關(guān)于大客戶的作用，已經(jīng)有比較經(jīng)典的指導(dǎo)理論和成功的運(yùn)用為我們廣大的電信電訊企業(yè)樹(shù)立了榜樣。如80/20法則所講，80%的銷(xiāo)售額（利潤(rùn)）來(lái)自20%的大客戶。中國(guó)移動(dòng)擁有自己的VIP客戶群，中國(guó)電信成立了大客戶事業(yè)部后客戶的滿意度和銷(xiāo)售都有了非常大的改善，甚至有些客戶因?yàn)橛袑Ｂ毜拇罂蛻艚?jīng)理提供的服務(wù)而感到自豪。實(shí)際上，非常多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將大客戶管理作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分來(lái)考慮。
追求可長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的企業(yè)，都必須慎重注意：永遠(yuǎn)都不能在重要的大客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)未來(lái)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)打折扣。所以，爭(zhēng)奪大客戶已經(jīng)成為不少行業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)，電信、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)莫不如此。在很大程度上，大客戶管理就是對(duì)未來(lái)的管理。大客戶遷就品質(zhì)一般、價(jià)格偏高的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。譚小芳老師（預(yù)定譚老師大客戶管理培訓(xùn)課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）認(rèn)為，企業(yè)要拓展關(guān)系、建立信任、提高客戶認(rèn)識(shí)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值，更重要的是和大客戶共同管理未來(lái)。
有效的大客戶管理所帶來(lái)的回報(bào)十分顯著，而且這種回報(bào)不僅僅是金錢(qián)方面的。它能夠?yàn)槠髽I(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它是樹(shù)立更高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得高收益的手段。它能夠?qū)⒏?jìng)爭(zhēng)降到最低程度，能夠幫助企業(yè)正確地投入時(shí)間、金錢(qián)及資源。譚小芳老師呢，根據(jù)多年對(duì)電信、電訊行業(yè)培訓(xùn)、咨詢的經(jīng)驗(yàn)，可以在此提出大客戶的一些標(biāo)準(zhǔn)：
他們占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分；
他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；
他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)；
他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定；
他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；
企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間。
同時(shí)，為了準(zhǔn)確把握大客戶的需求，企業(yè)需要對(duì)大客戶有深入的了解，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于同一行業(yè)的企業(yè)對(duì)某項(xiàng)需求的背景有相似性，為了降低服務(wù)成本，按行業(yè)進(jìn)行細(xì)分市場(chǎng)并進(jìn)行專業(yè)化服務(wù)就十分必要。如香港電訊公司對(duì)大客戶按不同行業(yè)分類進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等，對(duì)不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營(yíng)銷(xiāo)人員專門(mén)聯(lián)系，有些營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人就負(fù)責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”能夠根據(jù)不同行業(yè)對(duì)電信的需求，對(duì)自己的專門(mén)客戶提供最新的服務(wù)項(xiàng)目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。
譚小芳認(rèn)為，因?yàn)榇罂蛻粼谄髽I(yè)客戶中占有較高的客戶價(jià)值和影響作用，電信企業(yè)應(yīng)圍繞大客戶為中心，采取項(xiàng)目組或者團(tuán)隊(duì)的形式為大客戶提供增值、個(gè)性化的服務(wù)，提高大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，培育良好的大客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率和效益。
曾經(jīng)有一位母親向她即將開(kāi)始獨(dú)立生活的兒子提出一個(gè)很好的建議，她說(shuō)：“永遠(yuǎn)買(mǎi)好鞋和好床，因?yàn)槟阌邪肷谛隙冗^(guò)，其余半生在床上度過(guò)。”這句話折射出一個(gè)正確的原則：永遠(yuǎn)都不要在最重要的東西上打折扣。譚小芳老師建議——凡是追求可持續(xù)發(fā)展的電信企業(yè)，都必須鄭重承諾：永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶身上打折扣。
文/交廣商學(xué)院首席培訓(xùn)講師譚小芳
