質(zhì)量管理是涉及企業(yè)生存與發(fā)展的核心問(wèn)題，本文試結(jié)合豪業(yè)公司創(chuàng)辦以來(lái)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，就如何搞好企業(yè)質(zhì)量管理，確保企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，爭(zhēng)取良好的企業(yè)效益和社會(huì)效益，于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，談點(diǎn)粗淺的看法。福建豪業(yè)陶瓷有限公司董事長(zhǎng) 朱祥豪

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命

　　一個(gè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注和重視，取決于企業(yè)對(duì)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。那么，質(zhì)量在企業(yè)生存與發(fā)展過(guò)程中究竟起了那些作用呢?在經(jīng)濟(jì)實(shí)踐和社會(huì)生活中有無(wú)數(shù)的事實(shí)證明：質(zhì)量?jī)?yōu)，企業(yè)興;質(zhì)量劣，企業(yè)敗。曾經(jīng)名聲鵲起的“秦池”，在短時(shí)間內(nèi)退出市場(chǎng)，主因是產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題。不久前，遭到國(guó)人譴責(zé)并關(guān)門(mén)收攤的三鹿公司，是因?yàn)樯�產(chǎn)了有毒的奶粉。市場(chǎng)是無(wú)情的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)它只給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品發(fā)通行證，這是鐵的規(guī)律。因此，作為為市場(chǎng)提供產(chǎn)品的企業(yè)，只有生產(chǎn)質(zhì)量過(guò)硬，讓人放心的產(chǎn)品，才能夠生存與發(fā)展，否則就會(huì)遭到淘汰。美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出，20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21 世紀(jì)則是知識(shí)與質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量?jī)?yōu)劣將成為一個(gè)國(guó)家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。因此，許多深諳此道的知名企業(yè)家，都極重視抓產(chǎn)品質(zhì)量，視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)的生命，千方百計(jì)追求產(chǎn)品的“零缺陷”。海爾的張瑞敏當(dāng)著廣大員工的面怒砸不合格冰箱，就是為了不被 “不合格的產(chǎn)品”把企業(yè)給“砸”了。張瑞敏的嚴(yán)格，鍛造了海爾產(chǎn)品的高品質(zhì)，使海爾在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，躋身世界500強(qiáng)企業(yè)行列。

　　豪業(yè)公司創(chuàng)辦于1998年，主要生產(chǎn)墻地磚，在10年的創(chuàng)業(yè)過(guò)程中，公司也深切地體會(huì)到產(chǎn)品質(zhì)量的重要。辦廠(chǎng)初期，由于缺乏對(duì)質(zhì)量工作的高度重視，缺乏質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，以及工藝技術(shù)方面的不成熟，造成產(chǎn)品質(zhì)量低下，成品率低下，有時(shí)還遭到用戶(hù)的退貨或索賠，企業(yè)曾一度陷入困境。后來(lái)，公司強(qiáng)烈意識(shí)到企業(yè)工作千頭萬(wàn)緒，最關(guān)健的是要抓住產(chǎn)品質(zhì)量，通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷借鑒先進(jìn)的質(zhì)量管理辦法，引進(jìn)高素質(zhì)的技術(shù)人才，在生產(chǎn)過(guò)程中，狠抓產(chǎn)品質(zhì)量，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量得到顯著提高，并逐步走出困境，企業(yè)不斷發(fā)展壯大，年銷(xiāo)額由開(kāi)始不足5000萬(wàn)元發(fā)展到現(xiàn)在的2億多元，企業(yè)取得長(zhǎng)足的進(jìn)步。同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量得到社會(huì)的認(rèn)可，先后獲 “福建省名牌產(chǎn)品”、“福建省著名商標(biāo)”、“國(guó)家免檢產(chǎn)品”等稱(chēng)號(hào)。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)定不移地抓好產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)才能生存與發(fā)展。

　　二、質(zhì)管制度是確保產(chǎn)品質(zhì)量的抓手

　　企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中，怎樣才能確保產(chǎn)品質(zhì)量呢?重要的是要建立一個(gè)有效的質(zhì)量管理制度。自古至今，人們?cè)谏�產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，為了保證產(chǎn)品符合市場(chǎng)的需求，讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，逐步摸索與創(chuàng)立了 各種各樣 的質(zhì)量管理制 度，而ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的結(jié)晶，它提供了建立質(zhì)量體系的基本要求，也是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理的基本要求。按ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量體系能發(fā)揮企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際功效。豪業(yè)公司創(chuàng)辦不久，為了讓企業(yè)質(zhì)量管理走上制度化規(guī)范化軌道，于2001年首家在全縣引進(jìn)ISO 國(guó)際質(zhì)量管理體系。同時(shí)管理者十分明確，引進(jìn)ISO 質(zhì)量管理體系，不是圖虛名，搞個(gè)銜頭當(dāng)標(biāo)簽，而是要扎扎實(shí)實(shí)地按照質(zhì)管體系的要求，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行有效地控制，讓質(zhì)量管理體系化為實(shí)實(shí)在在的企業(yè)效益。為此，公司在咨詢(xún)公司的指導(dǎo)下結(jié)合企業(yè)實(shí)際，制訂了公司質(zhì)量管理的總目標(biāo)，并圍繞質(zhì)量總目標(biāo)，對(duì)各生產(chǎn)部門(mén)都按標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行了適合公司質(zhì)量管理的規(guī)定，也就是制訂了具體的可操作的質(zhì)量管理制度。質(zhì)量管理制度主要體現(xiàn)對(duì)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三個(gè)過(guò)程的控制。產(chǎn)前主要是對(duì)原材料的把關(guān)。原材料的品質(zhì)好壞直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，制度要求，要購(gòu)買(mǎi)合格原材料，杜絕不合格原材料進(jìn)入生產(chǎn)。豪業(yè)在原材料的采購(gòu)中是十分挑剔的，總是有中選好，好中選優(yōu)。比如粘土本地有，臨近地區(qū)也有，但豪業(yè)卻舍近求遠(yuǎn)，高價(jià)選用來(lái)自數(shù)百里之外的漳州粘土。而且所有的原料進(jìn)廠(chǎng)，都進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)。公司有個(gè)設(shè)備完善的檢驗(yàn)室，主管檢驗(yàn)室的一位工程師，認(rèn)真機(jī)械的象電腦，只要他在把關(guān)，不合格品就不會(huì)投入生產(chǎn);產(chǎn)中的質(zhì)量制度要求，全體員工、生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)長(zhǎng)一起參與到質(zhì)量管理活動(dòng)當(dāng)中。每一道工序責(zé)任落實(shí)到人，要求各道工序的員工首先進(jìn)行自檢，不讓一個(gè)不合格品流入下一道工序。每條生產(chǎn)線(xiàn)必須對(duì)待檢品、合格品、不良品進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分，防止相互混淆;產(chǎn)后質(zhì)量制度則要求抓好產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)，由公司品管部總把關(guān)，嚴(yán)格按照國(guó)標(biāo)或公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)和客戶(hù)的要求進(jìn)行檢驗(yàn)。切實(shí)做到不漏檢、不移交不良品、不接受不合格品。出廠(chǎng)合格率要求達(dá)到100%。而出口產(chǎn)品，則在品管部門(mén)總檢的基礎(chǔ)上，再一次進(jìn)行抽檢，確認(rèn)萬(wàn)無(wú)一失才簽字放行。

　　公司自引進(jìn)質(zhì)量管理體系后，走過(guò)了一個(gè)逐步完善的過(guò)程。每年公司都進(jìn)行一次內(nèi)審，先自己對(duì)照質(zhì)量管理體系，查找存在的問(wèn)題，并予以糾正;而每年的一次由咨詢(xún)公司的評(píng)審，公司則積極配合，實(shí)事求是地反映質(zhì)量管理體系的落實(shí)情況，對(duì)于咨詢(xún)公司開(kāi)出的不合格項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真整改，使公司每年不合格項(xiàng)在遞減，使質(zhì)量制度逐步落到實(shí)處。

　　三、以人為本是抓好產(chǎn)品質(zhì)量的根本

　　產(chǎn)品質(zhì)量是由人控制的，質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)務(wù)必激活人的積極性和創(chuàng)造性。為此，公司還建立了績(jī)效考核制度，將員工的生產(chǎn)業(yè)績(jī)與獎(jiǎng)金直接掛鉤，誰(shuí)生產(chǎn)的產(chǎn)品合格率、優(yōu)等品率、標(biāo)準(zhǔn)色率高，誰(shuí)就多拿錢(qián)，反之就少拿，甚至要倒扣。因?yàn)槊可�產(chǎn)一塊磚，都包含著自己的利益，所以在上班過(guò)程中，他們不敢懈怠馬虎，總是聚精會(huì)神，一絲不茍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)解決�？�(jī)效考核給公司帶來(lái)全新的面貌，特別是全體員工更加關(guān)注生產(chǎn)結(jié)果和產(chǎn)品質(zhì)量，形成人人比創(chuàng)優(yōu)，個(gè)個(gè)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。過(guò)去交接班少有人會(huì)問(wèn)及產(chǎn)品質(zhì)量方面的事，而現(xiàn)在交接班員工見(jiàn)面的第一句話(huà)是 “今天各項(xiàng)指標(biāo)完成如何?”。在運(yùn)用制度激勵(lì)創(chuàng)優(yōu)的同時(shí)，公司還輔以人性化的舉措，處處善待員工，千方百計(jì)改善生產(chǎn)環(huán)境，如給高溫崗位設(shè)空調(diào)、夏季免費(fèi)提供降溫飲料;投資修建員工宿舍樓讓員工住好;辦員工食堂，并給補(bǔ)貼讓員工吃好;給員工過(guò)生日;出面解決員工子女上學(xué)等問(wèn)題。此外，還通過(guò)過(guò)節(jié)會(huì)餐、開(kāi)座談會(huì)，以及讓員工參股等形式不斷密切同員工的關(guān)系，增進(jìn)感情上的交流與互信。企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，使產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)有了深厚的情感基礎(chǔ)。

　　著名企業(yè)家張瑞敏認(rèn)為，“第一產(chǎn)品是人才”，企業(yè)只有通過(guò)引進(jìn)、培訓(xùn)擁有了高素養(yǎng)的“第一產(chǎn)品”，才能創(chuàng)造出高品質(zhì)的產(chǎn)品。為此豪業(yè)公司極重視抓好人才的引進(jìn)，用高薪和優(yōu)厚待遇招攬人才。同時(shí)抓好員工培訓(xùn)。凡進(jìn)公司人員在上崗之前都要進(jìn)行系統(tǒng)的工藝操作、質(zhì)量及安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才允許上崗。同時(shí)，在生產(chǎn)過(guò)程中還結(jié)合工藝、安全等方面存在的問(wèn)題，抓好車(chē)間、生產(chǎn)線(xiàn)和班組培訓(xùn)。此外，公司還聘請(qǐng)高校院所的專(zhuān)家、技術(shù)人員，針對(duì)一些工藝技術(shù)上存在的重點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)中高層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高管理者和員工的質(zhì)量、技術(shù)素養(yǎng)。

　　四、技術(shù)創(chuàng)新是抓好產(chǎn)品質(zhì)量的動(dòng)力
　

　　“創(chuàng)新是一個(gè)民族的不竭動(dòng)力”。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也只有不斷地開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新，才能推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新，才使企業(yè)具備不斷前進(jìn)的動(dòng)力。目前，中外頂尖企業(yè)普遍重視建立利于產(chǎn)品質(zhì)量提升的技術(shù)管理創(chuàng)新機(jī)制，以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新，不斷開(kāi)發(fā)備受消費(fèi)者歡迎的產(chǎn)品，開(kāi)拓與占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　近年來(lái)，豪業(yè)公司高度重視技術(shù)創(chuàng)新工作，不斷增加創(chuàng)新資金的投入，成立新產(chǎn)品研發(fā)小組，配備先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)器具和檢測(cè)設(shè)備，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)，尤其是新信息、新材料、新技術(shù)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使公司每□一段時(shí)間就有一批新產(chǎn)品問(wèn)世。僅近三年來(lái)，就開(kāi)發(fā)出150多種新產(chǎn)品。其中新型裝飾板材料和微晶玻璃瓷質(zhì)磚兩個(gè)項(xiàng)目被列為省科技廳重點(diǎn)科研課題。目前，公司已經(jīng)做到生產(chǎn)一代，儲(chǔ)備一代，開(kāi)發(fā)一代，在新產(chǎn)品的創(chuàng)新開(kāi)發(fā)方面多年持續(xù)位居同行業(yè)的領(lǐng)先地位。公司始終堅(jiān)持與國(guó)際頂尖的設(shè)計(jì)公司保持密切的合作，并廣聚陶瓷界精英，走引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)與自主開(kāi)發(fā)并舉之路，經(jīng)過(guò)幾年的努力，微晶玻璃瓷質(zhì)磚、新型陶瓷裝飾板等多個(gè)項(xiàng)目獲得國(guó)家專(zhuān)利。針對(duì)仿古磚將成國(guó)內(nèi)外主流產(chǎn)品這一趨勢(shì)，與西班牙的齊米塞爾公司和意大利的卡羅比亞公司合作，瞄準(zhǔn)世界生產(chǎn)仿古磚的一流水平，運(yùn)用現(xiàn)代高新技術(shù)，綜合國(guó)內(nèi)外仿古磚生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，成功研制出豪業(yè)“精藝瓷”仿古磚。豪業(yè)“精藝瓷”仿古磚具有吸水率低、高耐磨、高抗凍性、高硬度、防滑、耐用、無(wú)任何幅射、永不褪色等特點(diǎn)，備受市場(chǎng)歡迎。目前，公司仿古磚系列產(chǎn)品每月有150 多個(gè)貨柜進(jìn)入美國(guó)52家大型超市，產(chǎn)品供不應(yīng)求。豪業(yè)“精藝瓷”榮獲2005年度中國(guó)陶業(yè)優(yōu)秀產(chǎn)品新銳獎(jiǎng)。不久前，開(kāi)發(fā)出的“精藝瓷”拋釉磚，已通過(guò)福州市科技局組織的專(zhuān)家組的驗(yàn)收，為我省仿古磚增添了新品種，產(chǎn)品投放市場(chǎng)后很受歡迎，目前公司已躋身國(guó)內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的仿古磚生產(chǎn)企業(yè)前列。

　　五、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是抓好產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

　　誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品質(zhì)量有著不可分割的內(nèi)在聯(lián)系，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)反映的是企業(yè)主體的意識(shí)，它會(huì)受到市場(chǎng)等諸多因素的影響，從而使產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生許多的不確定性。如有的企業(yè)受市場(chǎng)短期利益的驅(qū)使，不惜犧牲消費(fèi)者的利益，而降低產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至是生產(chǎn)偽劣有害產(chǎn)品充斥市場(chǎng)。在我們地區(qū)，也有陶瓷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，不是一以貫之的抓質(zhì)量，而是隨行就市，當(dāng)產(chǎn)品走俏的時(shí)候，就降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至粗制濫造。這種缺失質(zhì)量信用的掠奪性的經(jīng)營(yíng)行為，到頭來(lái)只能是毀了自己。我們說(shuō)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種契約經(jīng)濟(jì)、法制經(jīng)濟(jì)，也是一種道德經(jīng)濟(jì)。它應(yīng)該以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)，要有高度的質(zhì)量信用理念，建立對(duì)消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，只有這樣才能真正贏得市場(chǎng)，贏得消費(fèi)者。豪業(yè)公司自創(chuàng)辦以來(lái)，始終重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，重視質(zhì)量信用，不管市場(chǎng)發(fā)生什么變化，堅(jiān)持抓質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)始終不變。因此，豪業(yè)的產(chǎn)品在市場(chǎng)上表現(xiàn)穩(wěn)定可靠，取得了消費(fèi)者信賴(lài)。受金融危機(jī)影響，許多陶瓷企業(yè)在出口方面受到很大的影響，而豪業(yè)產(chǎn)品出口則不降反增，這就是因?yàn)楹罉I(yè)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，值得信賴(lài)的結(jié)果。

　　當(dāng)然，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)還是企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)值的重要手段。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，有了好產(chǎn)品，還必須把它推銷(xiāo)出去，這是企業(yè)制造產(chǎn)品的終極目的。如何很好地推銷(xiāo)企業(yè)的產(chǎn)品呢?那就是要向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，信守承諾。公司自創(chuàng)辦以來(lái)，始終遵循誠(chéng)招天下客、信取八方財(cái)，忠誠(chéng)不蝕本、刻薄不賺錢(qián)，一諾值千金等誠(chéng)信經(jīng)商的準(zhǔn)則，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，恪守“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持以服務(wù)求市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，把售前、售中和售后服務(wù)的“三服務(wù)”作為營(yíng)銷(xiāo)的核心工作，十分認(rèn)真地對(duì)待用戶(hù)所提的意見(jiàn)、建議。建廠(chǎng)之初就設(shè)置了客戶(hù)服務(wù)部，專(zhuān)職負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)反饋的信息，處理客戶(hù)的意見(jiàn)，并及時(shí)把相關(guān)的信息傳遞到各部門(mén)，由各部門(mén)快速做出反應(yīng)，提出改進(jìn)措施，盡快予以落實(shí)。還定期與客戶(hù)溝通，嚴(yán)肅認(rèn)真答復(fù)、處理客戶(hù)投訴。不定期進(jìn)行“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查”，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)本公司經(jīng)營(yíng)及產(chǎn)品滿(mǎn)意程度，使公司與客戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)。公司還硬性規(guī)定經(jīng)銷(xiāo)商要做好銷(xiāo)后服務(wù)，凡用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)豪業(yè)產(chǎn)品，鋪貼前，提供設(shè)計(jì)意見(jiàn);鋪貼時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);竣工后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，直到用戶(hù)滿(mǎn)意。豪業(yè)公司正是通過(guò)對(duì)“后生產(chǎn)過(guò)程”的高度重視和用心經(jīng)營(yíng)，不斷贏得消費(fèi)者的口碑�，F(xiàn)在，豪業(yè)公司在全國(guó)建立了70多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)，產(chǎn)品遍布除臺(tái)灣以外的大部分省市自治區(qū)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。