當(dāng)危機(jī)來臨，企業(yè)要有勇氣面對(duì)危機(jī)公關(guān)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度展現(xiàn)在公眾面前，對(duì)輿論進(jìn)行疏導(dǎo)，與媒體一起渡過危機(jī)。正確的做法有以下幾個(gè)方面：
1.快速作出反應(yīng)
由于我們生活在24小時(shí)新聞滾動(dòng)播出的時(shí)代，信息不斷更新，公司必須對(duì)危機(jī)作出即刻的反應(yīng)。任何延誤都可能被誤認(rèn)為是犯罪，由此而造成的公司信譽(yù)和業(yè)務(wù)上的損失是無法彌補(bǔ)的 。
2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)
由于企業(yè)自身資源的限制，以及處理相關(guān)問題的能力所限，很多時(shí)候需要借助專業(yè)的公關(guān)公 司來共同處理危機(jī)。而公關(guān)公司則會(huì)憑借其豐富的操作經(jīng)驗(yàn)以及媒體資源，迅速將危機(jī)的影響控制住。
3.讓CEO出面
CEO在公眾面前的形象及其領(lǐng)導(dǎo)地位是無法取代的。CEO不能在公司最危急的時(shí)候躲起來。 CEO應(yīng)該向公司利益相關(guān)方表示關(guān)切，平息恐慌情緒，確保利益相關(guān)各方對(duì)危機(jī)保持正確的 認(rèn)識(shí)。重要的是，CEO還需要團(tuán)結(jié)并鼓舞公司雇員的士氣。CEO不能在此時(shí)坐在后面指揮而讓其他高層管理者沖鋒陷陣。
4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè)
如果對(duì)不知道的事實(shí)妄加推測(cè)，事后可能會(huì)證明這一推測(cè)是錯(cuò)誤的。如果出現(xiàn)這樣的情況， 你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的主要利益相關(guān)各方：雇員、政府管理者以及公眾都會(huì)認(rèn)為這是不可寬恕的。如果媒體覺得你是在故意誤導(dǎo)，他們尤其會(huì)對(duì)你產(chǎn)生質(zhì)疑。如果不知道實(shí)情，你就直接承認(rèn)， 并表示將會(huì)調(diào)查并及時(shí)將結(jié)果反饋給媒體。
5.不要隱瞞事實(shí)真相
如果事情不妙，應(yīng)該直接說明真相，不要試圖掩蓋事實(shí)。否則，你會(huì)看到更為糟糕的結(jié)局。 在二戰(zhàn)期間，英國(guó)首相邱吉爾曾經(jīng)說：“那種認(rèn)為糟糕的局面很快會(huì)自行消失的看法是非常錯(cuò)誤的領(lǐng)導(dǎo)行為。”
6.為媒體采訪敞開大門
媒體的義務(wù)就是信息報(bào)道。對(duì)媒體來說，新聞是稍縱即逝且競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品。他們希望 搶得“獨(dú)家新聞”在市場(chǎng)上打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。刊登壞消息的報(bào)紙賣得比刊登好消息的多。因此，當(dāng) 有危機(jī)發(fā)生時(shí)，媒體對(duì)此就抱著特別的興趣。公司至少在危機(jī)期間不能改變這種狀況，因此 應(yīng)該接受媒體的報(bào)道，并積極同他們合作。公司能做的就是努力控制局面。
7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話
危機(jī)小組可能包括3～4個(gè)成員以及一些專家顧問等，最基本的是要保證所有的公司信息 要協(xié)調(diào)一致，并且只有公司發(fā)言人才能對(duì)媒體發(fā)表言論。但是所有的管理人員應(yīng)該向雇員及其他風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者(如政府管理者和客戶)傳達(dá)同樣的信息。
8.頻繁溝通
對(duì)媒體、企業(yè)員工和其他利益相關(guān)各方提供的信息要經(jīng)常更新，防止謠言和不確定的消 息四處擴(kuò)散。嚴(yán)肅對(duì)待一切提問。注意媒體的截止日期。在當(dāng)前24小時(shí)媒體新聞循環(huán)播放的 時(shí)代，甚至有必要派人全天駐守自己的危機(jī)媒體中心。對(duì)于危機(jī)處理的進(jìn)展情況也要在第一 時(shí)刻通知公關(guān)，以緩解公眾緊張的情緒。
以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)，不僅要說到，而且要做到。企業(yè)除了與媒體保持隨時(shí)溝通之外，還要以行動(dòng)與公眾保持隨時(shí)溝通。因?yàn)橹挥行袆?dòng)才能真正解決危機(jī)。
