“用戶就是上帝”的說法由來已久，可有幾個用戶真正享受過這種待遇？中國市場規(guī)模大，人口多，一個企業(yè)往往要面對成千上萬個用戶，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果客戶服務(wù)呵護不好，很可能造成由于置客戶利益于不顧的不當(dāng)溝通和不佳服務(wù)所造成的喋喋爭吵不休，爭執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務(wù)與滿意。

　　由此，不得不使我們再次回到重新審視與理解什么才是客戶服務(wù)，怎樣才算為客戶服務(wù)的話題上來，如何才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務(wù)在營銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個客戶服務(wù)人員都能把客戶服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務(wù)水平，如何在客戶服務(wù)中樹立自己的口碑，客戶服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得客戶服務(wù)人員去思考的問題。

　　客戶服務(wù)是增加營銷附加值的內(nèi)容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友。

　　客戶服務(wù)是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準(zhǔn)備。如果客戶服務(wù)做得好，很多客戶不僅會再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會為我們的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。客戶服務(wù)做好后，還會增加客戶對自己的信任度，從而在銷售產(chǎn)品時少走很多彎路。

　　可以看出，客服本質(zhì)就如同一個在險峰邊緣舞動的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會享受到“無限風(fēng)光在險峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客就會危機四伏，隨時都會有跌落山崖的危險。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務(wù)和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個缺口。只有填補這個缺口，企業(yè)才能更好地提高市場競爭力、加強自己的市場地位。

　　客服規(guī)則，企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營動力

　　中國目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進(jìn)入發(fā)展階段，但因?qū)τ诳蛻舴��?wù)的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對于服務(wù)的概念停留在發(fā)展的低級階段，這也就是目前許多企業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長久的重要原因。

　　目前中國企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營，過于關(guān)注眼前利益而忽視長期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機項目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)規(guī)劃和長遠(yuǎn)考慮，這種只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注交易的傳統(tǒng)營銷行為，經(jīng)常會使企業(yè)出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。而由于市場競爭越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是爭取一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本要高近十倍。因此，與客戶建立一個長期穩(wěn)固的關(guān)系，客戶服務(wù)則對企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。

　　企業(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：利潤的取得變得越來越難了。雖然營業(yè)額一直在增長，市場占有率也沒有下降，但是利潤卻一直在下降。而在客戶為導(dǎo)向越來越突出的當(dāng)今市場經(jīng)濟中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務(wù)的價值是中國企業(yè)如何規(guī)避同質(zhì)化發(fā)展的障礙，尋求在中國市場的新出路是每一個企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題。