營銷員都知道，要傾聽消費者的聲音，但是過去成功的經(jīng)驗，往往很容易讓人們天線失靈，聽得到卻抓不到消費者的心聲。

　　傾聽顧客的聲音，聽起來容易，但做起來卻是一件何其困難的事情。

　　在我們經(jīng)營事業(yè)當(dāng)中，很多人都會善意給你很多意見，到底是聽還是不聽？有人會說，是顧客的聲音我們才聽，不是顧客的聲音不重要，縱然如此，來到店里消費的顧客給你的意見，你是聽還是不聽？

　　2008年，我們引進了中國內(nèi)地當(dāng)紅的人氣料理——麻辣干鍋，品牌名就叫“打椒道”，推出三個月不到，就夭折了。顧名思義，麻辣干鍋是選用多種干椒、姜、蒜，配上蔬菜、菇類、肉類、海鮮等，再用大火干炒，口味香辣，令人垂涎。

　　新品牌上市前，進行了多次的消費者產(chǎn)品調(diào)查(試菜座談會)，消費者也覺得吃得很過癮，但總感覺少了點什么。由于過去推出新品牌的成功經(jīng)驗，加上對菜式的信心，讓我們忽略了這個信號，于是很快就開出第一家店了。

　　上市后，問題隨即凸顯，既然是“鍋”，消費者就想要有熱騰騰的湯，這是臺灣消費者的飲食習(xí)慣。

　　天��！原來我們是在教育消費者，火鍋也可以干吃。“不可教育消費者”，而要順勢而為，投其所好，這是營銷員都知道的事，卻竟然發(fā)生了。原來只有親身經(jīng)歷過，經(jīng)驗才是屬于你的。這當(dāng)中，我們學(xué)到幾件事：

　　成功經(jīng)驗是絆腳石：過去的成功，往往讓人產(chǎn)生慣性，也就是準(zhǔn)備要接受失敗了，如果隨時有這樣的想法，天線就會維持高靈敏度，減少信息耗損。

　　選擇正確的消費者：新產(chǎn)品在發(fā)展的過程中，總有很多熱心人士想要給你意見，表達關(guān)心，這樣的做法無可厚非，但你一定要判斷誰才是你的消費者，誰才能代表顧客。

　　放大消費者的聲音：要很敏感地聽到消費者的聲音，分辨的方法是當(dāng)消費者的想法與你的認(rèn)知不一樣時，要把這個意見傳遞給整個團隊知道，而且一再強調(diào)，讓每個人都重視，并一起想辦法解決。

　　一再求證避免偏好：有時消費者的想法只是個人偏好，不能代表大部分人的意見，如果放大獨特偏好，也是一個災(zāi)難，這時你要走出會議室，深入市場觀察與尋訪，搜集更多意見來佐證。

　　調(diào)整到最高的標(biāo)準(zhǔn)：暫時忘記成本的考慮，把消費者要的產(chǎn)品端出來，例如消費者覺得火鍋一定要有香噴噴的麻辣湯頭，那就要把香噴噴發(fā)揮到極大化，一直到消費者認(rèn)為是如此。

　　先讓消費者對產(chǎn)品滿意，再來研究成本如何降低；如果一開始就從成本上考慮，縱使成本再低，消費者不埋單也枉然。

　　廣告大師奧格威在《廣告人的自白》中有句令人震撼的名言：“消費者不是白癡，她是你的妻子。”足見傾聽消費者的聲音，就像了解你的妻子一樣重要！