有不少企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),總會(huì)聽到下屬對(duì)自己抱怨的聲音,有的不以為然,有的對(duì)下屬大加責(zé)備,有的則怒火中燒。其實(shí),這些處理方法都是不恰當(dāng)?shù),這是上司與下屬溝通不暢的主要表現(xiàn)。
下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨是很正常的事情,從某種意義上也可以說是一件好事,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對(duì)此有足夠的重視,處理起來也一定要掌握好分寸,如果盲目處理,就很容易使員工的抱怨轉(zhuǎn)化為憤怒,到那時(shí)就無法收拾了,所以,對(duì)于員工的抱怨要及時(shí)溝通,防患于未然。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在溝通中處理員工的抱怨時(shí),最好能掌握下面的12個(gè)字:
重視
作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo),對(duì)待員工對(duì)自己的抱怨,首先給予足夠的重視,只有重視了以后才有可能認(rèn)真地想辦法去溝通。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為員工的地位不高,肚子里有些牢騷也是很正常的,沒有必要大驚小怪,這樣想就完全錯(cuò)了,員工的抱怨是可以傳播的,也是可以發(fā)展的。
老練
領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)下屬對(duì)自己的抱怨時(shí),應(yīng)該做到讓自己先沉住氣,不要一聽到這些話便氣沖斗牛,甚至是拍案而起,這樣做只能使矛盾激化,對(duì)于解決問題毫無益處。使自己冷靜下來是一種本領(lǐng),也是處理矛盾危機(jī)的捷徑,同時(shí)也是權(quán)衡一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)是否老練,經(jīng)驗(yàn)是否豐富的重要指標(biāo)。
傾聽
能夠耐心地聽對(duì)方的講話是一種做人的素質(zhì),作為領(lǐng)導(dǎo)要積極地掌握這種技巧。
其實(shí),傾聽并不是所有人都輕而易舉可以做到的,因?yàn)橛械臅r(shí)候,尤其是當(dāng)對(duì)方提出與你相反觀點(diǎn)的時(shí)候,你將會(huì)忍不住要說上幾句,總是想不留情面地打斷對(duì)方的談話。但此時(shí),你要像“戒煙”一樣忍住你的話,把對(duì)方的話聽完整、聽清楚,這樣輪到你說的時(shí)候才能更好地反駁。
隨意打斷對(duì)方的談話,一則是自己素質(zhì)不高的表現(xiàn),再則就是使自己不能獲得更多的信息,在與對(duì)方溝通時(shí)會(huì)找不準(zhǔn)切入點(diǎn)。
直接
領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí),說話要開門見山。
比如:員工對(duì)你抱怨的是什么一定要搞清楚。你完全可以根據(jù)這個(gè)展開你的話題,千萬不要拐彎抹角,說了半天話,對(duì)方還不知道你說的是什么主題,那么,這樣的溝通就是一個(gè)徹底失敗的溝通,這樣的談話除了浪費(fèi)了雙方的時(shí)間以外,什么都沒做,而且讓員工感到你故意在回避他所抱怨的內(nèi)容,致使其更加堅(jiān)信自己的抱怨,從而會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。
信任
信任,是對(duì)對(duì)方的一種尊重,是相互的,也就是說只有領(lǐng)導(dǎo)在信任下屬的同時(shí),才能換來下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任,為有效地溝通鋪平道路。當(dāng)下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生抱怨的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)的第一反應(yīng)應(yīng)該是相信下屬是從工作出發(fā),而不是對(duì)個(gè)人的攻擊,這樣在與下屬溝通時(shí)才能就事論事,而不把個(gè)人情緒成分摻進(jìn)去。
坦誠
假如當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對(duì)自己的抱怨的確是因?yàn)樽约旱哪承┑胤阶龅牟磺‘?dāng)或不太合理時(shí),要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。
誠懇地道歉是解決矛盾的“良藥”,也是一個(gè)人胸懷寬廣的表現(xiàn)。有些領(lǐng)導(dǎo)明知是自己的錯(cuò)誤,但出于面子或是想維護(hù)自己的地位而遮遮掩掩,甚至還要找出無數(shù)理由為自己辯解,這樣做只能是欲蓋彌彰,起到相反的作用。這是一個(gè)心理誤區(qū),敢于公開道歉并不是丟人的事情,而是說明了你為人坦誠,令人敬佩。
與員工的溝通,是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的一門必修課,掌握其中的技巧是關(guān)鍵所在.