市場競爭日益激烈，客戶管理已成為經(jīng)銷商建立競爭優(yōu)勢的一項強力武器。大客戶是經(jīng)銷商的生命之源，財富之源，如何建立大客戶戰(zhàn)略及計劃？如何有效開發(fā)和維護大客戶資源？如何提升大客戶的滿意度與忠誠度？如何強化對大客戶的有效督導？如何建立大客戶預警管理機制？譚小芳老師將在課程中給您全套經(jīng)銷商管理大客戶的方案，一切將迎刃而解。
經(jīng)濟危機來了，廠家的日子不好過，經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競爭形勢下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對經(jīng)銷商的一次生死考驗。那么，經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢？市場蕭條形勢下，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為經(jīng)銷商，必須在廠家的指導下，甚至是自己自動、自發(fā)、自覺地做好大客戶管理。為什么譚老師要強調(diào)經(jīng)銷商大客戶管理的問題呢？
大客戶(也稱關鍵客戶、全國客戶、全球客戶或看家客戶)經(jīng)常被挑選出來并被給予特別關注。企業(yè)往往會與大客戶簽訂合同并為他們提供統(tǒng)一的價格和一致的服務，大客戶經(jīng)理負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷售人員針對大客戶的銷售工作。大客戶是經(jīng)銷商發(fā)展的源泉，大客戶管理即是一門技術(shù)同時又是一門藝術(shù)。特別是銷售額利潤占到經(jīng)銷商一定比例的大客戶的管理可以說關系到企業(yè)的成敗，從20/80法則中我們可以看出，20%的客戶創(chuàng)造了80%的銷售業(yè)績和利潤。
譚老師表示，要管理大客戶，首先要鑒定大客戶。什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個標準來判斷。
因為雖然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競品處，同樣是你的強勁對手。
同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實力雄厚也不能完全是我的大客戶。在實際操作中，我們時常通過以下幾種方法來鑒定大客戶：
1、具有先進經(jīng)營理念
2、具有良好財務信譽
3、銷售份額占經(jīng)銷商大部份額的客戶。
4、能提供較高毛利的客戶。
這些客戶是我們要重點關注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務好的客戶。
在此不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。
不同的客戶有著不同的需求差異，只有掌握了這些差異，才能在以后的服務中做到對癥下藥，提供個性化的服務。筆者認為，一般對大客戶的分析主要分析三個指標：
1、實力指標。實力指標包括客戶的資金實力、網(wǎng)絡資源、物流實力、社會關系、人力資源建設等指標。
2、能力指標。主要是指客戶經(jīng)營者的經(jīng)營思路，管理水平，營銷方法。
3、硬指標。包括客戶的銷售額及毛利水平。經(jīng)營該客戶的費用如何？管理成本等。
譚老師強調(diào)，對經(jīng)銷商而言，大客戶管理實施計劃主要可以從以下幾個方面實行：
1、分析大客戶哪個是大客戶急需的？哪些是可以暫緩的。根據(jù)大客戶實際需求給予專業(yè)指導。
2、計劃的制定，這是幫助大客戶的前奏，幫客戶分析市場、分析競爭對手、分析客戶本身。然后指定切實可行的計劃，并將計劃劃分成不同階段的目標，激勵大客戶超著目標前進。
3、計劃的執(zhí)行。計劃制定出來，團隊成員該如何分工(包括大客戶的及經(jīng)銷商的)，怎么實施計劃，目標明確，責任到人。
4、總結(jié)分析。計劃執(zhí)行一段時間，計劃運轉(zhuǎn)的如何，可以同大客戶共同來分析，總結(jié)經(jīng)驗。可以通過小組會議，培訓等方式進行。
最后，譚老師與您分享一下經(jīng)銷商大客戶忠誠度管理的問題。
大客戶通常會收到許多以采購數(shù)量為基礎的有利價值(價格方面的優(yōu)惠信息)，但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。因為這里總是有某種風險，比如，競爭者會參與競爭或?qū)嵤﹫髲�，企業(yè)也可能因為成本增加而被迫提高產(chǎn)品價格，等等。
其實，許多大客戶對附加價值的需求遠遠多于對價格優(yōu)勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務等。此外，與大客戶管理人員、銷售代表等價值提供人員保持良好的關系也是激發(fā)大客戶產(chǎn)生忠誠度的重要因素。
