拼價格，如果我們服務(wù)沒做好就去拼價格完全沒有意義。但這并不是說我們不重視價格，相反，我們大部分產(chǎn)品的價格都是非常具有競爭力的，只是我們并沒有把價格作為網(wǎng)站競爭力的唯一含義，我們相信，相對于價格，送貨速度和消費(fèi)體驗(yàn)對于成熟的消費(fèi)群體同樣重要。之前新蛋的價格不見得是最好，但之后會有很大的改觀，雖然不敢說每款產(chǎn)品都是最便宜，但我們竭盡所能保證每件產(chǎn)品盡可能的便宜。即使你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品比對手貴四五毛，我們也要讓你感覺到，你所接受的服務(wù)完全值這5毛錢。
問：眾所周知，快遞是B2C的生命線，目前中國市場B2C的網(wǎng)站已經(jīng)有很多，新蛋和這些網(wǎng)站相比網(wǎng)站如何能取得領(lǐng)先地位的呢?
Tally：在美國，我們有自己的倉儲及系統(tǒng)，絕大部分的產(chǎn)品是先進(jìn)倉庫后發(fā)貨，在美國的話下午四點(diǎn)下訂單的話24小時之內(nèi)出貨，借助于強(qiáng)大的內(nèi)部物流跟蹤系統(tǒng)，貨物任何時刻任何地方，都處在新蛋全程監(jiān)控中;而倉儲部分設(shè)計時，我們把快捷當(dāng)作最為重要的因素考慮。至于配送時間，會隨著客戶選擇的配送方式而有所差異，但是我們會保證比客戶的預(yù)期早一點(diǎn)到。
目前在大陸，我們有8個倉庫，我們從04年開始起步建設(shè)，坦然承認(rèn)，在同類網(wǎng)站中，有人比我們快得多;我們憑借新蛋總公司的雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及人力資源，完全能夠更快得發(fā)展，但是我們沒有，一步登天是不扎實(shí)的起步，是我們不能接受的。因?yàn)楫?dāng)時覺得新蛋中國還沒有準(zhǔn)備好。而現(xiàn)在我們隨著站穩(wěn)了腳跟，服務(wù)也跟上了，現(xiàn)在差不多是時間來進(jìn)一步完善國內(nèi)的快遞網(wǎng)絡(luò)了。
問：你們的倉儲的成本問題?怎么看待庫存問題的?
Tally：中國和美國不大一樣，目前中國的還沒有達(dá)到美國的快遞網(wǎng)絡(luò)水平，國內(nèi)的特點(diǎn)是 運(yùn)費(fèi)自付，錢先交給我，但我們理想中的市場不是這個樣子 ，國內(nèi)用戶并沒有得到世界水準(zhǔn)的服務(wù) ，如果DHL等在中國鋪好了網(wǎng)絡(luò)，這部分我們就不做了，但現(xiàn)在現(xiàn)狀是中國的快遞狀況不盡如人意。國內(nèi)現(xiàn)在也有宅急送、圓通等快遞，雖然能保證某一單按時到達(dá)，但是全國范圍內(nèi)的到貨速度并不能盡如人意。
大家都在追求盡量少的庫存，零庫存是很多企業(yè)孜孜以求的追求。但我們的做法，不會造成成本的上升 ，事實(shí)上，零倉儲不是真正的零倉儲。我們的庫存管理的非常有力，我們和國內(nèi)眾多的分銷商不一樣，購買永遠(yuǎn)花的是真金白銀、而不是靠欠款等等。因此廠商對新蛋十分歡迎。
問：您是如何看待服務(wù)對新蛋的重要性的?新蛋是怎么給消費(fèi)者優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?
Tally：我們認(rèn)為，優(yōu)秀的服務(wù)過程是新蛋與其它公司的的本質(zhì)區(qū)別，如果只是滿足于把商品賣出去，做小企業(yè)，那不是我們的追求。我們要讓消費(fèi)者覺得購物體驗(yàn)是一種享受，讓你覺得購物體驗(yàn)要好于其它網(wǎng)站。
客服系統(tǒng)是我們的一大招牌，客服外包我們從未考慮過，不僅全部客服工作由新蛋自己做，電話、email……都是自己來處理。因?yàn)槲覀兊淖谥际菫橛脩籼峁┝己玫馁徫矬w驗(yàn)，知道用戶需要什么、對什么不滿，這個就是我們的財富。
問：一家成功的網(wǎng)站，內(nèi)在必然有自己的獨(dú)特之處，新蛋內(nèi)部是不是也有并不為外界所知的內(nèi)在?
Tally：我們新蛋外面是網(wǎng)站，但內(nèi)在卻是一家技術(shù)型公司，我們自己開發(fā)內(nèi)部系統(tǒng)而不是選擇購買。如果自己開網(wǎng)站，這里買一個快遞系統(tǒng)、那里買一個倉儲系統(tǒng)，也是可以的，但是中間如何銜接就是一個很大的問題。 新蛋之所以整個環(huán)節(jié)扣得這么緊這么有效率，和我們自己把自己定位為科技公司、自己開發(fā)系統(tǒng)是分不開的。在新蛋中國區(qū)，我們員工百分之二十都是技術(shù)人員，我們的軟件每隔幾年都要自己重新編寫，最適合自己的系統(tǒng)包括會計系統(tǒng)必定是自己開發(fā)出來的，只有自己開發(fā)的系統(tǒng)才能滿足自己的要求。最近隨著EDI的技術(shù)在不斷改進(jìn)，我們新蛋中國也要繼續(xù)改版，來實(shí)現(xiàn)更快捷、更低的成本和更好的用戶體驗(yàn)。
問：新蛋作為一家B2C網(wǎng)站，如何看待上游廠商的呢?
Tally：以NV為例，在美國本土，我們占了NV零售繪圖卡總量的三分之一，不少NV限量版的顯卡我們都是最優(yōu)先供貨的。我們一直把我們的客戶、廠商當(dāng)成是合作對象，對于廠商而言，我們有最具效率的銷售方式，例如在美國本土，松下曾經(jīng)在美國推出了80$的剃須刀，想做一期促銷活動，我們用29.9$促銷價在短短數(shù)小時內(nèi)銷售了近萬個。
問：能透露下你們在改善用戶體驗(yàn)上的一些努力嗎?
Tally：在中國，99%的數(shù)碼裝備網(wǎng)店只是拍一張照片，或者是轉(zhuǎn)圖，而我們的產(chǎn)品在中國有專門的團(tuán)隊，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的錄入， 照片都是來自于自己實(shí)拍。許多人買之前要做研究，什么產(chǎn)品好，好在哪里，我們網(wǎng)站提供了這種資訊。這種咨詢來源于消費(fèi)者，消費(fèi)者購物后樂于將自己的購物體驗(yàn)及對產(chǎn)品的評價分享出來，目前這種信息已經(jīng)超過100萬條。在我們的訂單中，很大一部分是重復(fù)單,這些重復(fù)單中很多客戶不是一般的客戶，我們稱其為opinion leader(輿論領(lǐng)袖)：這涉及到一個消費(fèi)習(xí)慣的問題，在美國本土，買東西最有效的咨詢手段不是看網(wǎng)站，看評測，而是打電話給朋友，這些就是我們的opinion leader(輿論領(lǐng)袖)。在美國，有一些很有實(shí)力的玩家，配置的機(jī)型可以高達(dá)5000$,對于硬件DIY很有自己的經(jīng)驗(yàn)和見解，這部分玩家作為opinion leader(輿論領(lǐng)袖)，發(fā)表他們對于產(chǎn)品的見解，或好或壞，都是很有說服力的。
我們不需要對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，美國的用戶都喜歡秀自己的DIY能力，我們不需要去給產(chǎn)品做宣傳措施，因此我們對用戶的評價等是持及其支持的態(tài)度的，不僅不會去干預(yù)用戶對產(chǎn)品的評論，反而會因?yàn)橛脩魧ξ覀兊漠a(chǎn)品提出批評等感到非常高興。雖然絕不干涉用戶評論，但這并不意味著我們對用戶的看法無動于衷，但是看到用戶的抱怨，無論是服務(wù)還是商品本身，我們內(nèi)部都要自糾，是哪個地方除了問題，并力所能及的改進(jìn)。我們產(chǎn)品都有蛋級制度，一顆蛋兩顆蛋打分。無論是正面或者負(fù)面評價，對用戶的購物都有幫助。我們最怕的是不是給產(chǎn)品評價如何，而是有客戶反應(yīng)打電話給我們，沒有人應(yīng)答。
玩家們有時候會遇到這種狀況，找廠商，廠商的售后客服卻不予理睬，因此，在這種大環(huán)境下，你敢去沒有售后服務(wù)的網(wǎng)站或?qū)嶓w店買芯片嗎?我不敢，售后沒有保證。但是如果因?yàn)槲覀兪鄢龅漠a(chǎn)品出了問題，廠商不愿負(fù)責(zé)的我們來負(fù)責(zé)，只要找到我們，我們必定負(fù)責(zé)到底。對于內(nèi)部的服務(wù)、用戶體驗(yàn)、額外花費(fèi)等等我們?nèi)匀徊粷M足，目前還需要繼續(xù)改進(jìn)，這是我們新蛋中國現(xiàn)階段的主要工作。
問：這么多年，進(jìn)入中國的外國巨頭網(wǎng)站也好多家了，但是大多數(shù)因?yàn)楸就粱ぷ鞑坏轿唬茈y融入社會，從而被市場冷落。新蛋是如何進(jìn)行自己的本土化指路的呢?做了哪些工作?
Tally：我們知道中國，我們比大部分其它外國公司更懂中國。我們不僅受到中國的影響，進(jìn)行著本土化的工作，也將美國新蛋的經(jīng)驗(yàn)帶到了中國。說一個具有中國特色的問題，我們在美國的退貨率很低，而在中國會略高一些，這可能與國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀有關(guān)。如果商家在前期的產(chǎn)品導(dǎo)購工作沒有做好，那么很有可能會導(dǎo)致客戶拿到貨品后感覺不理想，進(jìn)而形成退貨，這不僅對商家不利，對顧客的體驗(yàn)也不利。因此，我們要做，就是要盡量做好自己的工作，提供簡單易用的瀏覽與購買流程，提供翔實(shí)的產(chǎn)品資料，幫助消費(fèi)者在購買前能清晰地了解自己要買的東西，減少這部分退貨的比例。
還有文化問題，有人問，我們是不是把客戶看到最高了?有沒有客人會騙我們?有!但是我們認(rèn)為顧客99%的都是善意購物，真正惡意的顧客不到百分之一，這就是我們在美國對顧客的假想。大家都有買錯東西不給退貨的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在中國做的還不好，但是只要有一家公司做了，就是大門打開一小道縫隙，隨后的道路都會好走多了，大家都會從中受益。
還有些中國特色的問題，我們都有自己的應(yīng)對方式，例如我們不賣水貨，一律開發(fā)票，雖然市場上有很強(qiáng)的反對力量，但我們相信這種方法我們一定可以做起來。我們期待中國市場自己好轉(zhuǎn)，我們是堅定的交稅的擁護(hù)者，我們遵守規(guī)則，對劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象正在中國發(fā)生感到遺憾。我們做長期，不會因?yàn)閲鴥?nèi)不規(guī)范市場帶來的短期的不利惴惴不安，現(xiàn)在的大陸就和三十年前的臺灣一樣，等到中產(chǎn)階段成氣候以后，用戶勢必將會更為重視購物體驗(yàn)，而不是為了幾塊錢的便宜而去忽略售后的質(zhì)量。
問：現(xiàn)在正在面臨全球性的金融危機(jī)，對新蛋的影響如何?普遍性的削減開支對網(wǎng)站有影響么?
Tally：我們一直維持高成長，這兩個月稍微放緩一下，但又繼續(xù)高速發(fā)展了，尤其是在中國。說句題外話，聰明的公司應(yīng)該用技術(shù)控制成本，而不是一味的不買這個不買那個。
附：
TALLY：新蛋集團(tuán)董事會主席和CEO
就職日期：2008年8月1日
工作職責(zé)：
Tally先生于2008年8月1日起擔(dān)任董事會主席和CEO。
Tally先生從2005年開始就一直擔(dān)任新蛋集團(tuán)董事會核心成員，并于2008年3月1日起正式出任新蛋集團(tuán)總裁和副董事長。2008年2月前，Tally先生擔(dān)任新蛋集團(tuán)的審計及福利委員會主席。
工作經(jīng)歷：
2002年起，Tally先生擔(dān)任美國第二大的報業(yè)集團(tuán)奈特-里德集團(tuán)(Knight Ridder)(發(fā)行邁阿密先鋒報及其它報紙)內(nèi)審部副總裁。 在2006年麥克拉齊報業(yè)集團(tuán)(McClatchy Co.)與奈特-里德集團(tuán)(Knight Ridder)合并后, Tally先生成立了自己的顧問公司。
在全美第二大報業(yè)集團(tuán)奈特-里德集團(tuán)任職期間，Tally先生先后擔(dān)任了集團(tuán)財務(wù)與行政副總裁及財務(wù)與新技術(shù)副總裁等多種企業(yè)財務(wù)管理職位。
除了上述職位，Tally先生在奈特-里德報業(yè)及媒體集團(tuán)服務(wù)期間，還擔(dān)任過《圣何塞信使報》副總裁及首席財務(wù)官，《布卡拉頓新聞報》副總裁以及奈特-里德數(shù)字媒體中心的資深財務(wù)及運(yùn)營副總裁等多種職位。
教育背景：
Tally先生為一名注冊會計師，先后獲得臺灣國立政治大學(xué)學(xué)士學(xué)位和佛羅里達(dá)大西洋大學(xué)工商管理碩士學(xué)位
