當(dāng)一個(gè)只有幾十人的小公司都在抱怨執(zhí)行難的時(shí)候，中國(guó)平安是一個(gè)值得我們細(xì)細(xì)研究的團(tuán)隊(duì)。
馬明哲領(lǐng)導(dǎo)著近50萬(wàn)員工，3800多個(gè)分支機(jī)構(gòu)及部門，服務(wù)超過5100萬(wàn)名個(gè)人和200萬(wàn)家公司客戶。他也曾遭遇過各自為政的風(fēng)波，遭遇過有令不行、有禁不止的敷衍，遭遇過管理變革的陣痛，但是最終依然有條不紊地帶領(lǐng)平安創(chuàng)造出近萬(wàn)億元總資產(chǎn)，近1000億元凈資產(chǎn)，并入選《財(cái)富》世界500強(qiáng)中國(guó)內(nèi)地非國(guó)有企業(yè)第一名。
這就是平安的執(zhí)行力！他們是怎樣辦到的呢？聽馬明哲如是說(shuō)——
現(xiàn)代企業(yè)而言，擁有良好的戰(zhàn)略、市場(chǎng)規(guī)模、核心技術(shù)、資本、品牌和人才相對(duì)較容易，而要有強(qiáng)大的執(zhí)行力則非常困難。即使是一流的戰(zhàn)略，如果不能得到徹底執(zhí)行，也有可能背道而馳；而只要將戰(zhàn)略執(zhí)行到底，就能徹底勝出。這就是為什么“一流的戰(zhàn)略、二流的執(zhí)行”不如“二流的戰(zhàn)略、一流的執(zhí)行”的道理。
“投連險(xiǎn)風(fēng)波”暴露執(zhí)行軟肋
2000年前后，為了擺脫利率變動(dòng)對(duì)傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的影響，平安啟動(dòng)了“鳳凰計(jì)劃”，引入了國(guó)外新型保險(xiǎn)品種——“投資連接保險(xiǎn)”。盡管前期規(guī)劃準(zhǔn)備充分，但卻在產(chǎn)品推廣過程中出現(xiàn)了若干偏離初衷的情況，很多省份出現(xiàn)了客戶被誤導(dǎo)后的“群訴現(xiàn)象”，平安也成了媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。
當(dāng)時(shí)，我們有36個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)，再加上三級(jí)機(jī)構(gòu)，數(shù)量就更多。機(jī)構(gòu)這么多，地域這么廣，架構(gòu)又不完善，在管控執(zhí)行方面存在諸多缺漏。比如，保險(xiǎn)公司營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)——《基本法》，各地統(tǒng)計(jì)出來(lái)居然有30多種版本；再比如投連產(chǎn)品的宣傳材料，我們有89種；各地的營(yíng)銷體制，居然也有12種……一句話，機(jī)構(gòu)各行其是，各自為政，總部發(fā)下去的規(guī)章制度都被束之高閣、藏于深閨了。
這場(chǎng)風(fēng)波，經(jīng)過一年多的“百萬(wàn)客戶回訪計(jì)劃”，終于圓滿地解決了�；仡櫿麄�(gè)事件，痛定思痛，我想最大的問題還是出在執(zhí)行不力上。我們當(dāng)時(shí)很多工作執(zhí)行得不扎實(shí)，有些浮躁。一些部門和機(jī)構(gòu)干部將許多事情都停留在口頭上，開了許多會(huì)，做了許多備忘錄，可不管用，都沒有落實(shí)下去。有的是下了任務(wù)、文件，可都是一些文字性的描述，落實(shí)不了責(zé)任，也沒有追蹤監(jiān)督；有的是只聽好聽的，報(bào)喜不報(bào)憂，短期行為突出。這些導(dǎo)致的結(jié)果就是公司很難準(zhǔn)確了解機(jī)構(gòu)的真實(shí)情況，機(jī)構(gòu)和前線也很難了解公司的戰(zhàn)略部署。
2003年，在“投連事件”即將得到全面解決時(shí)，通過檢討公司自身問題，并結(jié)合國(guó)內(nèi)外保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)，我以《我們別無(wú)選擇》為題作了報(bào)告，提出了“品質(zhì)優(yōu)先、利潤(rùn)導(dǎo)向、規(guī)范管理、重在執(zhí)行”的十六字方針。我尤其強(qiáng)調(diào)了“重在執(zhí)行”這四個(gè)字，這一年也被定位為平安的執(zhí)行年。
在報(bào)告中，我提出并回答了幾個(gè)問題。
第一，執(zhí)行與戰(zhàn)略的關(guān)系。一家企業(yè)的成功不只在于戰(zhàn)略，更重要的是執(zhí)行力。良好的執(zhí)行力是企業(yè)戰(zhàn)略得到實(shí)施的必要條件，執(zhí)行不到位，再完美的戰(zhàn)略也是空中樓閣，再恢弘的愿景也是鏡花水月。一流的執(zhí)行能力是中外優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)，沒有一個(gè)執(zhí)行力不到位的企業(yè)最終能夠獲得成功。因此執(zhí)行應(yīng)該是每一位管理者與員工的天職，每一個(gè)人都應(yīng)從戰(zhàn)略的高度和公司存亡的角度看待執(zhí)行問題，將執(zhí)行進(jìn)行到底。
第二，執(zhí)行力的保證要素是什么。既然執(zhí)行是如此重要，一個(gè)執(zhí)行動(dòng)作又包含了哪幾個(gè)因素？第一個(gè)是執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，第二個(gè)是執(zhí)行的紀(jì)律，第三個(gè)是執(zhí)行的能力。這三者是執(zhí)行的必要因素，任何一方面做不好、做不到位，都不能保證不折不扣地貫徹施行公司的計(jì)劃、方案和戰(zhàn)略。
首先，標(biāo)準(zhǔn)是執(zhí)行的基礎(chǔ)。平安這么大，不能一人一本賬，一個(gè)機(jī)構(gòu)一桿秤�？蛻粼谶@個(gè)機(jī)構(gòu)和在另一個(gè)機(jī)構(gòu)辦同樣的業(yè)務(wù)碰到不同的接待、不同的辦事流程，你認(rèn)為他是什么感受？我是不是進(jìn)到另一個(gè)平安了？多種執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、多種執(zhí)行各自為政，這種情況一定要杜絕。還有一種情況，我也把它歸于執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)問題，就是執(zhí)行要有計(jì)劃，要有考核。堅(jiān)決杜絕做事沒有章法、沒有規(guī)劃，全憑熱情、感覺做事，很多事情草率上馬，做完了也沒人檢查、考核，除了浪費(fèi)人力、財(cái)力，我看不出有什么好處。我們分析，出現(xiàn)這些情況的根本原因，就在于我們總是以自我為中心，認(rèn)為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，自己心中自有一套“標(biāo)準(zhǔn)”。說(shuō)得好聽點(diǎn)，是有些機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)了創(chuàng)新的誤區(qū)，新官上任，一定要和前任搞不同，要不然顯不出自己的水平，于是一個(gè)個(gè)創(chuàng)新、一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就誕生了。說(shuō)難聽點(diǎn)，就是一些小農(nóng)意識(shí)(缺乏大企業(yè)運(yùn)作的理念，覺得自己什么都懂，不愿意服從標(biāo)準(zhǔn))、雞頭文化(寧當(dāng)雞頭，不當(dāng)鳳尾，喜歡標(biāo)新立異，就不按公司定的標(biāo)準(zhǔn)走)、消極負(fù)面思維(沒有全局觀，有一點(diǎn)不同意見就否定或者拒絕執(zhí)行公司標(biāo)準(zhǔn))作祟。這些想法，當(dāng)時(shí)的平安要不得，現(xiàn)在的平安更要不得。平安要向匯豐學(xué)習(xí)，做到全球的3000多個(gè)機(jī)構(gòu)向客戶提供一致的、規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和服務(wù)流程。
其次，紀(jì)律是執(zhí)行的核心，沒有紀(jì)律的軍隊(duì)打不了勝仗。
最后，能力是執(zhí)行的關(guān)鍵。個(gè)人素質(zhì)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力強(qiáng)弱的基礎(chǔ)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力如何？要看團(tuán)隊(duì)的組織理解力、組織行動(dòng)力、組織掌控力、組織推動(dòng)力和組織持續(xù)力。
第三，針對(duì)執(zhí)行不力的情況，要從標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律、能力上入手解決。
在標(biāo)準(zhǔn)上，不僅要強(qiáng)調(diào)高度一致，而且要有詳細(xì)的行動(dòng)方案和周密的計(jì)劃。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該統(tǒng)一。做出去就要在客戶心中形成統(tǒng)一印象：一個(gè)形象、一個(gè)微笑、一個(gè)方式、一個(gè)思維、一個(gè)聲音、一個(gè)品牌。在紀(jì)律上，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，并通過嚴(yán)格的考核措施來(lái)保證。在能力上，我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力，強(qiáng)調(diào)鍥而不舍的持續(xù)力。
再回到文章開頭提到的“投連事件”。平安決定執(zhí)行“百萬(wàn)客戶回訪計(jì)劃”后，嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行紀(jì)律，并選拔能力強(qiáng)的人進(jìn)行操作。為了確�；卦L執(zhí)行質(zhì)量，電話中心每天抽取50%已完成操作的客戶進(jìn)行電話跟蹤，形成每周報(bào)表，并直接向我匯報(bào)；各個(gè)分公司內(nèi)勤每天抽取10%以上已完成操作的客戶，一周后進(jìn)行上門跟蹤，檢查質(zhì)量。這項(xiàng)計(jì)劃歷時(shí)500天，到2004年5月31日，平安累計(jì)成功回訪投連客戶118萬(wàn)人，投連投訴率下降至系統(tǒng)正常水平，杜絕了群訴件的發(fā)生，訴訟件得以有效控制，客戶滿意度提升。2003年9月，“世紀(jì)理財(cái)”一年后續(xù)保率為93.2%，甚至高過了其他保險(xiǎn)產(chǎn)品。
事實(shí)證明，投連險(xiǎn)其實(shí)是個(gè)很好的產(chǎn)品，近年來(lái)隨著中國(guó)投資市場(chǎng)的活躍，這類產(chǎn)品也越來(lái)越受到客戶的歡迎。但即使是一流的產(chǎn)品或項(xiàng)目，如果不能執(zhí)行到位，也有可能成為眾矢之的。“一流的戰(zhàn)略、二流的執(zhí)行”不如“二流的戰(zhàn)略、一流的執(zhí)行”，就是這個(gè)道理。
落實(shí)制度靠流程
講在嘴上的制度是給人聽的，寫在紙上的制度是給人看的，落實(shí)在流程上的制度才是可靠的。制度的執(zhí)行不能都依賴個(gè)人的自覺性。
很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)和推行制度化建設(shè)，希望一個(gè)完美的制度可以落實(shí)為行動(dòng)，深化到員工的思想觀念中。這些大大小小的制度，有些是講在嘴里，有些是寫在紙上或掛在墻上，還有些被印制成書，廣為發(fā)放，但是僅僅靠語(yǔ)言、文字，這些制度有多少人認(rèn)真聽、仔細(xì)看呢？?jī)H僅通過教育和宣導(dǎo)，或是一些獎(jiǎng)懲和警示，這樣的制度又能有多可靠，多長(zhǎng)久呢？
平安過去也曾經(jīng)把制度掛在嘴上，寫在紙上。隨著企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，我們發(fā)現(xiàn)，制度的執(zhí)行，不能僅僅依靠個(gè)人的自覺性，任何一個(gè)人的一念之差，都可能給組織帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)，只有當(dāng)制度不以個(gè)人的意志為轉(zhuǎn)移時(shí)，才能真正得到落實(shí)。對(duì)此，平安通過多年的探索和實(shí)踐，提出了一個(gè)具有顛覆性意義的制度建設(shè)理念：將制度建立在流程上。
何謂流程？簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“先做什么、接著做什么、最后做什么”。任何事情和工作都可以分解成一定的程序、步驟或是部分。比如一張高考試卷，學(xué)生名字完全密封后，再將題目分解成若干個(gè)部分，每個(gè)部分由不同的閱卷老師負(fù)責(zé)，專攻這幾道題的批改。這樣就提高了閱卷的準(zhǔn)確度和效率，避免由于個(gè)人或主觀原因出現(xiàn)差錯(cuò)，同時(shí)也方便進(jìn)行全程監(jiān)督，出現(xiàn)了問題也能馬上追究到責(zé)任人。
將流程運(yùn)用到企業(yè)管理中來(lái)，做好流程的分析、建立和管理，能夠幫助企業(yè)降低成本、規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、提高服務(wù)質(zhì)量、提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。平安的流程化改革從最初的觀念萌芽到平安后援中心的落成運(yùn)營(yíng)，足足用了10年的時(shí)間。很多參觀過平安位于上海張江的后援中心的人，都會(huì)在腦海里深深刻下“金融工廠”這樣一個(gè)概念。平安借鑒了匯豐、花旗等國(guó)際大型金融機(jī)構(gòu)的成功經(jīng)驗(yàn)，獲得了麥肯錫等優(yōu)秀專家團(tuán)隊(duì)的支持協(xié)助，通過對(duì)金融業(yè)的流程分析和規(guī)范，將保險(xiǎn)、銀行、資產(chǎn)管理、信托、證券等各個(gè)子公司進(jìn)行前、中、后臺(tái)分離和后臺(tái)集中，運(yùn)用工廠化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的作業(yè)模式，將后臺(tái)的龐雜工作進(jìn)行科學(xué)的隔離和分工，使每個(gè)崗位的工作更細(xì)、更專業(yè)和更嚴(yán)格，也有效地減少了個(gè)人意志和主觀性的影響，使制度更加嚴(yán)格地深入到了每個(gè)崗位和每個(gè)流程之中。
后援集中的優(yōu)勢(shì)之一是標(biāo)準(zhǔn)化，幾千個(gè)機(jī)構(gòu)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以有效控制風(fēng)險(xiǎn)，提升效率，降低成本。比如說(shuō)一張保單有十幾個(gè)要素，過去由當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)的某一個(gè)人來(lái)負(fù)責(zé)輸入�，F(xiàn)在我們將全國(guó)各地的保單集中到后援中心，引入像工廠一樣的保單“流水線”，所有保單按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成，每人只負(fù)責(zé)中間一個(gè)要素的填寫，同一個(gè)要素有兩個(gè)人來(lái)填寫。這樣保單信息的準(zhǔn)確度和完成效率得到了很大的提高，操作風(fēng)險(xiǎn)得到了切實(shí)的管控。我們將后援集中和流程化改革運(yùn)用到壽險(xiǎn)理賠上，通過專業(yè)化分工、分級(jí)授權(quán)的方法，改變了過去一個(gè)人承擔(dān)多項(xiàng)職能的做法，降低了道德風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)；運(yùn)用在車險(xiǎn)理賠上，案件全部通過集中后臺(tái)處理，不僅提高了效率，而且減少了定損核賠的“貓膩”，基本杜絕了道德風(fēng)險(xiǎn)。
后援集中的優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在將報(bào)表和審批流程由自下而上改變?yōu)樽陨隙拢沤^違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。例如某一個(gè)分公司經(jīng)理，吃完飯需要報(bào)銷3000元，過去只要當(dāng)?shù)刎?cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)就可以報(bào)銷了，也許這項(xiàng)支出幾十年都不可能被檢查到。后援集中后，發(fā)票從當(dāng)?shù)氐臋C(jī)構(gòu)直接掃描到上海，上海的后臺(tái)人員首先檢查發(fā)票的有效性，然后看報(bào)銷人賬戶上有沒有錢(我們是收支兩條線的)，查看審批權(quán)限對(duì)不對(duì)，如果都是正確的就進(jìn)行處理，最后再給財(cái)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。為了防止出現(xiàn)差錯(cuò)，同樣的工作由兩個(gè)人同時(shí)來(lái)做，互相核對(duì)。在這個(gè)過程中，后臺(tái)審核的人根本不認(rèn)識(shí)這個(gè)分公司經(jīng)理，報(bào)銷人是隨意排號(hào)的，像美國(guó)領(lǐng)事館簽證，排到誰(shuí)就是誰(shuí)。批準(zhǔn)以后，系統(tǒng)就直接通知銀行付款，將3000元錢打到個(gè)人賬上。這個(gè)流程設(shè)計(jì)改事后檢查為事前、事中、事后審批，風(fēng)險(xiǎn)管控前移；審批分為前、后臺(tái)，人員相互隔離，避免操作風(fēng)險(xiǎn)；報(bào)表從上到下，不給違規(guī)行為留下任何空間。
這就是用流程來(lái)保證制度落實(shí)的力量。正是有了嚴(yán)格的流程化經(jīng)營(yíng)，和全國(guó)后援中心的統(tǒng)一運(yùn)作，我們的制度才能真正落到實(shí)處，才能從根本上杜絕違規(guī)和道德風(fēng)險(xiǎn)，從而有力地支持了公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
將制度建立在流程上，這才是制度的最高境界。
趕超萬(wàn)億靠平臺(tái)
“小勝靠個(gè)人，中勝靠機(jī)遇，大勝靠平臺(tái)”。放眼四周，哪家國(guó)際領(lǐng)先的企業(yè)不是在萬(wàn)億元規(guī)模的平臺(tái)上揮斥方遒？我們已經(jīng)站上了千億元級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，要追趕它們、挑戰(zhàn)它們，就必須打造多方面的競(jìng)爭(zhēng)要素，必須轉(zhuǎn)變到構(gòu)筑強(qiáng)大的平臺(tái)上。
回顧中國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展歷史，依靠一個(gè)產(chǎn)品“一招鮮，吃遍天”的經(jīng)營(yíng)方式，你可以在小于百億元的規(guī)模上打打鬧鬧，可以和國(guó)內(nèi)其他企業(yè)過個(gè)三招兩式，也可以取得一段時(shí)間、個(gè)別城市的領(lǐng)先。但是，這種情況已經(jīng)不適合平安了，我們已經(jīng)站上了千億元級(jí)別的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，要向更高的平臺(tái)挑戰(zhàn)。放眼四周，哪家國(guó)際領(lǐng)先的企業(yè)不是在萬(wàn)億元規(guī)模的平臺(tái)上揮斥方遒，引導(dǎo)金融消費(fèi)潮流？我們要追趕它們，挑戰(zhàn)它們，要承受萬(wàn)億元級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，最終成為國(guó)際領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。而這必須打造多方面的競(jìng)爭(zhēng)要素，必須轉(zhuǎn)變到構(gòu)筑強(qiáng)大的平臺(tái)上，依靠全方位的優(yōu)勢(shì)與它們抗衡爭(zhēng)勝。
如何建立領(lǐng)先的、能追趕國(guó)際領(lǐng)先公司的平臺(tái)，這是我們要認(rèn)真探討的重點(diǎn)之一。在平安看來(lái)，構(gòu)建持續(xù)領(lǐng)先的平臺(tái)，核心是構(gòu)建制度平臺(tái)、組織平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)。
第一，我們要建立領(lǐng)先的制度平臺(tái)。制度平臺(tái)是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。
平安的制度建設(shè)是依照全球最佳典范來(lái)操作的，力爭(zhēng)促進(jìn)公司運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，執(zhí)行力是確保制度建設(shè)成功完成的核心關(guān)鍵。我認(rèn)為，提升和完善制度平臺(tái)是每一位職業(yè)經(jīng)理人的天職。經(jīng)理人在任期間，能夠根據(jù)公司的制度和標(biāo)準(zhǔn)，在自己的崗位上建立起一個(gè)完善的平臺(tái)，讓下一任經(jīng)理接任時(shí)，可以盡快熟悉工作規(guī)范與流程，迅速開展工作并不折不扣地達(dá)成各項(xiàng)工作目標(biāo)。這樣的經(jīng)理人，才是真正勝任的經(jīng)理人。
第二，我們要建立以客戶為中心的組織平臺(tái)。
這包括建立客戶平臺(tái)、渠道平臺(tái)、產(chǎn)品平臺(tái)、后援平臺(tái)。從另一個(gè)角度來(lái)講，我們的平臺(tái)建設(shè)要著眼全球，客戶、渠道、產(chǎn)品、后援，都要放在全球這個(gè)大平臺(tái)上來(lái)考慮。
2005年10月份，我接受三星集團(tuán)會(huì)長(zhǎng)的邀請(qǐng)到韓國(guó)參觀，了解到三星一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略——全球化發(fā)展戰(zhàn)略。三星的會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，一家企業(yè)的發(fā)展應(yīng)盡可能避免受到本國(guó)經(jīng)濟(jì)周期起伏的影響，應(yīng)建立起全球化資產(chǎn)組合，達(dá)到分散投資風(fēng)險(xiǎn)、提高投資收益水平的目標(biāo)。在這個(gè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，5年半時(shí)間內(nèi)，三星集團(tuán)的海外資產(chǎn)達(dá)到總資產(chǎn)的40%。受此啟發(fā)，我們也要努力實(shí)現(xiàn)平臺(tái)的全球化，首先考慮資產(chǎn)配置的全球化，以后條件成熟再謀求客戶、渠道、產(chǎn)品、后援的全球化建設(shè)。也許有同事會(huì)問：這對(duì)平安來(lái)說(shuō)，是不是想得太大、太多了？當(dāng)然不是！我堅(jiān)信，憑借平安的優(yōu)勢(shì)與發(fā)展速度，再過10~20年，平安一定能與國(guó)際頂級(jí)的金融機(jī)構(gòu)相提并論。
第三，我們要建立堅(jiān)不可摧的業(yè)務(wù)平臺(tái)。
市值的領(lǐng)先是平安整體領(lǐng)先的重要指標(biāo)，市值的領(lǐng)先需要規(guī)模龐大的利潤(rùn)，需要我們各個(gè)業(yè)務(wù)系列、各個(gè)分支機(jī)構(gòu)都快速、均衡的發(fā)展，為集團(tuán)作出最大的貢獻(xiàn)。
但是，我們必須看到，平安目前的發(fā)展并不平衡。壽險(xiǎn)貢獻(xiàn)了大頭，銀行、投資所占比例還不多。另外，在三級(jí)機(jī)構(gòu)建設(shè)上，首年度實(shí)收保費(fèi)(FYP)起碼要達(dá)到300萬(wàn)，才能勉強(qiáng)算是一個(gè)不容易被動(dòng)搖的平臺(tái)。平安的機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)文化應(yīng)轉(zhuǎn)變過來(lái)，每個(gè)機(jī)構(gòu)一把手都必須深入思考如何提升業(yè)務(wù)平臺(tái)。在作經(jīng)營(yíng)規(guī)劃時(shí)，把和市場(chǎng)比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比作為第一重要的考核指標(biāo)，從一把手落實(shí)到每個(gè)層級(jí)。
但是建立平臺(tái)的過程并非一蹴而就，一帆風(fēng)順。
首先，建立平臺(tái)如同修路，需要前期投入，對(duì)平臺(tái)的投入必然影響目前業(yè)績(jī)，但要認(rèn)識(shí)到，投入是為了未來(lái)更好的回報(bào)。
銷售與培訓(xùn)，這是一個(gè)矛盾統(tǒng)一體。要建立一個(gè)強(qiáng)大的培訓(xùn)平臺(tái)，人力、物力、財(cái)力、時(shí)間的投入是一定需要的。短期來(lái)看，肯定會(huì)影響業(yè)務(wù)隊(duì)伍的產(chǎn)能，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，有效的培訓(xùn)能夠大幅度提升業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)，繼而大幅提升產(chǎn)能，所以這個(gè)培訓(xùn)平臺(tái)的建設(shè)與投入是值得的。再比如，平安車險(xiǎn)近兩年的渠道專業(yè)化改革，我們要在人、財(cái)、物上投入。車行、綜合開拓部、重點(diǎn)客服部，還有銀行等渠道，因?yàn)檎{(diào)整，短期業(yè)績(jī)肯定會(huì)有波動(dòng)，或者前兩年肯定會(huì)見不到效益。但是作為經(jīng)過嚴(yán)格論證，能帶來(lái)贏利的戰(zhàn)略改革，我們必須要堅(jiān)持下去。
其次，修路的過程，還會(huì)碰到困難，需要承擔(dān)痛苦。好比修路時(shí)要征用土地，其中難免有矛盾發(fā)生。平臺(tái)的搭建同樣如此。
舊有的流程，人人都很習(xí)慣，大家配合得也很默契�，F(xiàn)在，為了更好的效益，更大的市場(chǎng)，需要啟用新的程序、引入新的技術(shù)，所以難免新老沖突，產(chǎn)生矛盾。我們的后援集中項(xiàng)目，因?yàn)樯婕皺C(jī)構(gòu)不少后援崗位的分流、工作地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移等問題，導(dǎo)致了一段時(shí)間里少數(shù)專業(yè)干部和員工的流失，對(duì)推動(dòng)后援集中帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。這都是企業(yè)和員工要承擔(dān)的陣痛。城市軌道交通建設(shè)中，為了更長(zhǎng)久的方便、快捷，臨時(shí)的嘈雜與喧囂是大家要忍受的。
第三，道路一旦修好，相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益是巨大的。平臺(tái)一旦搭建起來(lái)，也具有這種特質(zhì)。
電話銷售渠道在節(jié)約費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，是其他渠道無(wú)法比擬的。平安為了發(fā)展這個(gè)遠(yuǎn)程銷售平臺(tái)，投入巨大。在客戶資源積累與管理、營(yíng)銷策劃與執(zhí)行、銷售隊(duì)伍發(fā)展、核心系統(tǒng)改造等方面都進(jìn)行了平臺(tái)建設(shè)，銷售隊(duì)伍在兩年內(nèi)擴(kuò)張了4倍。隊(duì)伍與管理平臺(tái)建立起來(lái)后，很快就打開了新的業(yè)務(wù)空間，電話銷售車險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到整體車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的近三分之一，保費(fèi)平臺(tái)兩年增長(zhǎng)超過6倍�，F(xiàn)在平安的新渠道(電話、網(wǎng)絡(luò)銷售等)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)出色。有些傳統(tǒng)渠道銷售的業(yè)務(wù)，比如壽險(xiǎn)也被吸引過去，開始嘗試通過這個(gè)渠道來(lái)進(jìn)行個(gè)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，電話壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)2008年增長(zhǎng)率超過300%。在此基礎(chǔ)上，新渠道開始接納信用卡、證券、中小企業(yè)信貸等方面的非保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
穩(wěn)健發(fā)展靠管控
一位國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)看到平安下面十多家子公司，對(duì)我講了一句感慨的話：“一個(gè)孩子太難管，三個(gè)孩子反而容易管，九個(gè)的話，那是徹底沒法管。”平安在成長(zhǎng)的過程中，從“塊塊管理”到“條條管理”，再到“矩陣式管理”，形成了一個(gè)獨(dú)特的管理模式，有效地避免了業(yè)務(wù)多元化、機(jī)構(gòu)大型化等帶來(lái)的管理困境。
平安的成長(zhǎng)歷程也許談不上順風(fēng)順?biāo)_實(shí)在公司大型化、復(fù)雜化的過程中，企業(yè)管控能力不是在削弱，而是在增強(qiáng)。平安的管控模式有三個(gè)演進(jìn)階段：從塊塊管理到條條管理，再到目前的矩陣式管理。我認(rèn)為，這幾種管控模式各有利弊，企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段，采取最適宜的方式。
創(chuàng)業(yè)時(shí)期(1988~1994年)，我們實(shí)行的是以各地分支機(jī)構(gòu)為管控中心的“塊塊模式”。塊塊管理的好處是決策做得快，市場(chǎng)反應(yīng)快，容易調(diào)動(dòng)一線積極性，特別是在事業(yè)發(fā)展的初期，跑馬圈地、打拼市場(chǎng)的過程中，這種體制有巨大優(yōu)勢(shì)。但是對(duì)大型企業(yè)來(lái)講，它的弊端不少。第一，不利于標(biāo)準(zhǔn)化管理，各分支機(jī)構(gòu)的成敗全決定在當(dāng)?shù)匾粋�(gè)領(lǐng)導(dǎo)身上，而不是依靠一套穩(wěn)定的組織系統(tǒng)來(lái)管控。容易導(dǎo)致各地的管理落差大，好的很好，差的很差。第二，不利于經(jīng)驗(yàn)的積累與分享。各地機(jī)構(gòu)有差異化，沒有標(biāo)準(zhǔn)化。第三，不利于風(fēng)險(xiǎn)控制。這種管理模式，每個(gè)機(jī)構(gòu)麻雀雖小，五臟俱全，難于實(shí)現(xiàn)資源集中，不利于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管控�？傊�，在企業(yè)做大的情況下，容易導(dǎo)致企業(yè)陷入發(fā)展瓶頸，當(dāng)規(guī)模做大了，經(jīng)營(yíng)復(fù)雜了，再繼續(xù)發(fā)展就陷入困境了。
1994~2002年，平安開始向“條條管理”演進(jìn)。不管財(cái)務(wù)上資金統(tǒng)收統(tǒng)支、人力上的垂直管理還是后援集中平臺(tái)的建設(shè)等，管理演進(jìn)過程應(yīng)該是一個(gè)總公司集權(quán)的過程。條條管理的好處，從發(fā)展上來(lái)看，容易實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，風(fēng)險(xiǎn)容易管控，成本效益好，適合中型、大型企業(yè)的規(guī)模。條條式的管理，必須有強(qiáng)大的總部。條條式管理為主的企業(yè)，總部作為頭腦很發(fā)達(dá)，機(jī)構(gòu)作為身體也很發(fā)達(dá)。它在戰(zhàn)略的推行效率上、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)的管控上、節(jié)約成本的考量上，都是非常好的管理模式，各地機(jī)構(gòu)可以不斷積累、分享經(jīng)驗(yàn)。條條管理的弊病是決策鏈條加長(zhǎng)，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)較慢，而且各地市場(chǎng)、各個(gè)專業(yè)公司面對(duì)的客戶群都有較大差異。條條管理容易出現(xiàn)“一刀切”，作出的策略、產(chǎn)品，很有可能并不符合所在市場(chǎng)的要求。所以對(duì)條條管理來(lái)講，要更注重上下信息交流，同時(shí)，它對(duì)人員素質(zhì)、決策流程設(shè)計(jì)都提出更高要求。
2004年之后，平安旗下有了產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行、證券、信托等多個(gè)經(jīng)營(yíng)牌照，出現(xiàn)了產(chǎn)品多元、市場(chǎng)分散、業(yè)務(wù)繁雜、部門龐大的新形勢(shì)。這時(shí)，我們開始不斷優(yōu)化、磨合“矩陣式管理”。集團(tuán)層面形成了行政管理、財(cái)務(wù)企劃、人力資源、內(nèi)控等四大中心，與各個(gè)業(yè)務(wù)系列匹配出了新的管控模式。“矩陣式管理”在資源共享、風(fēng)險(xiǎn)管控、協(xié)同效應(yīng)等方面有巨大優(yōu)勢(shì)，能有效避免如各專業(yè)公司信息交換遲緩、客戶被不同系列推諉、產(chǎn)品銷售不能共享渠道等新問題。
從平安的運(yùn)營(yíng)來(lái)看，“矩陣式管理”彌補(bǔ)了垂直向下的條條型管理的不足。第一，在集權(quán)與分權(quán)之中找到一種平衡，使各個(gè)部門之間相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)。每一件事情都有人負(fù)責(zé)，同時(shí)，又不是“一言堂”，避免了權(quán)力濫用。第二，各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元實(shí)現(xiàn)了廣泛的資源共享。第三，各個(gè)經(jīng)營(yíng)單元容易“觀測(cè)”到彼此的舉動(dòng)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。
比如平安的品牌管理，集團(tuán)要負(fù)責(zé)總體的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃及年度策略。但戰(zhàn)略和策略并不是品牌宣傳部的一把手一個(gè)人可以決定的，他需要和各子公司分別探討各業(yè)務(wù)線的年度競(jìng)爭(zhēng)策略、品牌資源配置、重大項(xiàng)目執(zhí)行，然后再把各條線的目標(biāo)和需求，統(tǒng)籌到一個(gè)大的框架中來(lái)，形成整體策略。這樣，既保證了集團(tuán)整體的品牌形象和統(tǒng)一的行動(dòng)步驟，又結(jié)合了各子公司不同的業(yè)務(wù)特性，有效地支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。可以看出，矩陣式管理，需要強(qiáng)大而又高效的溝通平臺(tái)。
這也許正是這個(gè)模式的弱勢(shì)所在：溝通成本。我們?cè)谕七M(jìn)這種管控模式時(shí)，考慮到會(huì)有如溝通量加大，審批流程延長(zhǎng)，原來(lái)需要一位領(lǐng)導(dǎo)審批的項(xiàng)目，現(xiàn)在可能需要多個(gè)環(huán)節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，出現(xiàn)互相扯皮、多頭領(lǐng)導(dǎo)、官僚化等問題。
平安通過軟性的文化浸潤(rùn)、硬性的技術(shù)手段等，保證了我們有效避免矩陣式管理的弊端。第一，公司一直以來(lái)倡導(dǎo)開放式的企業(yè)文化，每個(gè)人都能精誠(chéng)協(xié)作，毫無(wú)保留地彼此配合，這個(gè)軟性的文化因素能有效應(yīng)對(duì)溝通增多的問題。第二，平安在未轉(zhuǎn)向矩陣式管理前，各個(gè)職能部門的決策水平已經(jīng)鍛煉了多年，高效、負(fù)責(zé)是各個(gè)職能部門工作的共同準(zhǔn)則。第三，審批流程和環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)合理，在實(shí)踐中進(jìn)行不斷優(yōu)化，并輔助科技手段，加快信息流通速度。比如平安強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，普及到B類干部的近萬(wàn)臺(tái)掌上電腦系統(tǒng)(黑莓)，都能幫助各級(jí)干部快速、及時(shí)對(duì)提交上的報(bào)批文件進(jìn)行反饋。
平安的矩陣式管理是在流程上的管理，每個(gè)理念都有相應(yīng)的流程對(duì)其物化，保證制度的落實(shí)。在平安，制度虛設(shè)是不大可能的，平安要防止的就是流程的僵化以及流程中信息流動(dòng)的速度。靈活、高效、便于資源共享和內(nèi)部溝通，能充分適應(yīng)產(chǎn)品多元化、市場(chǎng)分散化、業(yè)務(wù)繁雜化、職能部門擴(kuò)大化的現(xiàn)實(shí)，這是平安新管控模式通過不斷優(yōu)化、磨合要達(dá)到的目標(biāo)。
