企業(yè)的業(yè)務(wù)健康靠關(guān)注員工敬業(yè)度和客戶滿意度，關(guān)注公司的長期業(yè)績。“三關(guān)注”必須得到加強(qiáng)，在某些地方還必須進(jìn)行轉(zhuǎn)變。員工敬業(yè)度和客戶滿意度是標(biāo)示增長與盈利的指數(shù)。在企業(yè)的某些領(lǐng)域，員工的敬業(yè)度和能動性、向客戶提供的服務(wù)以及在創(chuàng)新方面的建樹都是一流的。但也有一些領(lǐng)域一直無法令人滿意。多年來偏重改善財務(wù)業(yè)績的舉措，從而極大地削弱了對業(yè)務(wù)健康的關(guān)注，結(jié)果在某些業(yè)務(wù)中給留下了一連串急需解決的問題。需要著手解決這些問題。

　　對企業(yè)來說，財務(wù)業(yè)績無疑很重要，各個企業(yè)需要通過核算盈虧、凈收益、投資回報率、現(xiàn)金流、經(jīng)濟(jì)附加值(EVA)等來衡量它。而那些尚未這么做的企業(yè)都應(yīng)當(dāng)這么做，它們也清楚這一點(diǎn)。但是，僅考察財務(wù)情況既不足以衡量綜合業(yè)績，也不足以衡量健康狀況。要將戰(zhàn)略中軟性的方面看成是戰(zhàn)略中硬性的方面取得成功的基石，它們應(yīng)該合而為一，而不是舍一取一。

　　從更寬廣的角度看待業(yè)績。事實(shí)上，大多數(shù)公司為衡量運(yùn)營業(yè)績還考慮除財務(wù)情況以外的信息。但即使會考察其他重要方面，也只是偶爾為之。其中之一就是組織業(yè)績，它能對健康狀況和業(yè)績產(chǎn)生不亞于運(yùn)營問題所帶來的影響。較低的員工留存率和不良的繼任計劃與不良的經(jīng)營一樣令人焦慮。業(yè)績的另一方面是市場表現(xiàn)。這可通過滿意客戶的比例和客戶流失程度來衡量。在一些主要業(yè)務(wù)中，倡導(dǎo)的以客戶為中心的理念一直在推動企業(yè)的成長，幫助企業(yè)保留了現(xiàn)有客戶、吸引了新客戶并擴(kuò)展了與客戶間的業(yè)務(wù)空間。

　　但僅以更寬廣的角度看待業(yè)績并不足以應(yīng)對企業(yè)的健康問題。無論是在私營部門還是在公共部門，管理一個組織遠(yuǎn)非一朝一夕取得成果就行了。無疑，利益相關(guān)者非常注重當(dāng)前的業(yè)績，但也希望管理層繼續(xù)保持并提高業(yè)績。特別是員工敬業(yè)度和客戶滿意度，這兩項是標(biāo)示發(fā)展與盈利的指數(shù)。診斷一個企業(yè)健康狀況的切入點(diǎn)就是它的各項指標(biāo)，不過，無論對于健康還是業(yè)績來說，確定最好的指標(biāo)都并非易事。找到這些指標(biāo)的能力一半取決于企業(yè)的文化和戰(zhàn)略，一半取決于這個企業(yè)所處的行業(yè)。

　　企業(yè)的客戶、同事和社團(tuán)(或稱市場、組織及網(wǎng)絡(luò))指標(biāo)有助于董事會和整個企業(yè)了解過于側(cè)重短期業(yè)績的性質(zhì)和范圍，并追蹤問題解決措施的進(jìn)展。這些指標(biāo)還將關(guān)注焦點(diǎn)從財務(wù)效益上移開了。在整個業(yè)務(wù)組合中，企業(yè)在客戶、同事和社團(tuán)方面表現(xiàn)就像一起定期對照財務(wù)計劃審查經(jīng)濟(jì)利潤與業(yè)績一樣。確定企業(yè)指標(biāo)使對健康狀況的冷靜審視變得可能。問題一旦暴露，下一步就是了解出現(xiàn)問題的根本原因，然后確保公司既治標(biāo)又治本。

　　將管理層的注意范圍拓寬到股東直接回報以外是問題的根源所在。盡管回答是一目了然的，但要說服一個企業(yè)其成功經(jīng)營的方法已經(jīng)過時，仍需相當(dāng)大的努力。但以前過度關(guān)注財務(wù)業(yè)績的原因是清楚的，原來揭示問題的那些指標(biāo)現(xiàn)在經(jīng)過一些小調(diào)整后被用來跟蹤企業(yè)的進(jìn)展。確定指標(biāo)后，目標(biāo)也定了下來。正如制定業(yè)績指標(biāo)的企業(yè)可從各種方案(部門間的內(nèi)部基準(zhǔn)比或與競爭者的外部基準(zhǔn)比)中選擇一樣，也可以從多種不同的健康指標(biāo)目標(biāo)中進(jìn)行選擇。訣竅是：讓目標(biāo)既有挑戰(zhàn)性，又不超越管理者的能力范圍。

　　衡量財務(wù)業(yè)績以外的東西，可以提高意識并設(shè)定期望。應(yīng)用這個訣竅，根據(jù)同業(yè)公司的業(yè)績設(shè)定企業(yè)中期健康目標(biāo)。這個方法當(dāng)然具有挑戰(zhàn)性，但也幫助建立了目標(biāo)的所有權(quán)，因為這些目標(biāo)反映了組織(企業(yè))的強(qiáng)勁財務(wù)業(yè)績。近期要實(shí)現(xiàn)的健康指標(biāo)和業(yè)績目標(biāo)被故意設(shè)得富有挑戰(zhàn)性。不過這些目標(biāo)也為早日報捷奠定了基礎(chǔ)，從而可以避免因項目的最終目標(biāo)太遙遠(yuǎn)而導(dǎo)致人們遲遲得不到成就感。

　　在基礎(chǔ)工作就緒后，企業(yè)必須向健康狀態(tài)轉(zhuǎn)變。將健康概念融入其業(yè)績管理系統(tǒng)至關(guān)重要；否則，員工將把最大的努力放在組織實(shí)際衡量的事項上。盡管以這種方式將健康概念融入企業(yè)能夠最清楚地表達(dá)管理層的意圖，但這往往不夠。管理層還必須確保擔(dān)任重要工作的人保持正確的思維方式和行為，同時采取措施以吸引下一代客戶。健康的觀念已成為團(tuán)隊間溝通的主題；在企業(yè)范圍的領(lǐng)導(dǎo)者中形成對這些問題的強(qiáng)烈責(zé)任感。把期望歸結(jié)為針對每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域、每個客戶群、每個員工群。對于執(zhí)行委員會的每個成員，已明確了需由誰采取怎樣的措施在什么時候取得成功。

　　通過說明業(yè)務(wù)健康指標(biāo)在推動認(rèn)可與獎勵方面與實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益具有同等的重要性，得以使獎勵和認(rèn)可機(jī)制與這些新的要求保持一致。這些當(dāng)然是明智的措施，并且著手提高企業(yè)健康的首席執(zhí)行官的主要作用很可能就是通過實(shí)施這些措施來創(chuàng)造這樣一個環(huán)境。但企業(yè)還必須通過根據(jù)其文化、環(huán)境和戰(zhàn)略開展的具體業(yè)務(wù)活動來強(qiáng)化這些措施，從而鞏固企業(yè)既有的組織模式。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)從一家組織模式與其截然不同的高業(yè)績企業(yè)的方法體系中東拼西湊地照搬他山之石。通過將這些措施歸入不同主題對其進(jìn)行結(jié)構(gòu)化。

　　這些主題：既適合企業(yè)的所有領(lǐng)域，也可以根據(jù)企業(yè)特定領(lǐng)域的具體環(huán)境進(jìn)行調(diào)整。多個主題彼此有些重合。第一個是把一切基本事項做到位；第二個當(dāng)然就是生產(chǎn)率；第三個是員工敬業(yè)度；第四個是“以客戶為中心”；第五個是無私的領(lǐng)導(dǎo)；第六是提升到頂級。第七個是從前六個主題中推導(dǎo)出來的，即應(yīng)在兩方面讓利益相關(guān)者心悅誠服。其一是良好的控制狀態(tài)，其二是卓越的客戶服務(wù)。這些主題相輔相成。員工敬業(yè)度和以客戶為中心就是相互補(bǔ)充的，這七個主題將組成一個相輔相成的機(jī)制，幫助企業(yè)直接應(yīng)對在特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)的健康問題。最終，這些主題將幫助企業(yè)保持其竭力達(dá)到的財務(wù)業(yè)績。一句話，集中精力建立一個滿足客戶一切需求的高業(yè)績的健康企業(yè)，股東們就將高枕無憂！