3、關(guān)鍵服務(wù)的外包增加了服務(wù)流程的復(fù)雜性，服務(wù)質(zhì)量不能保證。比如在美國(guó)，戴爾的退款服務(wù)是外包給CPG(continental promotions group)公司的，而據(jù)美國(guó)媒體報(bào)道，CPG公司雇傭在家工作的人處理退款申請(qǐng)，公司的監(jiān)督很松，而且處理每份申請(qǐng)僅支付8.5美分報(bào)酬，這樣就造成對(duì)退款申請(qǐng)的處理很草率，差錯(cuò)率較高。

　　4、業(yè)績(jī)第一、重視大客戶的文化使個(gè)人消費(fèi)者的利益相對(duì)受到輕視。在4月7日召開的年度分析師大會(huì)上，CEO凱文.羅林斯宣稱，在未來(lái)3-4年內(nèi)戴爾的總收入將突破800億美元的大關(guān)，其中約有59%的收入源自PC業(yè)務(wù)。在PC市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的情況下，業(yè)績(jī)第一、重視大客戶的文化將會(huì)被加強(qiáng)，個(gè)人消費(fèi)者目前只占戴爾20%的銷售額，原本就不足的客服資源只會(huì)更向大客戶集中。

　　5、中國(guó)的本土化戰(zhàn)略不徹底，造成營(yíng)銷體制的混亂。雖然戴爾一直聲稱堅(jiān)守直接經(jīng)營(yíng)模式，但是在中國(guó)戴爾通過(guò)代理商來(lái)銷售已經(jīng)不是什么秘密，一些代理商以大客戶的名義從戴爾拿貨，然后銷售，這樣消費(fèi)者所面對(duì)的所謂戴爾的銷售代表有可能只是代理公司的銷售代表，銷售代表良莠不齊，也易造成消費(fèi)者的不滿。

　　在此，我想指出一點(diǎn)，一味的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不僅使戴爾的售后服務(wù)水平受到影響，也使整個(gè)PC行業(yè)的消費(fèi)者滿意度處于較低的水平。據(jù)最新公布的2005 年第二季度美國(guó)消費(fèi)者滿意度指數(shù)(ACSI)顯示，PC業(yè)的平均值為74，家用電器業(yè)為79，汽車業(yè)為76，整個(gè)耐用品行業(yè)平均值78.9。戴爾僅達(dá)到行業(yè)平均值74，比去年下降了5分。美國(guó)受調(diào)查者多次提到戴爾的客服代表在接電話的過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間讓客戶等待自己忙別的，另外客戶對(duì)服務(wù)結(jié)果也不滿意。PC業(yè)中消費(fèi)者滿意度指數(shù)連續(xù)兩年高居榜首的APPLE公司股票價(jià)格已上漲了35%，相比之下，戴爾雖然取得全球PC老大的位置，股票價(jià)格卻一直持平。戴爾的高層管理者一直認(rèn)為服務(wù)問(wèn)題只是一個(gè)“成長(zhǎng)的煩惱”，并沒(méi)有真正意識(shí)到服務(wù)問(wèn)題給其業(yè)務(wù)和品牌價(jià)值所造成的負(fù)面影響。

　　從一個(gè)生產(chǎn)商的角度來(lái)看，戴爾無(wú)疑是PC行業(yè)中最優(yōu)秀的企業(yè)之一，但是隨著數(shù)碼產(chǎn)品不斷豐富，PC的功能不斷延展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，PC廠家也必須越來(lái)越重視服務(wù)的作用，向一個(gè)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，而服務(wù)型企業(yè)的營(yíng)銷與生產(chǎn)企業(yè)有明顯不同，除了要做好傳統(tǒng)的營(yíng)銷工作以外，更加重視企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷以及與消費(fèi)者的互動(dòng)營(yíng)銷，也許這正是戴爾這只猛虎所需的雙翼。